对“信访妇女”开展专业社会工作的探索——以闵行区白玉兰社工服务站为例

丁友明

对“信访妇女”开展专业社会工作的探索
——以闵行区白玉兰社工服务站为例

丁友明＊

近年来，在拆迁等原因引发的信访或一系列群体性事件中，有相当部分参与者是妇女。由于参与的人数越来越多，对社会产生的不良影响越来越大，由此形成了一个独特的群体——“信访妇女”。为了便于在这个特殊群体中开展工作，“信访妇女”专业社工队伍应运而生。本文以闵行区白玉兰社工服务站为例，对如何开展该项专业社会工作进行了探讨。

“信访妇女” 专业社会工作

2012年5月，在上海市预防和减少犯罪工作体系诞生了一支全市首家从事“信访妇女”社会工作的专业社工队伍——闵行区白玉兰社工服务站。为何要建立这支队伍？这支队伍是如何组建的？组建以来的工作情况如何？社工在工作过程中经历了怎样的磨砺？“信访妇女”又有了怎样的转变？在工作推进中，社工还面临哪些困惑和挑战？本文是对上述问题的调研和评估。

一、对“信访妇女”开展专业社会工作的背景介绍

在白玉兰专业社工队伍组建之初，曾有一些同志对社工介入“信访妇女”工作存有质疑和困惑：这本是妇联系统应当承担的工作，为什么要专门组建社工队伍来承担此项工作？但问题是全区“信访妇女”人数众多而妇联干部人员太少，妇联无法担当“信访妇女”维稳工作的角色。

2012年初，区妇联在专题学习胡锦涛总书记2011年2月19日在中央党校省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上所作的《扎扎实实提高社会管理科学化水平，建设中国特色社会主义社会管理体系》重要讲话精神，研究贯彻落实上海市妇联和市信访办联合颁发的《关于印发〈关于在本市部分信访人员中开展“白玉兰开心家园”项目的工作方案〉的通知》的文件精神时，就结合上述问题开展了大讨论，大家一致感到“信访妇女”也是普通妇女，信访本身也会将她们推到困境之中，如果处理不当也会成为影响社会不安定的因素，她们应该被关心，也更该被服务。妇联的这一理念和信念很快得到了区委、区政府、区委政法委、区综治办领导的坚定回应，并明确提出了妇联工作也要坚持社会管理创新的理念，要将“信访妇女”工作引入“第三方社会组织承担”的工作思路，区委领导特别指出“社工要勇于承担政府最关心的、最难办的、最反映社会和百姓诉求的事情”。区妇联随即和区委政法委为业务主管的纳入预防和减少犯罪工作体系的第三方专业社团组织——上海市闵行区司法社会工作促进会进行商讨，决定携手合作，采取政府购买专业社工服务的方式，提出了“关于组建闵行区白玉兰社工服务站的请示”。2012年5月，区财政局在较短的时间内落实了经费保障，在区综治办的协调支持下，首批由区司法社会工作促进会精挑细选的具有国家心理咨询师、社工师资质和法学等专业背景的15名社工骨干选派到位，由区妇联组织正式成立了白玉兰社工服务站，并在全区各镇、街道、工业区分别设立了服务点，由区司法社会工作促进会负责为各服务站、点派遣“信访妇女”专业社工，并协同区妇联开展相关工作。

二、突破瓶颈，转变专业社会工作开展模式

由于专业社会工作介入“信访妇女”工作在全市乃至全国尚属首创，无可资经验借鉴。在“信访妇女”社会工作推进中，其社工工作的介入点是什么？是信访事件本身，还是信访事件背后的那个“人”？

区妇联和区司法社会工作促进会多次商讨，并从院校和社会工作专业部门聘请专家共同研究，理清工作推进思路，即：组织带领全体社工坚持服务大局和服务妇女相结合、妇女维权和社会维稳相结合的原则，依托社会工作的专业理念和方法，在家庭服务和妇女维权两大领域扎实开展社会工作专业服务，同时以服务妇女为抓手、以满足妇女需求为导向、以妇女发展为目标，从最棘手的“信访妇女”服务入手的总体思路，并基于这一思路，从三个方面开始了“摸着石头过河”的探索之路。一是着力夯实基础，注重规范运行。首先从夯实基础入手，先后建立了涉密保密制度、学习培训制度、个案工作制度、工作例会制度、台账归档制度、信息上报制度、社工督导制度和考核评比制度等，使“信访妇女”社会工作逐步走上了制度化、规范化、专业化的轨道。二是实行点面结合，确保接处快捷。为使“信访妇女”社会工作富有成效，全区首批15名社工分别派遣进驻区、镇、街道、工业区妇联或基层信访办、社保中心、党群办等机构，确保社工最能直接地为“信访妇女”服务。三是整合有效资源，推进多方联动。在各镇、街道、工业区分别成立了由分管领导和综治办、妇联领导为组长、副组长的“信访妇女”专业社会工作领导小组，还将信访办、社区办、社事办、司法所、社保中心、文体中心和“老舅妈”志愿者、村居委干部等纳入了“信访妇女”专业社会工作体系，通过整合资源、定期组织开展个案交流和经验分享、构建社会支持系统、发掘各方潜能，帮助“信访妇女”修复家庭功能，达到减缓上访的目标。

