国内企业EAP的研究、实践与展望

2013-04-02秦素粉

赤峰学院学报·自然科学版 2013年24期

关键词：优化服务研究

秦素粉，蒋涛

（重庆水利电力职业技术学院，重庆402160）

国内企业EAP的研究、实践与展望

秦素粉，蒋涛

（重庆水利电力职业技术学院，重庆402160）

国内企业EAP的研究与实践，在微观层面主要包括内容与输送方式的选择、基本实施程序设计、组织环境优化，在宏观层面主要包括本土化、成本收益、危机干预以及在不同领域的延伸与应用等.目前的问题是将EAP优化的视野局限于企业本身，使国内方兴未艾的EAP研究与实践难以有突破性的进展.未来我国企业EAP优化的主要方向在于：企业EAP服务的重心从“问题”转向“发展”与“提升”、企业EAP组织环境优化从企业转向生涯发展全过程、企业EAP相关标准的制定与审定由甲方、乙方转向第三方.

EAP研究；实践；展望

EAP（全称“EmployeeAssistanceProgram”）在国内一般被译为员工帮助计划、员工援助计划、员工辅助计划或员工关怀计划，本文统一采用员工援助计划这一说法.根据国际EAP协会（EAPA）提供的资料，目前在美国有97%以上规模超过5000人的公司、80%规模在1001—5000人之间的公司和75%规模在251—1000人之间的公司提供EAP服务，其他国家的EAP也呈现发展上升的趋势.[1]综合相关文献资料发现，随着不同时期社会经济、人文环境的演变，企业组织的变革，研究者对企业员工行为和心理问题认知的深化，员工援助计划被不断赋予新的内涵.目前虽然还没有统一的定义，但研究者达成了一个共识，即它是组织给予员工的一种福利，是运用心理学、组织行为学、管理学等理论和技术，通过整合个人、家庭、组织和社会等多方面资源，帮助组织和员工解决与工作有关的各种心理问题和行为问题，从而有效提高组织绩效的人力资源管理工具.[2]

我国关于企业EAP的研究十分丰富.目前，许多实证研究分别从心理学、人力资源管理、教育学的视角出发，在微观领域开展EAP的服务内容与输送方式的选择、企业EAP的基本实施程序设计、企业EAP的组织环境优化研究；在宏观领域开展EAP的本土化研究、EAP的成本收益研究及EAP服务在其他领域的延伸应用研究，基于我国实际提出了大量关于EAP服务的方案.已有的研究和实践主要以“问题”为中心，以提升工作效率为目的，围绕工作压力、情绪管理、职业倦怠、人际关系等问题开展心理援助与治疗.

1 企业EAP的微观研究与实践

我国关于企业EAP的微观研究与实践，着重于对企业EAP的个案研究.研究者大多有针对性地就组织员工在工作中的具体心理和行为问题，如工作压力、情绪失控、消极怠工、人际关系冲突等开展研究与分析，并提出可供组织选择的EAP服务方案.目前在我国内地，选择EAP服务的企业大多数是跨国公司在国内的分支机构或者国有企业.例如，中国EAP服务中心的朱晓平博士曾为众多跨国企业提供评估分析和EAP服务项目，包括诺基亚、摩托罗拉、英特尔、通用、微软、西门子、飞利浦、北大网络、联想、可口可乐和路透集团等.北京易普斯咨询服务公司也曾为IBM、联想、国家开发银行和湘潭钢铁集团等，提供包括压力管理、积极情绪、工作与生活协调、裁员心理调适等EAP服务.

1.1 EAP的服务内容与输送方式的选择

企业EAP的服务内容早已从1917年美国梅西百货提供的解决酗酒、吸毒和一系列药物滥用等个人异常行为问题逐渐扩展到解决员工的家庭问题、组织问题和社会问题等.在欧美等国家和港台地区，EAP服务已延展到裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、家庭关系问题、理财问题、饮食习惯、减肥等诸多方面.而企业能否为员工提供更有效的EAP服务，员工究竟更认同哪些EAP服务尚待研究者关注和重视.

