内部服务补救研究述评

唐 超，郭益嘉

（安徽财经大学，安徽 蚌埠 233000）

内部服务补救研究述评

唐 超，郭益嘉

（安徽财经大学，安徽 蚌埠 233000）

本文主要通过对内部服务补救相关文献的梳理分析，分别从内部服务补救的概念、导向、维度、模型、策略等角度对其进行综述，同时，对综述内容进行评价并阐述笔者的个人认识和观点，以期丰富内部服务补救方面的研究，为进一步的研究提供依据和借鉴.

内部服务补救；内部员工；外部顾客；企业；价值最大化

1 内部服务补救的概念

内部服务补救这一概念最早由Gronroos提到，他指出过去对服务补救方面的研究多集中在外部服务补救，即对企业的外部顾客的不满、抱怨进行服务补救；而内部服务补救重点关注企业内部员工在面对顾客抱怨和实施补救过程中产生的失落、沮丧等负面感受，对其进行调整补救，以提高内部员工的工作满意度，并增加其工作热情.[1]内部服务补救的定义最早由Bowen等提出，其定义为：组织针对承担外部服务补救工作的内部员工所做的一系列努力，这些努力包括使一线员工从面对、处理顾客抱怨可能产生的负面情绪中恢复过来，使他们感觉到未来仍有信心面对和处理不满的顾客.[2]

近些年，国内陆续有学者在Bowen早期的定义基础上对内部服务补救进行定义.黄国庆将其定义为企业对员工在处理服务失误时遭遇的负面情感进行及时弥补，以缓解员工心理压力，消除负面情感，从而更好地为外部顾客服务的动态过程.[3]丛庆等的定义是企业通过一系列管理手段，最大限度的消除一线服务员工由外部服务补救而产生的负面情感、提高一线服务员工在进行外部服务补救时的满意度、增强一线服务员工在未来即时解决顾客抱怨能力的管理行为.[4]张圣亮等的定义是服务企业针对一线服务员工因遭遇顾客不公平/不恰当/不礼貌对待或伤害而采取的补救措施，其目的是恢复员工情绪和重建工作信心，进而提高员工忠诚度和促进员工更加积极地开展工作.[5]

笔者认为，鲍文、黄国庆及丛庆等对内部服务补救的定义可以作为狭义定义，他们都强调员工的负面情感来自于对外部顾客进行外部服务补救的过程中，补救应该针对这方面的情绪.然而，一线员工与顾客面对面交流的过程中，即使员工不出现服务失误，也会存在员工被一些吹毛求疵的顾客为难的情形，在这种情况下，员工产生的消极情绪也是需要补救的.因此，张圣亮等对内部服务补救的定义可以作为广义定义，他将前人的定义加以扩展，对员工心理的关注更加全面.

2 内部服务补救的导向

Bowen等指出，一线员工在经历顾客抱怨之后可能会产生沮丧、愤怒等感受，管理层可以针对性地制定一些措施去帮助一线服务员工，促使其从糟糕的负面情绪中恢复过来，以带给他们好的感觉.[2]柳恩荣指出，管理层通过采用内部服务补救策略，能够帮助一线员工从外部服务过程中可能产生的负面不满情绪中恢复过来.[6]黄国庆认为内部服务补救有直接目标和最终目标，前者是消除员工负面情感，缓解其心理压力，进而提高员工满意度和忠诚度；后者是完善整个服务系统，更好地维系企业与顾客之间的关系，进而为企业带来效益，实现企业的利益.[3]丛庆等认为，内部服务补救有其最终目的，即在一线服务员工满意的基础上，他们能够更好地传递令抱怨顾客满意的外部服务补救.[4]张超认为针对内部员工的内部服务补救是针对外部顾客的外部服务补救的重要前提，其旨意在于对服务质量问题进行消除和预防.[7]

笔者认为，内部服务补救的导向是和服务利润链的核心理念紧密联系的，即有满意的员工才能有满意的顾客，进而由满意的顾客为企业带来可观的效益.有研究显示，有许多颇有声望且不乏利润的企业，其管理层并不局限于单纯地去关注企业营业额和利润等等，反之，他们更注重顾客包括外部顾客以及内部员工的服务，以人为本地去经营企业，这才是他们名声在外的真正筹码.[8]因此，内部服务补救立足于对内部员工的关注，员工的问题得以解决，自然能够很好地服务客户，客户在良好的服务氛围下自然会提高其对企业的忠诚度，进而为企业创造价值，实现内部服务补救的终极导向，即企业价值最大化.