区妇联和专家们认为，推进“信访妇女”专业社会工作，必须要有一套突破旧的传统瓶颈的转变模式，遵循科学发展观和以人为本的理念，通过第三方的介入和平等接纳，以柔性尊重的互动方式，破解传统信访工作局限和瓶颈，以“三个转变”为突破口，开创运作模式的转变。

1.从关注“信访事件”，转变为关注“信访事件背后的人”。

在传统的信访事件处理模式中，“就事论事”似乎是一种简单快捷的处理问题的方式而长久以来备受青睐。因此，信访部门在处理信访事件时，往往将工作的焦点放在“事件的处理上”，却较少花时间和精力去了解“事件背后的那个活生生的人”。而社工在接处“信访妇女”时，不是简单化地看待服务对象及其诉求，而是秉承“以人为本”的专业理念，将“人”字放在第一位，将工作的重心从“关注信访事件”转移到“关注信访事件背后的人”，从“生态系统”视角观察和审视信访对象的生命历程，从信访对象周遭的情景和当前处境中全方位地了解信访对象及其问题。关注到信访当事人因信访无果而产生的愤怒感、挫败感等负面情绪，关注当事人对信访事件的看法、想法以及曾经的做法，关注信访行为本身给当事人及其家庭带来的影响，关注信访事件背后当事人家庭生活的喜乐与悲苦、家庭关系的紧密与疏离、社区参与融合的程度、与社区交流互动的多寡等。以信访对象为中心，以需求和问题为焦点维护其合法权益，以提升其福利水平、改善其生活品质为根本目标，这一方式的转变使工作效果达到了事半功倍。

2.从“解决问题对象”，转变为“帮助对象解决问题”。

在传统的观念里，往往会把信访对象当成“有问题的人”、“麻烦的制造者”、“蛮缠者”等，因此，对待信访事件的态度多为排斥和回避。而社工并未把她们看成是无能无理的“麻烦制造者”，也未把她们当做问题对象来解决，而是秉承“帮助”“信访妇女”解决问题的态度，通过人性化、个别化的服务，协助她们实现合理的利益诉求，帮助她们解决生活中的实际困难，从经济困难的救助，到家庭关系的调解，甚至子女就学就业困难的帮助，再到社区关系的融入等，运用优势增能视角，善于发现并激发她们的优势，减轻她们的消极对立情绪，这种立场和态度相对容易为信访对象所接受，这也是“信访妇女”社会工作取得成效的重要因素。

3.从“自上而下”的刚性行政模式转变为“平等尊重”的柔性互动模式。

传统的信访工作以国家至上为前提，在整个过程中，信访对象“自下而上”反映问题，反映问题的渠道单一，且处于被动的位置；信访部门“自上而下”解决问题，工作方式多为刚性的行政决定或思想政治教育，对信访对象的需求较难深入了解。而社工在介入“信访妇女”工作中没有“官方”的行政色彩，是以第三方的平等身份介入，以尊重、理解的态度接纳“信访妇女”，以不批判为前提倾听“信访妇女”的诉求，全面客观了解“信访妇女”的需求和困难，以真诚务实的工作方式多渠道帮助“信访妇女”解决问题。在这个过程中，“信访妇女”能够放下戒心，减少对信访的质疑，理性慎重对待信访事件。同时社工的柔性介入恰似在信访对象和信访部门之间开拓了一块“缓冲地带”，更有利于信访事件的合理解决，这是社工在接触“信访妇女”工作中取得成果的难得经验。

三、专业技巧结合实务工作，探讨“五步工作法”

我们在同社工们座谈和调研中发现，社工们不是将信访当事人从真实的生活中抽离出来单纯解决信访事件，而是将信访当事人重新放置在她们原本生活的脉络中来了解她们，将社会工作的专业理念、方法和技巧与实务工作相结合，从而使这一服务理念成为实现“信访妇女”专业社会工作效应最大化的破冰宝典，这就是社工在实践中总结出来的“五步工作法”。

