门诊便民服务的需求调查

王亚平，司马欣元，晁 杰，田 静

(北京军区总医院门诊部，北京 100700)

医院门诊便民服务至关重要，但其功能目前国内并无统一标准和定位。对其研究与管理也并不系统和深入。各医疗机构凭主观的思考和门诊患者的反映，设置门诊便民服务项目。因而患者需求和医院提供之间会存在矛盾和差异，医院与医院之间，也会存在便民服务方面的较大差异。本院利用一个月时间，就门诊患者对门诊便民服务需求及现状进行调查［1］，并将调查结果直接引入门诊便民服务管理和改进中，收到很好的效果。

1 以调查为切入点 发现门诊便民服务缺陷和问题

1.1 调查对象 以随机到达门诊便民服务中心咨询的患者为调查对象。共发放便民服务需求调查问卷120份，回收120份。回收率及调查问卷有效率均达到100%。其中，男性患者59例，占49.17%;女性患者61例，占50.83%。职业:企业普通职工排在各类被调查人员的首位，30名，占25.00%;其次是公司职员，24名，占20.00%;排第三位的是自由职业者，19名，占15.83%;排第四位的是干部，13 名，占 10.83%;排第五位的是无职业人员，12名，占10.00%;军(警)类及教师各8名，各占6.67%;以上六类人员占被调查对象的88.33%。其他14例，占11.67%。费别:医保患者58人，占被调查人员的48.33%;自费44人，占被调查人员的36.67%;公费13人，占被调查人员的10.83%;军免5人，占被调查人员的4.17%。

1.2 调查时段 2012年12月1日8:00—12月31日17:50。

1.3 调查方法 鉴于门诊便民服务对象均为一过性人群，故采取随机抽样方法进行调查。设计门诊便民服务现状与需求调查表;内容包括:一般个人资料、便民服务中心设置是否有作用、服务设施是否齐备、最习惯咨询的部门、门诊现场还需增加哪些便民设施、对门诊便民服务中心还有哪些新要求、目前门诊便民服务是否满意等9项内容。由一名具有4年门诊工作经验的护士负责调查。采取现场调查记录的形式。

1.4 数据统计分析 全部数据采用Foxtable 2011录入整理，PASW Statistic 18进行描述性统计分析。

2 调查结果

2.1 本医疗机构目前已提供的门诊便民服务及设施(表1)

表1 本医疗机构目前已提供的门诊便民服务及设施

表1说明，该医疗机构对门诊便民服务很重视。门诊部已开展了23项门诊便民服务。

2.2 患者对目前该医疗机构门诊便民服务的综合评价(表2)

表2 患者对该医疗机构门诊便民服务的综合评价

表2说明，该医疗机构便民服务中心便民服务设施比较齐备，起到了积极的便民服务作用。满意度评价很高。

2.3 患者在门诊最习惯咨询的部门(可多选)(表3)

表3 患者在门诊最习惯咨询的部门

表3说明，门诊便民服务中心是门诊便民服务的重要提供机构，超过半数的患者在门诊遇到不便时，会向门诊便民服务中心求助。门诊部办公室咨询频次最低，可能与门诊部办公室设置的位置有关。

2.4 患者对目前该医疗机构门诊便民服务改进要求(表4)

表4 患者对门诊便民服务的新要求

从表4中可以看出，该医疗机构虽然提供了比较好的门诊便民服务设施。但是，随着科学技术的发展，人们消费观念的改变，人们对门诊便民服务提出了更新、更高的要求，希望更快捷、更方便、更齐全、更清晰。从而提出了手机加油站、自助取号等便民要求。

3 讨论

3.1 门诊便民服务设施的设置 应当注意适宜性比如:LED大屏幕，投入大，有一定效果和作用。但是在屏幕运行设置上存在问题。一是通过速度快，患者不易看清楚;二是内容太多，转动一轮需要很长时间，患者拟查找的专家等待时间过长，查找不及时。这需要医疗机构认真解决，使患者真正感到方便易查。比如:可以在安装大屏幕的基础上，适当以固定专家栏相匹配。

3.2 门诊便民服务设施的设置 应当根据患者的需求变化与时俱进 比如:本次调查中患者提出的排号机(或自助挂号机)、手机加油站、便民商店等需求，合情合理，应当尽力满足［2］。

3.3 门诊便民服务中心的设置 应当作为门诊便民服务的核心环节建设好打造好 门诊便民服务中心，应当向着门诊综合服务中心的方向打造，可以在这里解决临床用药咨询、医保业务办理等综合服务问题［3］。而门诊便民服务中心人员素质则是重要的影响因素。该医疗机构现在已开始着手全力打造门诊便民服务队伍，门诊部护士全员培训预检业务，由主任亲自授课，每周一讲。全部讲课结束后考试，合格后方能在门诊便民服务中心工作。

［1］ 王亚平，刘燕敏，韩利妹，等.门诊患者咨询热点的调查与分析［J］.解放军医院管理杂志，2009，16(9):828－830.

［2］ 朱丰根，林 才，蔺胜照.论医院服务流程瓶颈的管理［J］.中国医院管理杂志，2007，27(6):6 －7.

［3］ 吉训明，郑向君，张树雷，等.跟踪患者就诊过程的医疗服务质量评价方法［J］.中国医院，2010，14(6):10－12.