县级供电企业业务扩充管理优化策略

周文伟

（长治漳泽供电公司，山西 长治 046000）

县级供电企业业务扩充管理优化策略

周文伟

（长治漳泽供电公司，山西 长治 046000）

通过对目前县级供电企业业扩工作流程的分析，以缩短客户接电报装时限、提升客户满意度为目标，打造县公司层面的平面协作机制和供电所层面的点对点的阳光业扩管理体系，最终实现售电量稳步攀升和“政府放心，客户满意”的经济、社会效益的双丰收。

县级供电企业；业扩管理；优质服务

业务扩充简称业扩，是电力企业向用电客户销售电力商品的受理环节，也是供用电合同关系形成的桥梁和纽带。对供电企业而言，业务扩充工作关系到能否尽早形成新的售电增长点，体现到能否更好地履行社会责任，影响到能否更好地建设和谐的供用电关系。对用电客户而言，业务扩充关系着能否早日报装接电，直接影响着用电客户生产经营和生活的正常开展，也影响到用电客户对电力企业服务的评价，关系到供电企业的社会形象。因此，加强和规范业扩报装管理也是供电企业长期以来不断探索的命题。

1 实施业扩流程优化管理的背景和必然趋势

在业扩受理的过程中，用电需求由用电方提出，报装接电由供电方完成，从业务受理到报装接电需要双方的共同配合方可完成。因历史原因和体制因素的决定，在以往的过程中，供电方往往处于管理方，而用电客户往往从属于被管理方。近年来，随着社会环境的改变，电力监管的力度和深度在不断加大，用电客户主张自我权利的意识也在不断提升，同时，供电企业内部强化社会履责提升服务形象的责任意识也在不断强化，营销管理精益化的进程在不断推进。因此，传统的业扩管理方式已经出现了一些弊端，值得进行深入思考。

从用电客户角度来看，因行业与专业的特殊性，用电客户对供电企业报装接电的流程、审核信息、供电标准等方面的信息了解不深，在业扩流程中因信息不对称导致用电客户产生一定的抱怨情绪；因电力行业的特殊性，虽然电力企业已经实行了企业化管理，但是仍然担负着较多的行政职能，在业务受理中的审核资料多，包含了工商、土地使用、环境评价等其他行政审批部门的审批资料，用电客户对此了解不全面；因供电业务的特殊性，用电客户对业扩流程了解深度不够，认为业扩程序繁琐，接电时限长；因用电客户对电力系统的技术标准了解不深，用电客户在选择设计、施工、供货单位的过程中，往往更关注价格，对安全技术的关注度不高，有的不经审核先实施，为系统运行留下了安全隐患。

从供电企业角度分析，供电服务人员管理意识向服务意识的转变还不彻底，在业扩过程中仍然存在“守株待兔”式的服务，等用电客户送申请、报资料、坐等用电客户上门的现象依然存在，不利于售电市场的早日形成。因供电管理的特殊性和内部分工不同，内部协作机制不完善，在业扩过程中参与部门多,不仅需要客户服务中心参与，为保证业扩工程投运后的运行安全，也需要安全运检部等部门进行技术服务和把关。在业扩过程中存在部门各自为政的做法，有的还把见客户作为一种权利，不利于业扩流程的高效运转。供电服务和营销技能还需要加强，在业扩过程中，因沟通不畅导致供用双方互疑而不互信，内部协作不善导致流程慢，接电时间延长等现象仍然存在。在供电业扩过程中，供电服务人员对技术管理与客户服务有时存在界限不清的现象，有以技术让步换取服务形象的做法。

从社会环境角度分析，国家电网公司作为大型央企，主动履行社会责任和“四个服务”宗旨的提出，以及集团化运作和精益化管理的需要，也要求供电企业在为用电客户服务方面从各个环节强化管理，提升服务形象。

近年来，电力监管部门对供电企业的监管力度不断加大，对供电企业服务承诺、业扩工程“三指定”等方面加强了监管，因而必须规范内部管理，割除积弊，提升服务能力和形象。

综上所述，从业扩管理入手进行思考变革，建立便捷高效、办事公开的业扩服务新模式，不仅是形势需要，也是自我适应社会发展的必然趋势。

2 优化策略的总体思路及定位

总体思路：以缩短客户接电报装时限、提升客户满意度为目标，全力打造县公司层面的平面协作机制和供电所层面的点对点的阳光业扩管理体系，最终实现售电量稳步攀升和“政府放心，客户满意”的经济、社会效益的双丰收。

