优质护理服务在护士素养提升中的应用效果

刘 婷

(江苏省苏北人民医院，江苏扬州225001)

2010年3月以来，我院实施优质护理服务示范病房，有效激发了护理人员的主观能动性，护士在护理服务中注重人文关怀，为病人提供人性化的护理服务，落实整体护理，并把基础护理、病情观察、对病人的治疗、康复以及健康指导融为一体，综合素质明显提升。

1 对象

护理队伍情况:骨关节外科是我院第一批优质护理示范病房，有床位40张，护士16人，床护比1:0.4;护士工作年限:1～20年(平均 5.89年)，年龄 21～40岁(平均 31.5岁);学历结构:本科6人，大专10人;职称结构:主管护师3人，护师5人，护士8人。

2 具体成效

2.1 建立了良好的主动服务意识和职业态度:要切实将优质护理服务落到实处，就必须改变观念，从根本上改变管理模式，一切以人为本，以病人为中心，护士必须将获取的知识内化后，自觉地给予患者的情感付出［1］，增强主动护理服务意识，系统地学习各项规章制度，在工作中灵活应用，做到有章可循，使病区的护理工作井井有条，忙而不乱。如，一例肘管综合症病人术后顽固性呃逆，患者整夜无法入睡，值班护士在夜间巡视时见病人痛苦不已，立即汇报医生，请神经内科会诊治疗后亦无效果，值班护士即刻查阅相关文献资料，抄录了几种物理治疗顽固性呃逆的方法，到患者床边逐一指导试用，效果显著。科室制订了服务公约和文明用语，以此来规范护士的言行，展现医护人员的新形象。杜绝生、冷、硬、顶现象，在细节上下工夫，突出人性化服务这一主题。从早交接班开始到清晨扫床、治疗，进入病室都是微笑着对病室内的人说上一句“早上好”，提升了护士主动服务的良好思想素养和高度的责任心。

2.2 丰富了护士理论及技能专业知识:自实施优质护理服务以来，我们发现了各种各样的问题，例如，骨折了天天吃骨头汤就是补钙;糖尿病人不能吃粥就一天三顿都吃饭;断指再植术后明明双下肢活动自如却要卧床休息7～10 d……这一系列的现象是否合理?护理是精细工作，必须提供精细服务。科室把继续教育内容与现代护理模式结合，护理部及科室按培训计划进行三基训练和专科技能培训，护士长组织全科护士进行密闭式静脉输液、心肺复苏、吸氧、鼻饲等基本技能考核，考核合格率达100%。在强化三基培训的同时，强化专科技能操作，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点，及时准确地评估病情，能正确制定护理措施。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息，积极开展和参与护理科研。护理人员不断学习相关知识，积累经验，提高自身独立思考和解决问题的能力，从而将理论与实践紧密结合，学以致用，在实践中升华自己。

2.3 优化了护理工作模式及排班模式:临床护理工作是一个不可分割的有机整体，患者从入院到出院，健康问题贯穿于始终，一切护理措施都是环环相扣，紧密相连。科室改变传统排班模式，重新调整岗位职责，实行双班及责任护士轮休制，真正做到全程无缝隙护理，让患者放心，让家属安心;同时捕捉到患者的临床第一手资料，及时发现病情变化，既密切了医护合作，又利于采取正确的处理措施，赢得救治时机。针对不同患者制订了切实可行的基础护理、功能锻炼工作时间表，实行了以患者为中心的护理模式。实施优质护理服务以来，科室住院病人数直线上升，病人满意度达99%以上，收到病人感谢信15封、锦旗2面，使护理人员深刻理解整体护理的内涵，充分发挥护理整体力量，从而为患者提供全面的、主动的、连续的、科学的身心整体护理，培养自己积极的职业心态和素质，协调好医护患家属之间的关系，为患者提供优质服务。

2.4 规范了护患沟通技巧:据调查，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。护理纠纷的发生，可能就是源于工作中的一句话、一项护理行为、一次护理操作的瞬间疏忽。科室制定了健康教育流程及模版，使病人在住院期间能够受到较系统的健康教育，并根据患者文化程度的高低、理解能力的不同，做到因人而异，因病施教，重视病人住院期间的各项要求，尊重病人多方面的感受，进行有效沟通，给予更多的关心和照顾，提供一切可能的帮助［2］。责任护士在进餐前协助患者就餐，了解患者进食情况;在临睡前，了解患者的心理情况，对睡眠质量较差的患者，提前做好睡眠指导护理，保证患者的睡眠质量;对于生活自理能力差的患者给予重点护理，协助一切生活料理，如入厕、脱衣、盖被等，护士工作的地点从护理站转移到病房，拉近了护患距离，护士还可从患者的眼神、表情、体态中读懂他们的需要，给予满足，哪怕是极其细微的小事。

2.5 打造了专科品牌服务:病区以“护理有专科，护士有专长”为信念，以“创建病区特色、提供满意服务”为平台，鼓励护士结合专科特点充分发挥各自主观能动性及病区主人翁意识全面打造专科品牌服务，推进病区特色服务。先后制定了《骨关节常见疾病临床护理路径》等文件;添置了多功能护理治疗车、洗头车，研制了各类护理器具如体位垫、降温盐水袋;定期开展“有主题、有内涵、有措施”的服务活动，制订具体可行、富有创意、力所能及的护理活动，将无限护理文化融入到有情温馨服务中，彰显科室护理服务品牌。

3 小结

为患者提供优质护理服务，不仅能使护患关系更加融洽，使病人身心愉悦，提高战胜疾病的信心和抵抗能力，同时也能提高护理人员的人际交往能力，更高效地完成护理工作。优质服务使护理工作范围扩大和护理人员角色延伸，大大增加了护士的工作量，但付出的努力得到了病人的尊重及医院各级各类专业技术人员的认可。专科护理的执行到位，充分提升了专科护理质量内涵。床位护士主动深入病房，结合专科疾病特点，完成各项护理操作，给予专业健康指导并贯穿于患者的人院到出院及出院后的全程，同时也贯穿于护理工作的全程。护士的工作热情和主动服务的意识显著提升，她们遵从“以人为本”的服务理念的实质［3］，除了为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、剪指甲等各项生活护理，还将药送到患者床头，消除了患者服用口服药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全，避免医疗纠纷的发生。实施优质护理服务是促进护理学科发展的新的方法和途经。

［1］ 杨玉平，刘力松.实施人文关怀构建和谐的护患关系［J］.护理管理杂志，2008，8(6):44 －45.

［2］ 张冬梅，刘则杨，马洪杰.根据病人需求扩展护理服务［J］.护理管理杂志，2008，8(1):52 －53.

［3］ 丁文安，杨海英.护士整体素质与人性化护理［J］.中国美容医学杂志，2010，19(z2):90.