1.走进“信访妇女”的“家”门，化被动式服务为主动式关心。

因“Social Work”的发音与“Social Walk”的发音相似，因此社工界自嘲是“在社会上走动的人”。言下之意，与其他的专业和职业最大的区别就在于，社会工作者不是被动地坐在办公室等着服务对象告诉自己发生了什么，而是要主动接近服务对象，走进服务对象所在的家庭和社区，去发现那些尚未被告知的、隐藏在事件背后的真相和事情的“全貌”。因此，在介入“信访妇女”工作中，社工们化被动服务为主动关心，或者通过居委会介绍，或者通过“老舅妈”引荐，或者通过“夏送清凉冬送温暖”的活动，主动与 “信访妇女”接触，经常走进她们的家庭，了解她们个人的真实生活，了解她们的家庭状况，了解信访事件的来龙去脉以及信访事件对她们的影响，了解信访事件背后她们真实的困难和需求等。走进 “信访妇女”的家门，不仅仅是一种收集信息的工作方法，传递更多的是一种被关心和被关注。

2.卸除“信访妇女”的“防”门，传递真诚赢得妇女信任。

“信任”关系的建立是介入“信访妇女”工作的关键一环。能够走进“信访妇女”的家门，不一定能赢得“信访妇女”的信任。特别是对于一些因长期上访无果而对周围社会产生极度不信任的信访当事人来说，要想使其卸除防御，信任社工，社工自身所传递出来的真诚和帮助她们解决实际困难显得格外重要。

“从‘信访妇女’的角度来看，‘信访妇女’到妇联来信访，其中更多的是对妇联的信任，对妇联的认同。当她们遇到自己无法解决的问题时（比如家庭暴力问题），首先想到妇联，那是对我们的信任，把我们当成了自己的‘娘家’。也可能她们到其他机构信访后没有结果，之后再到妇联来，那也是把我们当成最后的一线希望，希望我们能够帮助她们一把。抱着这种信任的理念去接待她们的信访工作，我心里就多了几分理解，少了几分不满，不会把她们当成是来闹事的，有了这种相互的信任，工作开展起来就比较容易了。即使经过诸多努力仍然无法解决那些‘信访妇女’的问题，一般来说，她们也不会归罪我们，也能够理解我们……”（访谈社工A）

因此社工紧紧围绕“信任”二字做文章，无论是第一次接触“信访妇女”，还是在协助“信访妇女”解决信访事件的过程中，社工自始至终都秉持着诚意和信任，抱着信任的态度来看待她们的信访事项；抱着真诚的关心来了解这些“信访妇女”在信访事件背后的酸甜苦辣；抱着十二分的努力协助“信访妇女”解决信访事件或者因信访而产生的生活中的困难。

“在工作中，我们社工要让‘信访妇女’真真切切感受到社工的关心和诚意，至少让她们感受到我们是很有诚意地想要帮助她们解决问题的。比如，我接触的一个信访对象扬言要到市里去上访，我们没有直接阻止她说不要去上访，而是客观地向她介绍了上访的程序，告诉她信访事件最后还是要返回到镇上来处理，如果真的觉得要到市里去上访，那也要考虑好了再过去，我们可以一起来商量怎样才能更有效，这样一说，她也就听进去。之后我们就问她到底有什么困难，我和妇联主任一起帮她想办法。在这个过程中，她相信我们是真诚地想要帮助她，而且也是真的想了各种办法帮她解决问题，她也看到了我们是真的在帮她。所以她一想要上访首先就想到我们……”（访谈社工B）

3.打开“信访妇女”的“心”门，耐心倾听缓解情绪压力。

从社会工作的“全人”视角分析，“人”不仅仅是需要吃穿住行的生理人，也是一个需要有沟通互动的社会人，更是一个有喜怒哀乐的情绪人。大多数上访妇女或多或少都带有愤怒感、不公平感、挫败感、无助感等负面情绪，在一定程度上可以说这些负面情绪是妇女上访的“直接推手”，正如有些妇女所言“我也知道事情可能解决不了，但是我就是气不过……”。

在工作接处中，社工们清楚“情绪的惊人力量”，在取得“信访妇女”信任之后，第一步要做的就是敏锐地感知信访事件背后的那个“有情绪的妇女”，帮助这些妇女认识到负面情绪的存在，并通过沟通聆听等方式协助妇女将负面情绪进行适当的释放，等她们心平气和之后，再理性地与她们分析信访事件，一起寻求解决问题的途径和方法。

