网络环境下公务人员媒介素养现状、问题与对策

□孙荣欣

(河北省社会科学院新闻传播学研究所，河北 石家庄 050051)

随着以网络为基础的新媒体的兴起，传统媒体的舆论主导地位受到冲击，信息的来源渠道突然变得异常丰富，社会舆论更加多元化，网络舆论的互动性、联动性、复杂性特征越来越突出。与此相对应，政府的执政环境也发生了深刻变化，国家公务人员与各类媒体的接触越来越频繁。公务人员只有具备良好的媒介素养，掌握舆论引导策略，才能有效地利用媒体提高党和政府的执政能力。

一、公务人员媒介素养现状及存在的主要问题

媒介素养是现代社会公民素质的一部分，对于国家公务人员而言，媒介素养是指对大众媒介的认识、利用和参与方面的素养。在我国，由于长期以来过多地强调媒介的政治作用，形成了你传我受、信息单向传播的格局，公务人员大多缺乏主动与媒体打交道的意识和善用媒体的能力，媒介素养具有先天不足的劣势。综合来看，当前国家公务人员媒介素养存在的不足主要体现在以下几个方面:

(一)对网络环境下的信息传播特征缺乏正确的认识

由于国家公务人员年龄、阅历、习惯、所受教育等原因，在媒介利用中，他们大多数更习惯于接触传统媒体、相信传统媒体、依赖传统媒体;而对于网络媒体，尤其是非主流的网络媒体，他们或多或少存在抵触、畏惧心理，尤其担心与本地区、本行业相关的负面舆情发生。在新的媒体环境下，部分公务人员的观念和做法仍然停留在传统媒体时代，对网络环境下的媒体特征缺乏正确的认识，没有很好地理解把握网络传播规律，以至于面对新闻突发事件时缺乏及时、有效的应对策略，不能及时发布信息，制止谣言的传播，严重挫伤了政府部门的公信力。

(二)不善于与媒体打交道，对媒体存在抵触情绪

当今社会，传媒资源已成为执政资源的有机组成部分。但是，一些公务人员对此认识不到位，面对新的媒体环境带来的变化感到不适应，尤其是面对网络上的汹涌民意，常常会感到束手无策，甚至表现出漠视或产生强烈的抵触情绪，将网络等新媒体视为煽动公众情绪、传播流言的平台。例如，有些公务人员“防火防盗防记者”，不愿意与媒体打交道，面对媒体怕说错话、表错态，对媒体的采访退避三舍;一旦有突发事件或负面信息和言论，一些领导干部首先想到的是如何封锁消息，不让公众知道，有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预，对信息发布者进行打击报复。孰不知，在网络时代，“封锁”不仅不可能，而且还会带来更大的民怨，引发更大的舆情事件。这些错误认知造成公务人员在应对网络舆论时陷入误区，结果产生恶劣后果，严重影响了政府和公务人员在人民心中的形象。

(三)社会管理和执政理念滞后，导致负面舆论激增

当前，一些公务人员在与媒体尤其是本地媒体打交道时，始终没有适应在现代社会中应该转变的角色定位，遇事就习惯于发号施令，不能容忍民众和媒体对公共事件发表意见、参与社会管理。面对媒体时，一些公务人员考虑的不是如何让公众知晓事件真相进而推进问题的解决，而是用官话、套话应付，甚至为了讨好上级，过多地把“领导关心”挂在嘴上，令受众反感。例如，2010年夏，赣江流域发生洪涝灾害，一处堤坝溃决，十万群众的生命安全受到威胁，央视新闻主播在节目中连线采访该省防汛抗旱总指挥部一位负责人。这位负责人不是抓紧时间介绍灾情，而是先强调此段堤坝历史上曾多次决口，接着又介绍哪些领导对抗洪作出过“重要指示”，央视的新闻主播不得不多次打断他的话，追问灾区的具体情况。还有一些领导干部在接受媒体采访时因发表忽视百姓疾苦的“雷人雷语”，引起民众强烈反感。例如，一位副省长就群众反映强烈的教育不公平、上学难、上学贵问题接受人民网记者采访时竟然说:“中国不存在‘上学难、上学贵’问题。”再比如，某地卫生局一位负责人在面对媒体时说:“所谓看病难看病贵，我走遍全世界，看病最不难是中国，看病最不贵是中国。”这些言论已经不仅仅是面对媒体缺乏语言技巧的问题，更重要的是与政府领导干部的身份严重不符，没有站在百姓的角度考虑问题，暴露出相关领导工作不到位、服务意识淡薄、解决群众疾苦缺乏诚意等问题，自然无法让公众认同与接受。

