采用读者信用管理 营造城市诚信氛围——深圳公共图书馆读者信用管理探析

王凯丽

(深圳南山图书馆，广东深圳 518052)

2011年9月，深圳《现代“孔乙己”偷书获缓刑》的报道引起广泛关注，具有研究生学历的培训教师陈某在2009年6月至2010年7月，共从深圳图书馆偷得2019 本书，总价约8 万元。一审法院判处被告人陈某有期徒刑三年，缓刑四年，并处罚金人民币1 万元。这个案例促使我们重新认识到公共图书馆读者违章失信问题的严重性，在现有图书馆的规章制度约束力较弱的情况下，我们需要思考新的管理办法来应对读者失信。

1 读者失信现象及成因分析

读者失信的典型现象包括:对所借阅图书的超期使用，污损图书(乱涂画和撕页行为)，遗失图书资料，擅自更换图书的馆藏位置，未办理外借手续而将图书资料带离馆(或偷窃图书)，未经许可使用他人的读者证，损坏图书馆的公共财物，破坏图书馆良好的阅读环境等等。读者失信行为屡禁不止，主要有以下几方面原因:

1.1 读者失信处罚力度较弱，失信成本较低

尽管目前国内大多数图书馆都有相应的违规处理措施作为保障，但是对于失信读者，与其他社会失信行为相比，失信处罚力度相对较弱。因为处罚机制的设计初衷是为了使读者养成良好的行为习惯，既不是为罚而罚，也不会影响读者的基本学习生活需求。处罚力度相对较弱就会使得其契约性下降，读者为失信行为承担较低的失信成本亦会导致道德脆弱。例如目前图书馆规定的赔付金额较低，稍有经济能力的读者，无视图书馆滞纳金的规定超期使用图书，甚至有的读者为了把较为珍贵的馆藏占为已有，而不惜赔付一定金额于图书馆。还有，图书馆对所借阅图书进行过逐年的抽样调查，结果往往显示为一定的超期率，较高的损坏率，热门书籍、孤本、外文原版图书等较为珍贵的馆藏丢失率较高。这些都是因为读者失信成本较低的原因。

1.2 读者责任意识淡漠

近年来，“读者第一”、“以读者为中心”、“读者满意度”等理念的提出及相关理论的发展，实际上是图书馆为了提高读者服务质量、促进图书馆与读者之间的良性互动，从而使图书馆更好地为读者服务。这些理念使得读者在其主观意识里，似乎拥有的权利被无限地放大，而所需承担的义务则被无限地缩小，从而导致其责任意识淡薄。但是，以读者为中心并不意味着读者责任的弱化，图书馆的客体地位并不是绝对的，图书馆的事务运行是讨论读者满意度的前提和基础，同时，提高读者的满意度也不是绝对的，实际上读者满意度研究的目的之一是为了图书馆的可持续发展，以期达到图书馆与读者的双赢。权利与责任是并存的、相辅相成的，没有绝对的权利，也没有绝对的责任，与读者需求相匹配的服务以及图书馆的可持续发展应当是由图书馆与读者来共同营造。例如，读者不履行按期还书的责任，将公共信息资源长时间占为已有时，已经损害了其他读者的信息利益，其他读者对于失信现象会部分地归咎于图书馆的管理不善，从而也会将其不满部分地转移至图书馆，这样，不仅读者的满意度受影响，甚至还会影响图书馆的可持续发展。又如图书馆开展读者活动，邀请读者参加图书馆的家庭读者竞赛，读者在积极参与活动的过程中，按照图书馆指导书目认真阅读并参与竞赛，读者感受到获益，这种受益的感觉促使读者认识到自身责任的必要性及读者与图书馆的一体性，体现了权利与责任是并存的、相互依存的。进而体会到图书馆从图书借阅到读者活动开展等相关事务的运行旨在加强与读者之间的联系，从而意识到读者对于图书馆的服务，需要从被动接受向主动参与来进行转化。这样，读者自身的责任观念亦会有所加强。

1.3 读者法律意识淡漠

目前公共图书馆对于读者失信现象的解决中，大多数馆员只是把读者的失信行为简单地认为是读者个人的素质问题;或是习惯认为“孔乙己”的“读书人窃书不算偷”，对读者的偷窃行为有较高的容忍度;或是出于对读者个人发展考虑，对于情节严重者采取软处理的做法。而这样做，不仅会造成处罚规定的虚文性，而且会影响其他馆员的管理积极性。