3 内部服务补救的维度

Bowen等指出，管理层应设身处地地去理解体会一线服务员工的真实处境，通过社会支持、授权及员工高度参与这三个角度进行管理实践以缓解员工的工作压力、进而消除其负面情感.[2]社会支持的来源主要包括两方面，一方面是家庭和朋友，另一方面是同事和上级以及个体所在的企业组织，后者所提供的工作社会支持是员工个体获得工作支持的主要内容.[9]丛庆等将内部服务补救的维度划分为一线服务员工的工作社会支持、企业顾客抱怨管理以及管理层对服务补救的承诺；其中，管理层对服务补救承诺包括培训、授权以及奖励.[4]张圣亮等在研究内部服务补救对员工情绪和行为影响的过程中，将内部服务补救分为物质补救（包括实物、货币补偿及适当放假等）、精神补救（包括沟通交流、情感慰藉、鼓励表扬等）、不补救（即不进行补偿，任其不满）和反补救（不仅不补偿，反而对员工进行责难、处分等）四个维度.[5]

其中，Bowen给出的三维度中，社会支持范围较为宽泛，社会支持中包括的来自家人和朋友的生活支持，这与企业对员工的支持并无交集，因此应该将其范围缩小，而丛庆给出的工作社会支持这一维度是比较合理的.另外，张圣亮给出的四个维度比较局限，并没有考虑到企业为员工提供的硬件条件，如利于员工提供服务的工作环境、工作设施等等.综上，笔者较倾向丛庆对内部服务补救的维度划分方式，但其顾客抱怨管理部分有待进一步拓展.

4 内部服务补救的模型构建及实证研究

朱颖结合我国饭店业的自身特点，根据其调查的样本，构建了饭店业针对员工的内部服务补救策略的模型框架，并通过实证研究对不同补救策略与内部补救效果进行了相关性分析.[10]黄国庆通过深度访谈法对旅行社导游进行交流，对访谈进行分析，构建出一个内部服务补救系统，该系统从“识别、消除负面情感”出发，中间经历一系列步骤，最终到“实现企业目标”结束.[3]张超借鉴期望感知模型，研究组织内部服务补救和员工的满意度之间的关系，并对所构建模型的作用机理进行理论分析，结论指出：员工对企业内部服务补救的预期与感知的差距决定员工的满意度，其中预期的影响因素包括服务补救经历、组织态度、工作胜任感，感知的影响因素受员工培训与管理层的支持、规章制度的管理、消费者需求的管理.[7]丛庆等以Bagozzi的“评价→情感反应→行为反应”的态度模型为基础构建了相关模型，并对模型作用机理进行了理论分析，得出结论：一线服务员工对内部服务补救三维度的感知，与其工作满意度及情感承诺成正相关.张圣亮等采用的是情景模拟法，分别测评了企业针对一线服务员工进行的四个不同维度的补救对员工情绪和行为的影响.[4]

由上可知，目前相关的研究方法并不少，但是国内外仍缺乏这方面的实证研究，如张超、丛庆等均建立了理论模型，却没有通过采集数据对其进行实证分析，这是内部服务补救方面研究的一大缺陷.

5 内部服务补救的策略及实施路径

董晓波在对供销合作社内部服务补救研究中，提出问题解决策略：全面准确分析社员需要，针对性提供服务；建立数据库对及时反馈的社员信息进行管理；落实内部服务补救措施，跟踪效果，实施改进.[11]朱颖总结提出内部服务补救策略：完善授权系统；服务补救相关知识培训和技能培训；加强工作支持；建立信息反馈机制；强化团队合作；企业文化熏陶；建立服务改进数据库.[10]佟静等在进行酒店内部服务补救策略研究中，给出了策略实施：顾客导向建立组织结构；建立服务失误统计表；及时传递顾客抱怨信息至决策层；划分抱怨顾客类别；调整服务方针；加强员工培训并实行质量监督.[12]黄国庆指出面对员工产生负面情感时，应遵从以下路径进行情绪管理：负面情感识别；分析负面情绪；处理负面情绪；处理负面情绪的绩效分析.[3]樊荣在内部服务补救理论运用于图书馆领域时，提出这对馆员补救的具体策略：适当授权于服务线馆员；加强外部服务补救培训；完善收入分配制度；实施具体的补救措施；端正补救态度；坚守职业地位.[13]