(四)对新媒体的了解和掌握不够，不能用来为做好工作服务

由于年龄、知识结构等因素，部分公务人员不仅对新媒体认识不够，在使用上更是力不从心。据《决策》杂志的一项调查表明，尽管公务人员整体上网率已经超过90%，但多数属于浅层单向触网状态，81%的人只是上网“看看新闻”，不会使用即时通讯工具的达42．7%，对微博等社交网站完全不了解的达81．3%。如被戏称为“开房局长”的江苏溧阳市前卫生局局长谢某，他和情人在微博上打情骂俏，商量在宾馆开房等秘密事宜，被广大网友当成直播片欣赏，直到记者致电取证，他方知上了代价最大的一堂课:原来微博是公开的;还有的官员在微博上发布自己的受贿、色情日记。这些虽是个例，但是也由此可见，让公务人员做到了解新媒体、善用新媒体、善管新媒体，还有很大距离。

二、提升公务人员媒介素养的对策

国家公务人员掌握着一定范围的政治、经济和文化资源，控制着国家和社会的运行，他们的媒介素养决定了他们能否利用媒体进行舆论引导、平息公共危机、树立政府形象。近年来不断爆出的引发舆论广泛关注的官员“雷人雷语”，折射出部分国家公务人员媒介素养缺失、执政理念失范，在一定程度上损害了党和政府的形象，降低了民众对政府的认同感和信服度。当前，采取有力措施提高国家公务人员的媒介素养，已经成为关乎政府形象与执政能力的一项非常紧迫的任务。

(一)引导公务人员转变观念，主动接受媒体、善待媒体

媒体是社会公众的代言人。在公共事件中，采访者(记者)代表的是媒体和公众，被采访者(公务人员)面对媒体时，并不只是面对着记者本人，而是面对着广大的社会公众。从这个意义上说，尊重媒体的知情权就是尊重社会公众的知情权，接受媒体监督就是接受人民群众的监督。公务人员只有站在这样的角度和高度来认识媒体，才能真正尊重媒体，与媒体形成友好互动、和谐共进的融洽关系。从另一个角度说，媒体不仅是在为公众提供信息，同时也为公务人员介绍情况、阐述观点、解释政策提供了机遇。公务人员应该积极利用媒体平台发出自己的声音，主动抢占舆论制高点，从而引领舆论，防止各类不负责的、有害的噪音产生危害。所以，公务人员应该具有直面媒体的勇气和胸襟，用积极的态度面对媒体和公众的质疑，把媒体的采访当作把握话语权、主动引导舆论的有利时机来认真对待。在2010年第十一届全国人大第三次会议中外记者见面会上，美国《新闻周刊》记者向温家宝总理提问:“在去年12月举行的哥本哈根气候大会上，中国代表团表现傲慢，您本人甚至拒绝参加一个包括美国总统奥巴马在内的若干国家元首或首脑参加的重要会议，这令与会各方感到失望和吃惊。您对此作何回应?”面对如此刁难性的提问，温总理并没有生气，反而非常理性地回答说:“你还给了我一个澄清真相的机会，因此，我首先应该感谢你。”温总理这种诚恳对待媒体的态度令人敬佩，值得学习。