关于EAP的服务内容与输送方式的研究与实践，伴随着我国企业EAP的引入也日益丰富.相关实证研究表明，目前国内企业提供的EAP服务主要是压力管理、情绪管理、时间管理等内容，着重解决影响工作绩效的行为问题和心理问题，以提高员工的工作效率和企业的效益为目的.此外，由于我国EAP服务内容及其组织环境的特点，EAP输送方式比较单一，主要包括面对面咨询、24小时咨询热线、网上咨询、团体心理辅导等.调查研究显示，员工对现有EAP输送方式的接受度依次为：面对面咨询、团体心理辅导、24小时咨询热线、网上咨询.[3]而在欧美发达国家，EAP除上述输送方式外，每日提醒和大量的网络课程已成为主流输送方式.

1.2 企业EAP的基本实施程序设计

我国企业EAP的基本实施程序正逐步趋于规范.在研究与实践中，王卫红等对企业EAP如何有效实施提出了相对规范的程序，包括：第一阶段，评估企业员工及其组织的需要，确定服务内容和输送方式，选择服务提供商；第二阶段，针对企业员工开展宣传动员，并修正服务方案；第三阶段，执行服务方案，开展阶段性评估、总体评估、反馈优化并建档.[4]在上述过程中，EAP服务公司通过具体分析企业组织及其员工的需要，为组织设计个性化EAP服务内容与输送方式，全面帮助员工解决个人问题，并对EAP项目服务品质、服务有效性及投资收益、EAP项目改进等问题进行评估，提出包括构建长效预警机制、员工个人激励和职业发展、员工潜能发掘与管理方式改善等具体反馈意见、方案.

1.3 企业EAP的组织环境优化

在企业EAP组织环境优化研究与实践中，有研究者提出包括加强企业管理者、政府部门和工会对EAP的支持和认可，加强对EAP的宣传推广，开展企业内部培训教育，注重员工的个人隐私保护，加强EAP从业人员的专业化培训、建立效果评估、确保财政支持等内容，但是许多优化策略由于组织环境问题缺乏可操作性.[5]综合企业EAP应用的研究资料，我们发现：我国企业EAP服务团队专业化不足，服务内容局限于职业心理调适，服务输送方式单一，员工接受EAP服务较之其他发达国家和地区更被动，EAP服务的组织环境亟待优化.

2 企业EAP的宏观研究与实践

2.1 企业EAP的本土化

郑洁等研究发现EAP在中国发展中缺乏管理者支持、员工认识不足、专业服务团队素质参差不齐、运作效果评估体系不健全等问题和困难，认为EAP本土化遭遇困境的原因在于：根深蒂固的文化传统观念、企业服务理念错位、服务对象被动接受、重治疗轻预防、EAP服务技术桎梏、EAP服务团队的专业性行业认证无序.[6]由此，有研究者提出更新企业和社会观念，做好EAP宣传，解决项目的技术性问题、培养专业人才、在国企中开展EAP示范建设、EAP服务与人力资源管理融合、EAP与企业社会责任有机结合等EAP本土化措施，但可操作性尚待提高.[7]

在美国等发达国家，EAP质量的认证、评估、方案的洽定是由第三方提出的.而在中国，这样的第三方机构还未出现，EAP质量评估一般是由组织自身和服务提供商进行，而两者的评估在很多方面都有交叉和重叠，相互依赖性大，评估结果并不一定科学客观.王卫红等在研究中提出了在我国建立EAP质量鉴定机构的设想，这一机构主要作为第三方，进行组织需求评估、EAP实施方案及效果鉴定、成本—效益分析等.

近年来，国内EAP研究与实践取得了显著的进步.早期EAP研究与服务主要是从心理学层面解决员工行为异常问题，现在随着服务内容的扩展，EAP涉及到的学科已从心理学扩展到教育学、行为学、社会学、管理学和宗教学等.EAP的服务对象和任务由高危员工问题转向优化和塑造员工行为，进而发展到帮助组织改进和完善自身发展.EAP输送方式从面对面发展到电话热线、网络在线等.EAP效果评估更加重视投资回报率分析的科学性.[8]但比较欧美等发达国家，我国还存在巨大的差距.我国企业EAP的许多服务内容与形式在发达国家被分成许多个小目标，在职前的不同阶段已基本完成，使得EAP服务在这些国家的形式与内容发生了根本的改变，效率与效能也发生了质的飞跃.未来我国EAP的优化发展可以考虑将EAP的优化置于个人生涯发展的全过程，不仅仅能够有效地分摊企业成本，提高EAP的效率与效益，更有利于促进人的全面发展和可持续发展.

