B2C电子商务企业面临的挑战

□文/徐亚红

（德州学院 山东·德州）

B2C 电子商务企业是企业借助于网络，在电商平台上发布商品及服务，以盈利为主要目的，用于满足（最终）消费者需求的一类新兴企业。其中，具有典型代表的企业有卓越亚马逊、京东商城、苏宁易购等，一些传统企业也已开始了有关B2C的电子商务，如李宁、保洁等。虽然在互联网以及信息技术飞速发展的带动下，电子商务企业成长迅速。但是，在其发展道路上，也出现了相关企业的脱节、消费者满意度低、法律政策不完善等问题。这些都加速推动着B2C 电子商务企业的进一步变革。

一、B2C电子商务企业发展现状

根据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》，我们可以看出，在2012年，我国电子商务市场的交易规模达到了7.85 万亿元，比上年增长30.83%。其中，网购的交易规模大约为1.32 万亿元，比上年增长64.7%。国内B2C 电子商务企业达到了24，875 家，较上年增幅约20%。

麦肯锡全球研究所发布了《中国网络零售革命：线上购物助推经济增长》报告，在报告中显示，2012年我国网络零售超过1.2 万亿元人民币，仅次于美国，是目前世界第二大网购市场。且其增长速度已大大超越了其他一些国家，自2003年以来复合增长率达到120%。报告预计，到2020年，我国网购市场规模可能达到4.2 万亿元，相当于今天美、日、英、德和法国网络零售市场的总和。（图1、表1）

表1 2012年我国B2C 市场3C 品类交易额份额

图1 2011第一年度到2012第四年度我国B2C市场3C品类交易规模

我国在2012年这一年中，B2C 市场3C 品类市场格局并没有发生太大的变化，只有一些微小的变动。京东继续保持着市场老大的地位，市场份额和2011年相比提升了近5%；天猫依然稳居市场第二。虽然苏宁在2012年活动较为频繁，但是因其进入市场时间较短，并未取得突破性的进展。

二、B2C电子商务企业现阶段所面临的挑战

1、物流配送的高成本、低效率。物流配送是连接消费者和B2C 电子商务企业的重要中心枢纽，物流配送问题严重影响了B2C 电子商务企业的进步和发展。近几年来，我国的物流总费用下降甚微，一直处在高费用的状态。物流配送是供应链的重要中心环节，由于供应链各环节不能有效地紧密联系，以及沟通不及时等问题，加大了时间成本，造成了配送的低效率。

2、消费者对服务质量的低满意度。网上虚拟店铺的卖家服务态度在很多时候不如实体店的服务人员态度好，这是因为消费者在网上淘东西是看不到卖家的，只能采用聊天方式与卖家进行交流沟通，有时还会遇到卖家的不及时回复，态度有时还相当冷漠。

3、现代网络技术人才和电子商务专业人才的匮乏。目前，我国电子商务的发展和发达国家相比还不成熟，这就需要我们吸取国外一些先进的信息网络技术来改善并进一步促进我国电子商务的发展。随着市场竞争激烈以及网购速度增长过快，我国的电子商务专业人才一直处于非常紧缺的状态。与此同时，我国现有有关从事电子商务的人才很大一部分只能从事一些较为简单的商务活动。但是，这种单向型的人才是不能适应现代电子商务快速发展要求的。因此，就出现了人才不符合企业要求的尴尬现状。正是由于我国现代网络技术人才和电子商务专业人才的匮乏，使得我国在研究电子商务以及B2C 电子商务企业的发展时受到了非常严重的限制。