“我们社工首先就要听她们讲，让她们倾诉，先不管她上访的诉求是否合理。你让她把上访的‘辛酸历程’都统统倒出来，让她把自己的‘冤屈’和‘不公’都统统发泄出来，那也是一种很好的排解方式。她把这种困难和苦闷说出来之后，或许压力减缓了，也为解决问题打开了‘心’门……”（访谈社工Z）

4.搭建“信访妇女”“沟通之门”，多方联动解决“信访妇女”的实际困难。

工作中，面对纷繁复杂的信访事件、面对因各种问题而走上信访之路的“信访妇女”、面对妇联“不是执法部门”的局限、面对社工“资源调动能力有限”的尴尬，社工除了关怀“信访妇女”、舒缓“信访妇女”的情绪之外，做得较多的就是帮助“信访妇女”搭建多方联动的沟通平台。在这个平台上，原本由某一部门或组织“单枪匹马”地解决信访工作的局面，转变为“多个部门联动、多方资源共享”的网状工作模式，而社工则是其间穿针引线的“织网者”或“沟通者”。作为沟通者，社工不仅与“信访妇女”沟通，还与 “信访妇女”的家人、亲戚、邻里沟通，进而对情况进行全面客观的综合分析。此外，还定期与基层妇联领导、信访相关部门进行沟通，使上情下达和下情上传有了快速通道，以利于信访对象的合理诉求得以实现。

在实践中，社工们体会到，因家庭暴力而上访的妇女可以通过社工的协调，逐步与丈夫建立良性的沟通，促成双方的相互理解；因对政策执行不满而上访的妇女可以通过社工与相关部门沟通；因信息不畅而求助无门的贫困家庭妇女可以通过社工与相关资源进行对接；对于疑难杂症的信访事件，社工在街镇妇联的支持下，积极促成信访的多方当事人（包括信访部门、信访者、被信访单位或个人等）定期聚到一起，共同面对和处理信访难题。

“在“信访妇女”的案例中，有很多是因遭受家庭暴力而上访的妇女，目前在我国还没有关于预防家庭暴力的相关法律，遇到家庭暴力的问题，大家也会当成‘家事’来处理，这样很多家庭暴力的妇女无奈之下只能求助妇联，妇联也没有执法权，面对这样的问题，我们社工要扮演好‘协调者’的角色，通过运用家庭治疗和婚姻辅导的技巧，促使丈夫和妻子之间能够深入交流沟通，协助受暴妇女的家庭功能得到修复。特别是对于一些外来媳妇的家庭暴力事件，我们在增加外来媳妇的知识和技能的同时，也要帮助她们与其丈夫及家庭其他成员进行沟通，建立起家庭支持系统的和谐链条……”(访谈社工L)

有位社工还深有体会地说：“走进信访当事人的家庭，你会发现，这些信访者的家庭或多或少都存在一些问题，要么是家庭本身比较贫困，或者是家庭成员关系疏离甚至破裂。比如我接触的一个信访案主是83岁的老太太，长期上访，要求政府帮她租赁可以在一楼的房子便于出行。我到她家里后发现，老太太家住6楼，没有电梯，长年照顾一个重症瘫痪常年卧床的59岁的二儿子，家庭经济条件极差，脏乱不堪。老太太其他的五个孩子中，除了四女儿经常来探望母亲之外，其他的子女对她关心较少。在这种情况下，我们社工一方面积极与居委会、信访办、房管局等部门联系，设法争取相关部门的资金或租房的支持，努力为老太太争取租赁到了一楼的房子。另一方面，我们还从其四女儿入手，让四女儿与其他兄弟姐妹沟通，加强其他子女对老太太的照顾，强化家庭的支持功能和照顾功能，我们的作用就是在中间穿针引线，帮助老太太联系各类资源……”

5.协助“信访妇女”走出“家”门，让更多的“信访妇女”融入社区、走向社会。

社工们从专业的角度分析，“信访妇女”四个字本身就有被“标签化”倾向。一名妇女如果背上“信访者”帽子，则有可能会受到周围的邻居或朋友不理解，可能会被逐渐的边缘化和遭到排斥，这种主动或被动的与外界的隔离，“信访妇女”会退缩到自我的世界中把自己封闭起来，或者是与其他类似的信访者走到一起以寻求归宿感、认同感和安全感。

“有些“信访妇女”其实也挺值得同情的，十多年来的持续上访，她生活中唯一的事情就是上访，她不仅搭上了自己整个十多年的生活，甚至搭上了整个家庭，特别是家里的孩子也受到很大的牵涉和影响。再加上外界的一些不理解，觉得她们‘脑子有毛病’，这种身体上和精神上承受的压力可想而知。久而久之，有些人就会将自己封闭起来，有些甚至会采取极端的方式……”（访谈社工z)