深圳《现代“孔乙己”偷书获缓刑》的报道中，具有研究生学历的培训教师陈某在2009年6月至2010年7月，共从深圳图书馆偷得2019 本书，总价约8 万元。到底是什么“诱惑”让他如此频繁地偷书?当事人陈某今年36 岁，研究生学历，是深圳一家培训中心教师，他热爱读书，涉猎甚广。因在教学写作中他需要查阅大量的文献资料，出入深圳图书馆是常事，一来二往让他觉得很麻烦。因为深圳图书馆中馆藏的许多有重要参考价值的图书在外面根本买不到，而书又不能自由带出，即使借也有数额限制。于是他就想把这些图书带回家“私藏”。目前，一审法院判处被告人罪名成立，被告人陈某被判处有期徒刑三年，缓刑四年，并处罚金人民币1 万元。

“孔乙己”的“读书人窃书不算偷”已不符合现代社会，只要是“窃”书都算偷，而是否需要承担刑事责任，则需要根据偷书人所盗书籍的数量等因素。在深圳，累积偷窃超过2000 元，即可判定为犯有盗窃罪，需担负刑事责任;低于2000 元的，则按照治安处罚法，给予行政处罚。

2 信用及信用制度概述

信用是诚实守信的行为，原本属于道德范畴，但是在参与社会活动的过程中却发挥了重要的作用。在经济领域中，信用提高了市场经济的运行效率，降低了商业风险，促进了市场经济的健康发展。

2.1 “信用”的重要性

从传统道德规范角度理解“信用”，它实际上是指“信守诺言”的一种道德品质。人们在日常生活中讲的“诚信”、“可信”、“讲信用”、“一诺千金”、“答应的事一定办到”、“君子一言，驷马难追”实际上反映的就是这个层面的意思。从这个层面来看信用，它对一个国家、一个民族都是至关重要的，因为一个社会只有讲信用，才能够形成一个良好的社会“信任结构”，而这个信任结构是一个社会正常运转的重要基础。人们会发现“相互信任同服从、仁爱、友谊和交谈一样，是把一国人民联系和维系在一起必不可少的条件”，德国社会学家和哲学家齐美尔指出:“没有人们之间相互享有的普遍信任，社会本身将会瓦解。……现代生活是建立在对他人的诚实的信任基础上的，这一点的重要性要远比人们通常认识到的程度大得多。”

2.2 “信用”中的权利与义务

从法律的角度理解“信用”，有两层含义，一是指当事人之间的一种关系，但凡“契约”规定的双方的权利和义务不是当时交割的，存在时滞，就存在信用;二是指双方当事人按照“契约”规定享有的权利和肩负的义务。在这个层面上理解信用有两点需要注意。一是这个“契约”，我们可以把这个契约看成是狭义的经济合同，也可以看成是广义的社会契约。二是这个“契约”的另外一个非常重要的特点，这是构成法律上的信用的必要条件，那就是非即时交割。如果权利和义务的实现是同时进行的，那么就不会构成信用，这两者之间必须存在一定的时间差才会出现信用。

3 图书馆采用读者信用管理的优势

3.1 读者信用定义

读者信用既包括了传统道德规范中“信用”，也包括法制角度的“信用”。从图书馆的角度定义，“读者信用”是指读者在利用图书馆资源的过程中，读者享有的权利和肩负的义务，是读者与图书馆之间的一种“契约”关系，只要读者利用图书馆资源，这种“契约”关系就存在。而且读者享有的权利和肩负的义务不是当时交割的，图书馆提供服务在先，读者履行约定在后。

读者信用是对读者履行“契约”的全面记录，是读者信守自己的承诺不予改变的行为选择。读者享有免费地、公平地获取图书馆提供的信息资源和各种服务的权利，读者应履行相应的责任和义务，主要包括三个方面:一是读者履行图书馆规章制度的承诺;二是读者履行爱护公共财物的承诺;三是读者履行共同营造一个良好阅读环境的承诺。读者信用是读者能够履行“契约”中的约定而取得图书馆的信任，是读者长时间积累的信任和诚信度。读者信用是难得易失的，费十年功夫积累的信用，往往由于一时的言行而失掉。

读者信用制度是指对读者信用历史、状况、程度确认和管理的制度，一般由读者信用数据采集、读者信用评估、读者信用监管及相关配套制度组成。读者信用制度的建立和执行能够规范和约束读者的行为，读者信用制度约束读者信守诺言、履行约定。读者信用制度的建立，还能确保读者在获取信息资源的同时，履行相应的责任和义务，实现图书馆的可持续发展。

3.2 建立读者信用管理的优势

目前大多数图书馆对读者的管理主要依靠规章制度和道德约束。规章制度的处罚力度较弱前面已经做过分析。在信息利益面前，考虑到读者的价值取向及读者周围环境对其道德观念的影响时，道德约束有时会显得十分脆弱。诚然，道德约束对于失信现象的抑制确有必要，但从目前依然广泛的读者失信行为来看，道德约束不具有决定性，需要我们结合其他的约束条件来共同对失信行为进行控制。采用读者信用管理模式，与道德约束相比，读者信用管理具有更强的契约性，而且与读者的切身利益相关。公共图书馆采用读者信用管理，不仅有利于图书馆管理工作的规范化，同时也是公共图书馆发挥自己的优势对读者进行信用教育，培养读者的信用意识，营造诚信氛围的手段。