三、B2C电子商务企业发展策略

1、仓储和物流的大力完善。众所周知，在电子商务活动中最重要的就是仓储和物流两大方面。

首先，电子商务企业自建物流体系，不只在一线城市建立联络点，还要在二、三线城市建立其相应的配送中心，使客户能更方便、更快捷地得到属于自己的商品。例如，2011年卓越亚马逊推出了“卓越亚马逊物流”的服务，始终都秉承着“以客户为中心”的理念，并按照物流服务的高标准提供仓储、发货、配送以及售后服务等。卓越亚马逊还拥有着自己的物流部门，最大限度地节约了物流成本。此外，根据德意志银行的研究，亚马逊在过去短短的3年时间里就在全球新建了40 个大型仓库，而且新仓库将让在线购物更快、更便宜。亚马逊还将利用单个仓库的库存满足多个订单，而不必被迫从其他仓库调货。

其次，企业应与第三方物流建立长期合作的稳定关系，并利用先进的高科技技术和信息分享来提高物流效率，以便降低物流成本。这样做可以有效地克服自建物流的不足，原因是有些地方的客户比较分散，物品需求种类相对较多，消费者需求又较少，这样的地方就不足以建立配送中心，故和当地的第三方物流建立长期的合作关系，既能继续维持客户的忠诚度，又减少了企业成本。

最后，建立物流信息平台，可以有效地实现信息的有效交流，从而实现电子商务与物流配送的紧密结合。电子商务是一种先进的商务模式，它的快速发展必然给物流配送提出了更高的要求，因此应加大对物流配送体系的建立，建立物流信息平台，将电子商务中的“五流”（即信息流、资金流、物流、信用流、人员流）与物流配送进行密切结合，建立能够满足客户个性化需求的电子商务物流配送体系，使电子商务与物流配送协调同步发展。

2、提供让消费者更为满意的高服务质量。物流配送是整个供应链环节唯一一个与消费者直接面对面的环节，物流配送的服务质量就直接影响着客户对配送的满意度。对此，我们可以对消费者进行亲切地询问、礼貌地问候、有礼有节等。同时，还要对物流配送相关人员的专业技能进行严格要求。增强其专业技能，有利于在新技术、新信息到来时物流人员能够迅速地作出响应，以便提高效率，从而获得消费者较高的满意度。

和其他B2C 电子商务企业相比，亚马逊一直保持着优势。主要表现为：在假日购物季中亚马逊的用户满意度在所有在线零售商中是最高的，亚马逊的用户情感投入是最高的。苏宁易购的最强大竞争优势就在于它的产品及其相关服务，还包括物流。目前其售后服务网点就达到了3，000 多家，几乎已覆盖了全国各个地区，而且消费者还可以享受到本土化式的贴心服务。

3、现代网络技术人才和电子商务专业人才的大力培养。如今，21世纪的竞争是科学信息技术的竞争及思想文化的竞争，更是人才的竞争。在培养现代网络技术人才和电子商务专业人才方面，B2C 电子商务企业要充分利用当地高校（即相关专业性专科院校和本科院校）以及各类培训机构雄厚的师资和先进的教学设备，开展现代网络技术和电子商务以及B2C 电子商务企业的研究，还要吸收和借鉴国外的一些高科技技术和管理经验，为B2C电子商务企业的快速、健康、有序发展提供强有力的全方位支持。例如，卓越亚马逊就拥有一流的后台和IT 系统，在全国范围内其库存就可以得到有效、流畅的调配与调动，在后续的运输、物流等相关活动的衔接中也起到了重大作用，最终带给用户的是便捷、快速的网购体验。

此外，创新对于企业的发展起着举足轻重的作用。B2C 电子商务企业还可以和各大高校强强联合，举办有关电子商务的创新创意活动，比如模拟网上销售大赛、电子商务企业推广大赛等，这样既促进了大学生的动手、动脑以及合作能力，又能提高企业的知名度和美誉度。企业还可以在网上建立相关的QQ 群、论坛、企业贴吧等，方便用户讨论有关电子商务的话题，从中可以如实地反映出B2C 电子商务企业在消费者心目中的印象。企业就可以根据反映出来的信息进行适当的改进，促进企业更好、更快地发展。

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