定位：转变人员服务观念，实现由管理向服务的转变，弱化“管用户”的意识，强化“以客户需求为导向”的服务意识，推行客户经理一对一负责制和客户代办员制，打造“客户导向型”服务体系；转变部门协作观念，推行业扩管理联合办公制，实行业扩管理业务订单考核，构建县公司层面的平面协作机制；加大信息告知，在业扩流程的关键节点，推行信息导引卡，提升用电客户的知情权，从而促进客户的自觉配合，为加快流程推进创造条件；优化流程，结合实际情况归并部分节点，通过简化程序实现流程加速；创新业扩工程评价机制，实行客户工程义务监理，提升客户对供配电工程的质量意识，杜绝伪劣工程和设备入网，为系统电网的可靠运行奠定基础，最大限度地保障客户连续可靠用电。

3 优化策略

3.1 推行主动上门服务方式

推行主动上门服务方式，由以往的客户向供电企业“跑电”转为供电企业给客户“送电”。改变以往客户经理在业务受理、方案答复、设计资质审查、中间检查申请、竣工报验环节坐等客户报资料、报申请的工作方式，客户申请用电业务，只需在业务受理、供电方案答复、资质审查、供用电合同签订4个关键环节到供电企业来办理。主动上门服务方式的成效是直接减少了客户往返营业厅的次数，方便了客户业务的办理。但主动上门服务方式的应用是与客户经理联系卡、申请资料告知卡、设计资料审查卡、竣工报验资料卡的全面推广密不可分的。例如：原有的竣工报验过程中，需要客户先给供电企业提供合格的资料，经受理合格后，才启动竣工验收环节。依托“四卡”为载体的主动上门服务，客户可依据“竣工报验资料卡”，先行准备申报资料，电话申请开展竣工报验，减少了客户往返营业厅的次数，提高了办事效率，缩短了客户接电报装时限，提升了客户对供电企业的服务满意度。

3.2 推行联合办公方式，构建平面协作机制

实行业扩周例会联合办公制。每周定期召开由客户服务中心组织，安全运检部、客户经理参加的会议，共同对供电方案进行集中审批会签、对业扩流程进行跟踪通报、对停电接火统一进行计划安排，通过集中办公平台协调部门之间的事宜，避免用电客户多头找、到处跑的现象。

对于列入绿色通道的国家、省、市、县重点项目用电工程，在现场勘查结束后1个工作日内，由客户服务中心组织召开供电方案审查会。

实行订单考核制。对每一个用电申请视为一个订单，从客户办理用电申请开始，至完成报装接电的全部流程节点进行订单考核，考核内容主要围绕时限是否超期、业务是否规范2个方面进行考核，保证了业务流程高效、高质运转。

实行外勤联合办公制。对用电客户的业扩工程实行联合勘查、联合验收、联合送电，由客户经理一岗牵头，相关职能部门参与，实行一次性办结方式，减少部门各自为政、行而无果、议而不决的弊端。

完善便民服务措施。现场勘查以前，客户如已确定了设计单位、施工单位，联合办公前还应由客户通知设计、施工单位参加，从一定程度上减少了供用电双方由于专业知识不对等，所有可能造成的报装接电时限延长、客户抱怨情绪大的问题。

3.3 推行样本服务、“四卡”导引方式

推出资料样本。对农业排灌、房地产开发、非煤矿山、一般工商业等不同类别的用电申请审核信息，编制详细的示范说明，使用电客户直观地了解到需要提报的资料明细和相关证照，为快速办理业务创造条件。

推出流程样本。对业扩流程的程序、内容和工作时限进行说明，使用电客户在办理业务初期，就能对整体的业务流程、每个环节中客户、供电企业、施工方的职责义务产生较为深入的了解。

推出工程样本。为使客户对受电工程的设计、材料说明、概预算标准有一个感性的认识，针对较为简单的50～250 kVA变压器之间的7个容量，分别制定了变台和箱变共计14种设计方案供客户参考。工程样本的提出，为后期的受电工程施工创造一个相对便利的条件，从一定程度上缓解了客户与设计、施工单位因施工价格打拉锯战而导致客户报装接电时限太长的问题。

