非语言沟通在骨科外籍患者护理中的应用

2013-04-08邓雪原吴淑华

护理实践与研究 2013年18期

邓雪原杨芳吴淑华

随着我国对外开放交流的加深，越来越多的外籍人员来到中国工作和生活。外籍患者具有不同的语言、信仰、风俗和习惯，给护患沟通带来极大的困难。通常情况下，护理人员常常把重点放在语言沟通上，而由于与外籍患者的语言沟通障碍，使得护理效果不佳。如何与外籍患者进行良好的沟通，提升护理工作的质量，成为亟待解决的问题。非语言沟通，成为我们突破护理困难的关键。在与外籍患者沟通中尤为重要，是护理人员必须掌握的护理技巧，是改善护患关系，提升护理水平的重要途径。现将我们的经验介绍如下。

1 临床资料

2007年1月～2012年12月我科收治外籍患者28例，男18例，女10例。年龄17～69岁，平均45.7岁。哈萨克斯坦籍15例，蒙古籍4例，美国籍、俄罗斯籍、韩国籍、德国籍、意大利籍、印度籍、印度尼西亚籍、阿塞拜疆籍、土库曼斯坦籍各1例。其中伊斯兰教15例，印度教、天主教、基督教各2例，无宗教信仰者7例。保守治疗8例，手术治疗20例。四肢手术14例，脊柱手术6例。

2 非语言沟通的内涵及其重要性

非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往[1]。非语言沟通除了能辅助有声语言的作用外，由于其具有较强的表现力、吸引力，又可以跨越语言不通的障碍，所以往往比语言性信息更具有感染力。沟通是医护人员与患者建立良好关系的重要方式，在沟通中93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%通过音调传递[2]。

语言表达在沟通中只能起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情[3]。非语言沟通有着语言沟通所不具备的优势。非语言沟通的信息是不间断的，而语言沟通的信息是间断的。非语言沟通的信息是多个感觉器的综合信息，可在同一时间内刺激人的视觉、听觉、触觉。非语言沟通是一种近距离的交往，不受语言的限制，是在感官能及的情况下不断进行的。从患者来院就诊到离开医院，只要护士在患者面前一出现，即使彼此还未进行语言交流，护患的心理交往就已经开始了。无声的语言不断地将护士的情感、态度、技术水平等传达给患者，使患者产生不同的感受[4]。

3 非语言沟通在骨科外籍患者中的应用

3.1 面部表情面部表情是人类情绪、情感的生理性表露，是护理人员获得患者病情变化的一个重要信息来源。疼痛是骨科患者最常见的临床症状，面部表情成为最直接的了解方式。然而，外籍患者由于个人信仰及生活经历的不同，在疼痛的表情上，又会与我国患者有一定的差异。只有通过对患者细致客观地评价，才能了解到患者真实的病痛。我科采用视觉模拟疼痛量表结合患者的表情，对患者疼痛进行评估，从而了解患者表情与疼痛的变化规律。此外，护士的面部表情对患者的护理也至关重要。要求护士本身应具有慈爱和体贴的面部表情。在患者入院及住院过程中，护士关切而温暖的微笑是增进护患关系的桥梁。需要注意的是，由于外籍患者习俗的不同，微笑的程度对患者可能传递着不同的信息，尤其在哈萨克斯坦等伊斯兰教国家需要重视。当患者承受疼痛的时候，护士的微笑更应该把握好度的衡量，避免产生不必要的矛盾。

3.2 身体语言身体语言是指身体各部分的姿势与动作等。当外籍患者来到异国就诊时，由于对医疗技术及诊疗程序不熟悉，容易产生不信任感，甚至抵触心理。护理人员是外籍患者最早也是最长时间接触的医院人员，他们的一举一动成为外籍患者了解医院的窗口。护理人员走路、站立、坐的姿势，以及与患者交谈时的手势动作，在一定程度上反映护士的文化教养、人格特征、心理状态。护理人员在与患者沟通中恰如其分地运用好身体语言，对改善护患关系起到一定的作用。尤其是涉及到技术操作时，每一个动作细节都向患者传递着治疗水平的信息。准确、及时、简洁、高效到位的操作，是取得患者信任的重要途径。此外，在护理工作中应当尤其注意了解患者的风俗和禁忌，减少文化因素引起沟通中的各种冲突，如伊斯兰教国家，最忌讳左手传递食物或东西。