面对这种情况，社工们积极邀请“信访妇女”参加各类兴趣小组活动、亲子活动、职业技能培训、妇女健康检查、妇女健康讲座等活动，帮助“信访妇女”建立与社区的联系，增加“信访妇女”与其他妇女的交流与互动，在参与活动的过程中，“信访妇女”从自我的世界中走出来，释放心情，获得尊重和快乐。

四、“信访妇女”专业社会工作开展所取得的成效

我们在调研中深深感到，在专业社工走进“信访妇女”近一年的实际工作中，他们在摸索中前进，在前进中收获，既享受了成功的喜悦，也经受了艰难的磨砺和曲折的考验，更面临着前进中的一些无奈和困难。用社工们的话说，“在近一年的历练中，我们是累着但快乐着。”从以下的情况足以证明：社工介入“信访妇女”工作的总体思路是正确的、发展是健康的、成效是明显的，困难和挑战仍然存在。

1.信访数量的下降带来的成功喜悦。

2012年5月启动至今，白玉兰社工在全区开案30余件，先后与“信访妇女”面谈273人次，电话195人次，短信72人次；开展外围访谈267人次；开展个案研讨会8次，片区同辈督导会议7次；社工专业培训时间50小时；完成了“信访妇女”资料的建档工作，实现全区各类基础台账建档100%。截至2012年12月底，共结案10件、息访9件。在社工的引导与支持下，一些 “信访妇女”能够理性看待信访事件，并且可以通过有序的渠道、规范的程序合理表达自己的诉求，上访次数明显减少。

2.“信访妇女”的感谢带来的快乐。

在白玉兰社工的支持与多方努力之下，能够客观解决一些“信访妇女”的实际困难，这些困难可能是信访事件本身，也可能是信访事件之外的其他困难，例如子女就业就学困难、家庭贫困的多方救助、妇女产后抑郁症的求助、身心障碍者的照顾等问题。当社工们帮助“信访妇女”解决上述实实在在的困难后，“信访妇女”发自肺腑的一句“谢谢”是社工们最大的快乐。

3.各级领导的理解和支持带来的安慰。

社工提供的是“无形”的福利服务，其服务效果无法像有形的商业产品或是硬件设备一样立竿见影。各级领导深深理解社工服务的特点和可能遇到的这样或那样的困难，因此并没有从“数量”上硬性规定社工的“结案数”或“息访数”，而是通过各类培训不断提升社工专业能力，通过定期督导、户外拓展、经验分享、参观交流、奖励激励等活动为社工们提供理解支持的工作氛围。对于忙碌在一线的社工们来说，各级领导的理解和支持，无疑是最为宝贵的肯定和安慰。

4.存在的困难和挑战。

我们在与社工座谈和调研中发现，社工在喜悦和欣慰的背后也隐隐透露着无奈。面对房屋动拆迁户的利益诉求与刚性政策规定的激烈冲突，面对错综复杂的信访事件，特别是一些持续几年甚至是十几年的“积重难返”的长期上访户，要在短时间内取得明显的进展，其困难可想而知。“冰冻三尺非一日之寒”，反之，解冻和融合的过程亦非一朝一夕之事。社工们除了做一些“外围”的关心服务之外，“无能为力”的无奈感和无力感犹如一块沉重的石头无法移除。正如社工们所言：“社会工作是做人的工作，是生命影响生命的工作，有些信访事件我们虽然无法在短期内取得明显的效果，但是在这个过程中，我们把关心传递给‘信访妇女’，我们一直在陪伴着‘信访妇女’，这个陪伴的过程可能需要一年，也可能需要两至三年甚至更长一段时期，我们知道社工要走的路还很长，但我们一定会坚持地走下去。”社工们坚定地表示：面对困难和挑战，我们有党的十八大精神的引领，有各级领导和社会的理解和支持，我们一定会坚定不移地继续为“信访妇女”传递正能量，让“信访妇女”心房不断迎来温暖的春风，让社工的奉献和付出无愧于助人自助的光荣使命。

在座谈和调研中，我们还深深地感触到，值得引起各级领导和相关部门特别关注的是：专业社工的薪酬福利待遇偏低；社工力量配备严重不足，现有社工“心有余而力不足”，工作压力过大；工作经费保障与工作需要不相适应；社工的专业技能还有待加强。

*丁友明，闵行区司法社会工作促进会秘书长。