建立读者信用制度方便于图书馆查阅读者信用情况，并对读者形成约束力量，规范读者行为，使读者珍惜和爱护自己的信誉，形成“守信走遍天下，失信寸步难行”的良好意识，建立良好的社会秩序。

4 深圳具备读者信用管理的优越条件

4.1 “图书馆之城”和统一服务平台建设

深圳市自1986年设立第一座公共图书馆，仅经过20 余年的发展，公共图书馆事业获得长足进步，特别是2003年建设“图书馆之城”以来，深圳市逐步构建了一个理念超前、资源丰富、设施先进、服务便利、互通互联的图书馆服务网络。2009年以来，深圳市公共图书馆启动了“图书馆之城”统一服务平台建设，统一全市公共图书馆的条形码、RFID 标签，建立统一的书目数据库和读者数据库，实现对馆藏数据、读者数据、流通数据的集中运作、管理和维护。2012年4月23日，深圳市“图书馆之城”统一服务平台正式启动，实现了市、区、街道、社区共170家图书馆及160 台自助图书馆的互通互联、资源共享和一证通行、通借通还，在同一技术平台上实现了统一规范下的资源加工和统一服务规则下的无差别一站式图书馆服务。现在，全市公共图书馆一证通行，全市公共图书馆有一个统一的读者数据库，避免了以前在信息不对称的情况下，失信读者有机可乘的事情发生。

4.2 深圳个人征信系统成熟，诚信理念深入人心

深圳是我国最早建立个人征信系统的城市之一，也是个人信用产品创新最前沿的城市。2002年8月9日，深圳市个人信用征信系统试运行，2003年10月28日正式对外开放，为社会提供个人信用查询服务。从2006年起，深圳个人信用征信系统陆续纳入公用事业领域的缴费信息，家里的电话宽带、有线电视、水、电、燃气如果缴费不及时，在进行银行贷款审批、信用卡申请、入户申请、奖项评定、求职应聘等事务时将因信用不良受到阻碍。除了深圳市内的个人信息外，该系统已实现对全国各地个人信息的全面“掌控”:包括全国13.3 亿人口的个人身份信息、全国所有省市2800 万家企业和个体工商户信息、全国企业法定代表人信息、全国职业资格证书信息、超过1 亿条的全国公民高等教育学历信息、企业和个人的参保信息、房产信息等。这一征信系统被广泛运用于政府行政事务审批、项目申报、信用卡发放、贷款审批、求职招聘、投资担保等多个领域。

此外，该个人信用征信系统已和深圳市国家税务局成功实现联网查询，纳税人是否有欠税行为将被如实地反映在信用报告中，每年利用征信系统的社会威慑力有效地督促纳税人按时清缴所欠税款上百万元。据介绍，深圳将电话宽带、有线电视、水、煤气等公用事业缴费信息纳入征信系统后，每年自觉清缴欠费的人数和顺利回收的欠款都有一定比例的提升。由于被纳入征信系统而主动清缴欠费，且再无欠费行为的市民数量也随着“诚信身份证”的推广应用，每年呈明显的上升趋势。

深圳市鹏元资信评估公司受深圳市政府委托，承建“深圳市个人信用征信系统”，个人征信系统作为一个独立、公正、客观的第三方中介，记录个人的信用行为，并建立个人信用的传播渠道。当个人在进行信用活动时，授信方可以通过个人征信系统了解个人的资信状况，有良好信用记录的个人就能比较容易地获得授信，信用记录差的个人则无法获得授信。

5 建立读者信用评价体系的几个关键问题

5.1 设立独立的读者信用管理机构

图书馆要设计独立的读者信用管理机构，配备专门的信用管理工作人员，制定读者信用管理制度，包括读者信用信息收集、加工和整理标准，制定信用评估标准，制定读者个人信息使用规范、读者信息查询和申诉机制。由信用管理机构负责组织读者信用教育和信用宣传工作，并及时将读者信用信息与深圳市个人征信系统对接。

5.2 建立完善的读者信用数据库

读者信用数据库是图书馆实施读者信用管理的重要工具之一，它为全面了解读者、分析读者行为、对读者信用进行评估和预测提供了基础。目前，深圳公共图书馆的读者数据库的信息，主要记录读者两方面的信息，一是读者基本信息包括:个人的身份证信息、婚姻状况、居住地、职业和联系方式等;二是图书借阅记录和预约违约记录;除此之外，还需增加一个读者信用信息记录，包括:借阅记录、预约记录、委托记录、违章记录、处罚记录、奖励记录等。图书馆信用管理部门应及时追踪、反映个人信息变动情况，以便做出读者信用评估。