员工在提供服务时，产生负面情绪，管理人员首先应当对其施与人文关怀，即与之交流沟通，了解员工受影响程度，进行归因，其实在这种情况下，即使管理层尚未对员工进行物质补偿，员工已经能感受到上级对自己的精神关怀，因此管理人员的第一步努力不是徒劳的.很多时候，员工并不是需要极高的薪资和极好的福利，而是需要感受到企业为员工带去的归属感，这是提高员工满意度的重要因素.其次，物质补偿是有必要的，只是应该根据具体情况而定.再者，顾客方面也是需要重点关注的，“顾客永远是对的”这个说法是相对正确的，即便有苛刻的顾客，他们仍然是企业的衣食父母，不得抵触，这应该是企业经营的基本理念.企业需要加强了解顾客的需要，了解顾客抱怨的原因，找到原因是解决问题的前提，简而言之，问题可能来自员工，也可能来自企业自身，当然顾客的个性化需求是必须要得到重视的.因此从顾客角度出发，分析顾客抱怨不满的原因，并建立数据信息库，时时更新，以加强企业对顾客以及自身的认识，进而改善服务质量.再次，企业需要对员工进行各种培训，包括技能培训、人际交流培训等等，通过培训来提升员工的服务能力，进而更好地去建立其与顾客之间的良好关系.最后有一点很重要，就是要对一线员工进行适当的授权，很多情况下，员工不被合理的授权，是没有办法为顾客做更多努力为顾客带去优质服务的，因此，适当授权很关键.总而言之，内部员工和外部顾客都是企业的“顾客”，这两者都必须严格重视和关注，才能保证企业价值最大的目标的实现.

6 小结

综上，笔者对内部服务补救有关内涵、实证研究、策略等方面进行了综述，针对性地进行评价，并阐述个人观点.目前，国内外对内部服务补救相关方面的研究尚未进入高级阶段，大多停留在理论探讨阶段，有些学者虽然构建了模型，但是并没有深入地进行实证研究，因此，实证研究是对内部服务补救深入研究的重要部分.另外，学者们对服务补救体系中的外部服务补救的研究较为成熟，而对于内部服务补救的研究应该得到同等程度的重视.作为服务补救体系中的重要组成部分，对内部服务补救进行研究时，可以将其与外部服务补救充分联系，把它们作为一个有机整体进一步研究.

〔1〕Gronroos C.Service Management and Marketing[M].Finland:Wiley,1988:111-114.

〔2〕Bowen D E,Johnson R.Internal Service Recovery:Developing a New Construct[J].International Journal of Service Industry Management,1999,10(2):I18-131.

〔3〕黄国庆.内部服务补救系统的构建研究[J].华东经济管理，2009,23(8):156-160.

〔4〕丛庆,王玉梅.内部服务补救:理论探讨与模型分析[J].西南民族大学学报(人文社科版),2009,3 (211)：151-154.

〔5〕张圣亮，李刘欣.企业内部服务补救对一线服务员工情绪和行为的影响 [J].经济与管理研究, 2011(07).

〔6〕Yoo J J,Shin S Yang.Key Attributes of Internal Service Recovery Strategies as Perceived by Frontline Food Service Employees［J］. Hospitality Management,2006(25):496-509.

〔7〕张超.企业内部服务补救与员工满意作用机理模型[J].管理方略，2008(11):98-101.

〔8〕HeskettH etal.Putting the service profit chain work ［J］.Harvard BusinessReview. 1994,72.

〔9〕Wadsworth L L,Owens B P.The Effects of Social Support on work-Family Enhancement and Work-Family Conflict in the Public Sector［J］.Public Administration Review,2007,67(1): 101-109.

〔10〕朱颖.饭店业内部服务补救研究[D].天津商业大学，2008.

〔11〕董晓波.供销合作社内部服务补救研究[J].合作经济与科技，2007,1(312):16-17.

〔12〕佟静,张百菊.酒店内部服务补救策略研究[J].哈尔滨商业大学学报 (社会科学版),2009,5 (108):113-116.

〔13〕樊荣．图书馆内部服务补救管理:目标、理论与措施[J].图书馆建设（理论版）,2012（8）.

F713.50

A

1673-260 X（2013）10-0077-03