2.2 企业EAP的成本收益研究

大量的研究表明：企业EAP可以促进员工身心健康，提高工作效率，创造和谐的劳资关系，增进企业竞争力，树立企业良好形象.

刘亚林等从经济学的角度，通过定量与定性相结合，对企业EAP成本和效用进行理论及实证的探索，得出在固定成本不变的情况下，EAP的成本与员工使用EAP的时间及次数有关；EAP使用倾向与性别、年龄、工作岗位、工作年限等人口统计学特征有一定相关；EAP的效用与个人对EAP的使用偏好有关，与入职时EAP的培训力度、宣传力度，咨询师的跟踪服务、爱心程度、倾听能力，以及提供EAP服务的态度有关；个人的身体健康状况在EAP成本分摊中所占比例最大.[9]

张宏如等运用博弈论进行定量研究，再次印证了EAP的激励可以使企业人力资本增加，以及使员工的职业生涯改善或薪酬、福利增加所获得的利益清晰可见.[10]也有研究者运用“静态博弈论”和“重复博弈论”进行分析，针对企业缺少主动实施EAP的动力问题，提出：如果有了政府参与，“纳什均衡”结果将依赖于政府参与的程度发生改变.当政府对企业的激励和惩罚大于某个程度之后，可以使企业实施EAP成为理性选择，而政府激励或惩罚的程度越大，企业越有可能积极主动地实施EAP.[11]

EAP成本效用的研究，为组织如何经济有效地选择使用EAP提供了大量的实证研究.特别是刘亚林关于企业EAP成本效用的研究，极其可贵地提及关于学校教育阶段心理健康教育的重要性，为优化EAP实践提供了新的视野，但可惜的是我国EAP优化的研究与实践仍绝对性地倚重于企业主体，关注员工在岗阶段的心理健康教育与服务，没有将EAP的内容优化、输送方式优化、成本分摊优化等问题扩展到生涯发展的全过程，使得研究与实践存在相当大的局限性.同时，对于一些研究者提出的通过政府手段对企业实施EAP进行干预的措施不敢苟同.企业作为市场的竞争主体，有权利依据市场信号为动力源支配企业财产，以利益最大化为目的独立进行生产和经营决策，通过政府手段来敦促企业推广实施EAP似乎不符合市场规律.

2.3 企业EAP在危机干预中的应用

随着研究的深入，有学者从积极心理学的视角提出企业EAP应建立预警机制，以利于对员工心理危机实施全程监控与干预，而如何将危机干预与EAP服务有机融合并未提出.例如，沈欣媛在探讨我国企业实施EAP问题中指出，要侧重于“预防”而不是“事后处理”，重视宣传和沟通，建立良好的反馈体系等；[12]李磊等提出在员工出现问题之前应积极干预，不仅要解决少数员工的心理问题，更要注重大多数员工心理素质的优化.[13]

关于企业EAP危机干预的研究尚不深入，在企业的应用重在危机后干预.目前相关研究主要是借鉴普通高校现有的危机干预三级预警机制的相关研究与实践，缺乏特色和可操作性.要构建适合企业的危机干预体系，需要在更广泛的社会化环境基础上开展研究与实践.

2.4 EAP服务在不同领域的延伸与应用

目前，我国企业用EAP解决员工压力、情绪、人际关系等个别心理问题已十分普遍，且在电力、通信等行业企业应用效果良好，达到了企业与员工双赢的目的.同时，EAP的理念、内容、服务方式也逐渐延伸到教育领域、行政机关等.有研究者基于EAP理念，尝试创新高校学生心理教育工作模式，解决教师心理压力、职业倦怠问题，设计教师的心理援助计划保障机制等.[14]

从理论研究层面看，国内的EAP理论研究和实证研究已迅速扩展到多个行业领域和更广泛的内容，正如管理学等技术与理论一样，它首先从企业产生，再延伸到其他行业和领域，EAP也正在被其他行业领域借用和发展.但是由于服务输送方式、组织环境优化等问题，有可能阻碍相关研究成果的实施和效用.