5.3 建立读者信用评价体系

图书馆要建立透明的信用评价体系和奖惩制度，构建“奖励诚信，惩罚失信”的监督评价体系。以信用数据库为基础，将读者利用图书馆的行为归纳分析，建立科学的信用评判指标体系。采用读者信用评分指标或是评级指标，定期评估并更新读者信用等级，并将其作为是否限制该读者在图书馆的信息权利或是否享受优惠奖励的依据。当读者的信用积分降低到一定分值时，就取消或是限制其某些信息权利，如减少图书借阅册数和种类、缩短借阅时间等，对于情节严重的，可以考虑暂停其使用图书馆信息资源的权利。对于优秀的读者，如果积分达到一定等级，则可奖励其作为图书馆VIP 用户，相应提高其图书借阅册数、种类、期限等，或赋予其在图书馆的优先利用权。

5.4 将读者信用纳入社会个人征信系统

2011年11月19日，国务院常务会议部署制订社会信用体系建设规划。会议指出，“十二五”期间要以社会成员信用信息的记录、整合和应用为重点，建立健全覆盖全社会的征信系统，全面推进社会信用体系建设。有关行业、部门和地方管理部门要通过建立信用信息系统，依法依规有效采集、整合和应用个人、企业、事业单位及其他社会组织的信用信息。各地区要对本地区各部门、各单位的信用信息进行整合，形成统一平台，实现对失信行为的协同监管。在这种形势下，深圳公共图书馆采用读者信用管理可以说是与时俱进的一个创举。

“征信系统的生命力在于数据。”图书馆行业建立详细的读者信用数据库，才是对整个社会资信最大的贡献。目前，国内征信系统建设面临的最大难题是采集数据。大量基于消费者个人基本特征及其信用行为的“原材料”大部分掌握在与政府相关的部门手中，如公安、法院、人事、工商、税务、劳动保障等部门，还有一些掌握在金融、公用事业单位、通信、保险、零销业等非政府或亚政府机构，处于极端分散的状态。如果没有政府的介入和协调，仅凭征信机构自身单打独斗，不是一件容易的事。因此，将读者信用纳入社会个人征信系统，需要深圳市政府的重视，需要深圳市政府的介入和协调，对深圳地区各部门、各单位的信用信息进行整合，形成统一平台，实现对失信行为的协同监管，最主要的是要靠完善的法律法规的保障。只有这样，才能真正发挥读者信用的社会威慑力。

6 发挥社会教育职能，培养读者的信用意识，营造城市诚信氛围

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承担着保存人类文化遗产、提供知识信息、传播先进文化、开展社会教育等重要职责，是公民终身学习和继续教育的学校，对于提高民族素质、促进和谐社会建设、构建社会主义核心价值体系，具有重要意义。

深圳公共图书馆一方面是市民终身教育的知识殿堂，另一方面也是城市文化内涵和文化品位的重要象征。目前，深圳市已经构建了一个理念超前、资源丰富、设施先进、服务便利、互通互联的图书馆读者服务网络，截至2011年，全市公共图书馆643 座，其中3 座市级公共图书馆，6 座区级公共图书馆，634 座基层图书馆，基本达到每15 万人拥有一座县级以上公共图书馆、每1.5 万人拥有一座社区图书馆(室)、人均藏书量2 册的目标，同时还布点160个城市街区自助图书馆，星罗棋布的公共图书馆网络覆盖全市，彰显了现代都市的书香氛围，构筑了快捷便利的阅读通道。以深圳图书馆为例，2011年服务读者累计952.3 万人次，其中，接待到馆读者378.4 万人次，提供文献外借392.7 万册次，网上服务读者336.2 万人次，电子资源馆外访问25.3 万人次，读者活动参与人数144.1 万人次。我们应该好好利用这个服务网络，发挥图书馆的优势对读者进行信用教育，比如通过读者手册、宣传单或是手机短信等方式直接对读者进行宣传教育，另外，还可以通过开展讲座、展览、现场演示等形式对读者进行信用教育，营造良好的城市诚信氛围。

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〔6〕窃不是偷?现代“孔乙己”偷书获缓刑，深圳晶报，2009－9－7，http://jb.sznews.com/html/2011－09/07/content_1737969.htm

〔7〕深圳个人信用征信系统记录300 万人经济生活，新华网，2003－12－15，http://news.xinhuanet.com/newscenter/2003－12/15/content_1230456.htm

〔8〕深圳市“图书馆之城”统一服务指南，深圳图书馆，http://www.szlib.gov.cn/guide_ulas.jsp?cid=192

〔9〕深圳图书馆2011年度工作报告，深圳图书馆，http://www.szlib.gov.cn/about_report.jsp?cid=207