(二)进行必要的媒介素养培训

对公务人员进行媒介素养培训，可以有效提高公务人员对新媒体、新的媒体环境的认知能力，从而正确对待、自觉接受舆论监督，避免与媒体发生冲突而形成舆论热点。同时，还可以帮助公务人员提高舆情快速辨识、应对能力，掌握信息传播策略，提高在网络等新媒体上获取信息、了解民意、引导舆论、沟通协调的能力，有效化解矛盾，提高行政服务水平。目前，各类党政领导干部必读教本中有关媒介素养的内容还相对缺乏，对公务人员媒介素养的培训也不够规范，亟待建立由党政机构为主导，媒介、教育机构等共同参与的有效的培训途径。

(三)运用网络搭建民意出口，畅通网络舆论监督渠道

面对新媒体带来的诸多变化，社会管理者当顺势而为，用网络为民意表达搭建合理、顺畅的平台，推动社会管理体制的改革;着力健全网络环境下党群互动、政民互动的常态化工作机制，及时将大量潜在、分散、合理的群众利益诉求提升为明确、集中、可操作性的政策建议，化解热点难点矛盾，促进实际问题的解决。据了解，目前各市政府网站大多开辟了《参政议政》或《市长信箱》等栏目，接受群众投诉、咨询，成为政府联系群众、了解民意、为民解难的重要平台。但是，一方面这些栏目存在在当地知名度不够、受理范围较窄等不足;另一方面，由于维护这些平台的网站和网管部门并没有解决实际问题的能力，导致这些平台未能发挥通民意、解民忧的实际作用，甚至由于对网民反映的问题无法及时回应而引起网民不满。提高舆论监督、解决实际问题的能力，是网络平台今后需重点加强的功能。

(四)把媒介沟通与解决实际问题结合起来，提高政府部门的公信力

媒介沟通的最重要、最根本的目的是要真正为百姓解决实际问题。在这一过程中，以人为本、执政为民的理念是第一位的，与民众沟通的能力与技巧则是第二位的。所以说，公务人员应把舆情搜集与实际工作联系起来，既要重视网络上的声音，更应重视网下民意，在越来越透明、越来越迅速的网络舆论监督下改善工作理念、工作作风、工作方法和工作机制，真正走到民众中间去，尽心竭力为民众办事、解决各种矛盾问题，这才是赢得舆论支持的最根本所在。尤其是各级政府的政务微博，绝不仅仅是以政务之名作秀的工具，应该与其他手段并举，促进工作作风转变，解决实际问题，才能提高群众的满意度。

(五)掌握网络话语权，培养体制内的意见领袖

如果在网上舆情愈演愈烈之时，依然只会使用“删”或“堵”的办法，只能把网上话语权拱手让给民间意见领袖，从而丧失网络舆论引导的能力。在互联网这个“人人都有麦克风”的时代，需要体制内的意见领袖拥有一个更大功率的“麦克风”，及时发出正面的声音。但是，在互联网的“江湖”上，意见领袖的产生不能靠政府“命名”或“任命”，只能靠自己不断积累人气和信誉。如中共浙江省委组织部部长蔡奇，目前他的个人微博听众数量已经突破千万;云南互联网新政的推行者伍皓，经常在网络社区与网民探讨热点问题。这些意见领袖利用网络平台，成为网络舆论的重要引导者，起到了缓解官民矛盾、促进官民理解与沟通的作用。

三、结语

随着互联网技术的迅猛发展和新媒体新业态不断涌现，媒体格局也正在发生巨大变革，社会舆论更加多元化，政府与媒体的关系复杂化，给国家公务人员带来了新的挑战。目前我国既处于深化改革开放、加快转变经济发展方式攻坚期，又处于社会矛盾凸显期，各种社会矛盾叠加，群体性事件仍高位运行，这些都不可避免地反映到网络上，网上舆论规模和影响力越来越大，社会关注度越来越高。国家公务人员只有自觉适应新的舆论环境，采取多种措施不断提高媒介素养，才能管理好、利用好各级各类媒体，进而提高执政能力。

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