3 我国企业EAP优化展望

3.1 五个亟待解决的问题

目前，国内EAP研究与实践的内容集中于以“问题”为中心解决员工的职业心理问题，EAP服务输送方式基本以受众被动接受企业EAP服务为主流方式.所有关于EAP优化的视野局限于企业本身，增大了企业的成本和不可操作性，使企业EAP在促进员工个人全面发展方面的研究与实践存在明显不足：

（1）EAP的服务内容偏重员工的职业能力提升，忽略了员工个人可持续的心理发展；

（2）EAP的服务输送方式单一，主要由EAP服务团队面对面开展团体辅导和个人咨询；

（3）EAP的服务团队成员准入机制不健全、人员素质参差不齐；

（4）EAP的优化主体仅限于企业，缺乏对人的生涯发展的整体思考与实践；

（5）EAP服务缺乏第三方评价.

基于我国EAP研究和实践存在的不足与缺陷，我们认为将EAP的优化贯穿于生涯发展的全过程，以人的全面发展理论为引领，以生涯发展全过程为背景，围绕员工个人心理发展和职业能力提升的双重需要进行EAP优化，将企业EAP服务与职前教育有机融合与链接，很可能在企业EAP内容优化、输送方式优化、组织环境优化、评价机制体制优化等方面取得突破性成果.

3.2 未来优化的三个主要方向

3.2.1 企业EAP服务的重心从“问题”转向“发展”与“提升”

无论是港台地区EAP的一贯做法，或者中国大陆EAP的相关研究与实践，无一例外地将EAP的重心指向“问题”，不仅阻碍员工个人可持续的心理发展，也忽视了员工做为人的全面发展.未来我国企业EAP优化的主流方向，应该以人的全面发展理论为导引，将EAP的重心从“问题”转向“发展”与“提升”.

3.2.2 企业EAP组织环境优化从企业转向生涯发展全过程

伴随EAP内容的不断丰富，原有的单一的EAP服务模式在给企业带来效益的同时，也给企业带来包括时间、经费、场地、人力等方面的负担和压力.要实现企业经济利益的最大化和个人全面发展利益的最大化，需要把企业EAP的组织环境优化置于生涯发展全过程，将EAP的内容优化、输送方式优化、成本分摊优化扩展到基础教育阶段和高等教育阶段，使员工在职前有可能具备科学理性的个人心理发展能力，以及管理情绪、压力、时间的基本能力，也使在欧美流行的许多高效率的服务输送方式在我国成为可能.

3.2.3 企业EAP相关标准的制定与审定由甲方、乙方转向第三方

中国企业EAP的优化不仅需要调整改造服务内容、输送方式和分摊企业成本，为了保证EAP服务计划的科学性和执行的有效性，还必须将计划的审定标准、效果的评估标准、服务团队的准入与督导标准等等，从原来的甲方、乙方转向第三方，通过采用第三方评价的体制机制，创设更加积极的组织环境，更符合人的全面发展和可持续发展的需要.

〔1〕http://www.eapassn.org/i4a/pages/index.cfm？pageid=825.

〔2〕孙冬梅.国内外员工帮助计划的研究综述[J].北京建筑工程学院学报,2009,25(3):55-59.

〔3〕王鹏,乔一杨.我国EAP实证研究成果及本土化研究综述[J].现代商业,2011(6):98-99.

〔4〕易旭灿,王卫红.EAP在中国的发展探析[J].重庆交通大学学报(社科版),2010,l0(5):55-59.

〔5〕赵勇.EAP在中国发展的本土化应用研究[D].保定:河北大学,2011.

〔6〕郑洁.EAP项目的本土化困境及对策分析[J].菏泽学院学报,2011,33(3):68-69.

〔7〕吴春平,陈悦棠.EAP在我国的发展及其展望[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版),2011(3):59-62.

〔8〕罗国忠,冯江平.员工帮助计划(EAP)的新进展[J].管理科学文摘,2006(7):51-53.

〔9〕刘亚林.EAP的成本、效用:理论研究与实证分析[D].北京:首都经济贸易大学,2008.

〔10〕张宏如.基于EAP知识型员工激励的经济博弈分析[J].统计与决策,2009(13).

〔11〕黄燕,任怡菲.博弈论视角下的员工援助计划策略研究[J].价值工程,2010(11):50-51.

〔12〕沈欣媛,徐婉心.关于EAP模式在我国企业中的运用[J].经济师,2011(9):230-231.