推出“四卡”导引服务，在业务受理环节由客户经理向用电客户提供“客服经理联系卡”、“申请资料告知卡”，在供电方案答复环节向客户提供“设计审查资料告知卡”，在中间检查环节向客户提供“竣工报验资料卡”。通过导引卡告知客户各流程节点中客户、供电企业、施工方的责任、义务、工作时限等内容，使用电客户无形之中参与到业扩流程的监督管理上，在方便客户办理业务的基础上，充分体现了客户的主人翁地位。

3.4 推行程序简化，实现流程提速

本着优化业务流程的出发点，提出了归并部分节点，通过简化程序实现流程加速，即现场勘察和供电方案拟定、答复方案和确定业务费用、中间检查受理和中间检查、竣工报验与竣工验收、供用电合同签订与业务费用收取合二为一的“流程五合并”。

“流程五合并”是挖掘内部管理潜力，在样本服务、“四卡”导引服务、主动服务、推行业扩办理“四联合”、严格订单考核的基础上，推出的一个重要举措和变革。

3.5 推行工程评价，促进电网安全

通过客户回访、资质审查、中间检查、竣工验收等环节的参与，对客户受电工程的施工质量、施工用时、客户满意度、售后服务开展评价。加强客户权益保障，加强电网安全维护。同时，依据电力监管机构的最终综合评价结果，在营业厅的显著位置公示资质全、质量好、信誉高的施工企业，供客户参考选择。

4 优化策略效益评估

服务方式的创新和服务能力的提升，极大地满足了客户的需求。

客户往返营业厅次数明显减少。采用主动上门服务方式后，客户办理用电手续，只需要在业务受理、供电方案答复、资质审查、供用电合同签订等4个需要客户配合的关键环节到供电企业来办理，客户往返营业厅的次数由原来的7次减少为目前的4次，真正实现由客户到供电公司“跑电”改变为供电公司全程服务给客户“送电”。

样本服务的提出，使客户做到了工作流程透明、工程标准透明，打消了客户的疑虑，增进了对供电企业的首次感知度。流程样本告知了客户办事的流程，资料样本告知了客户需要准备的资料，工程样本告知了客户业扩工程的概况和预算。

业务流程的提速，缩短了客户业扩报装接电的总时限。业务流程优化的是供电企业业扩资源整合的结果，将直接带来报装接电时限的缩短，真正实现客户“早用电”的愿望。以新装、增容业务为例，平均接电时限由原来的45日缩减至现在的31日，平均节约14个工作日。

引入业扩工程评估机制，保证了工程质量。业扩工程评价机制的建立，是供电企业主动介入，提前服务的一个具体体现，在实现客户“早用电”的基础上，真正达到“用好电”的目标。

充分体现了客户的价值。自申请用电开始，客户就可以对供电企业的优质服务，对设计单位、施工单位的工程质量、工程用时、工程价格进行监督、评价，充分体现了客户的主人翁地位。

保障了业扩工程的质量。客户参照电力监管机构公示的资质全、信誉度好、施工质量高、施工用时短的施工企业，自主选择设计、施工、供货单位，从源头上对工程质量有了保障。通过供电企业规范的中间检查、竣工验收等业务行为，也保证了业扩工程零缺陷投入运行。

Business expansion management optimization strategy at the county level power supply enterprises

ZHOU Wen⁃wei
（Zhangze Electric Power Supply Company,Changzhi 046000,China）

The article analyzed the working process of busi⁃ness expansion management at county power supply enterprise at present.In order to shorten the customer connect cable with time and improve customer satisfaction,the short board optimization is made.Plane collaboration mechanism at county company level and point⁃to⁃point sunshine business expansion management system at power substation level is established.Finally it realized the eco⁃nomic and social benefits of the steady climb and electricity“gov⁃ernment trust,customer satisfaction”.

the county level power supply enterprises;busi⁃ness expansion management;high quality service

F407.61

C

1009-1831（2013）05-0048-03

2013-03-05

周文伟（1976），男，山西长治人，本科，工程师，主要从事电力需求侧管理、电力营销等方面工作。