3.3 眼神接触眼睛是心灵的窗户，能表达许多语言所不易表达的复杂而微妙的信息。目光接触是非语言交往中的主要信息通道。它既可表达和传递感情，也可显示某些个性特征，还能影响他人的行为。由于外籍患者语言沟通的障碍，眼神及动作结合的交流方式成为主要的沟通途径。骨科颈部手术患者，术后颈部需要制动。患者在活动受限的情况下，易产生烦躁不安等情绪。护理人员走到患者床边，对外籍患者真诚而关切的眼神交流，可以为患者带去内心更直接的温暖。此外，在沟通中运用目光接触技巧时，护理人员要考虑到外籍患者的习俗差异，决定适当眼神交流的时间和方式。

3.4 人际距离当人与人交往时，处于不同的空间距离就会有不同的感觉。美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为四类:亲密距离(＜50 cm)、个人距离(50～120 cm)、社交距离(1.2～4.0 m)、公众距离(＞4 m)[5]。在对外籍患者的护理中，护理人员要有意识恰当调控与患者间的距离，应根据患者年龄、性别、国籍、宗教信仰及风俗习惯，调节适当距离。英国人谈话时，不喜欢距离过近，一般以保持50 cm以上为宜。蒙古籍患者性格热情、奔放，适当拉近距离的交流，可以增强亲切感。阿塞拜疆籍患者则由其妻子陪伴护理，当与翻译交流后，我们适当加大了护理交流的距离，以尊重其宗教及习俗，避免患者及家属产生不适感。

3.5 人体接触人体接触主要是专业性皮肤接触。皮肤接触与心理状态有着密不可分的关系。骨科患者手术前后多伴有行动不便，甚至生活不能自理。擦体、翻身等操作可以促进血液循环，预防压疮发生。在对哈萨克斯坦藉患者的护理中，我科尽量较少暴露患者肢体部位，注意患者隐私部位的遮挡，尽可能减少肢体及皮肤的接触。在术前宣教后，告知患者我们已经做好充分的术前准备，嘱患者不用担心的同时，都会轻轻拍打患者肩部，通过温柔的身体接触，传递着对患者的关切，向亲人朋友一样给患者以安慰。患者术后肢体功能锻炼时，往往会产生较重地疼痛，我科护理人员则在一旁细致指导，每当患者功能锻炼有较大进步时，都会与患者击掌祝贺，并竖起拇指给予肯定和鼓励。

3.6 护士的仪表衣着服饰是一种无声的语言，通过仪表可以表现自己和了解别人。护士端庄稳重的仪容，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成个人外表，而且在一定程度上给患者以很好的印象，产生良好的沟通效果。当得知外籍患者即将收住我院时，我们先问讯患者的国籍，然后安排专门的护士了解患者国家的宗教信仰、风俗习俗及生活禁忌。整理完善好自身的仪容仪表后，带着鲜花到住院登记处引领患者入科。引领过程中，更要注重自己的姿态和举止，运用简单的礼貌语言，给患者一种温暖和专业的感觉，减少患者文化冲突感及陌生感。

3.7 环境的安排良好的环境有利于患者病情的稳定，也利于沟通，使护患间形成良好的关系。在患者入院前，我科会为患者提供专门的单间病房，并在对患者国籍、宗教信仰及禁忌了解后，对病房进行简单的布置，如哈萨克斯坦人喜欢绿色，认为绿色代表沙漠中的绿洲，是积极向上的色彩，给人以吉祥和幸福的印象。我科就会在患者的房间内特意放置绿色的盆栽。在房间各处提示语上，配以绿色风景为背景的图案，使患者有宾至如归的感觉，从而密切护患关系。