消费者：你家的轿车被﹁短斤少两﹂了吗？

文／谢兼明

消费者：你家的轿车被﹁短斤少两﹂了吗？

文／谢兼明

近几年来，购车消费已经成为家庭消费的一个重要内容，私人汽车保有量不断上升，轿车更多地进入到了寻常百姓家。由于国内轿车生产企业不断增多，轿车新品层出不穷，整个轿车市场进入了买方市场，老百姓买车时选择余地大大增加。然而，轿车是一件专业性极强的商品，消费者面对眼花缭乱的轿车市场时，许多人并没有很好的判断和选择能力，有时难免遭遇“短斤少两”的问题，使自己的合法权益遭受损害。

家庭轿车消费中常见的“短斤少两”现象有哪些？

一是产品质量上的“短斤少两”。据统计，2012年我国缺陷汽车产品召回信息管理系统共收到汽车产品投诉信息9640起，比2011年增加9%。全年共实施汽车召回113次，召回缺陷汽车320.3万辆，比2011年增长75.3%。防撞钢梁缺失或材质、规格不符合保障人身财产安全的基本要求是汽车产品质量“短斤少两”的常见表现。防撞钢梁是用冷轧钢板冲压而成的U形槽，与车架纵梁连接，作为汽车被动安全的第一道屏障，防撞钢梁是吸收和缓和外界冲击力、防护车身前后部的重要安全装置。为了节省成本，降低重量减少油耗追求最大的利润，部分厂家生产轿车时人为地省略掉了防撞钢梁，如果发生追尾事故，没有防撞钢梁的保护或防撞钢梁的质量不过关，很容易危及生命财产安全。

二是购车款优惠额度上的“短斤少两”。财政部、国家发展改革委、工业和信息化部于2010年5月26日联合发布了关于印发《“节能产品惠民工程”节能汽车（1.6升及以下乘用车）推广实施细则》的通知，规定自2010年6月1日起对消费者购买的发动机排量为1.6升及以下的燃用汽油、柴油且已被列入节能车目录的乘用车（含混合动力汽车和双燃料汽车）给予一次性定额补助，补助标准为3000元/辆，由生产企业在销售时兑付给购买者。但有些经销商利用消费者不知情、信息不对称的情况，玩虚假优惠，把节能产品补贴包括在优惠款中，使购车款优惠缩水；或者没有任何优惠活动时，也不从购车款中扣除汽车节能补助款。

三是售后服务上的“短斤少两”。从《2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告》及《2012年上半年中国汽车产品质量与服务投诉分析报告》中获悉，2011年汽车售后服务投诉呈增长态势，有近5成受访者未接到过厂家的回访电话；在所谓的客户关怀活动中提出额外收费、更换配件等不合理或附加要求，存在态度敷衍、用户等待时间过长等问题。

四是被野蛮加价后与同等价格轿车相比上的“短斤少两”。目前，汽车销售中普遍存在的厂家指导价，是汽车生产厂家根据生产成本、市场占有率、产品推广策略等提供给经销商的销售价格。但有的汽车经销商针对部分紧俏车型，在厂家公布的指导价外，要求消费者提车前支付金额不等的额外费用，表现为：1.直接加价。经销商直接提高车价，将加价多收取的现金计入购车费用，开具发票并按规定缴纳增值税，消费者按包括加价费在内的车价缴纳购置税。2.变相加价。一为搭售高价商品，如采取搭售高价车贴膜、车内饰品、汽车保险、汽车电子商品等方法变相加价，赚取安装费和商品差价；二为强制要求消费者高价购买售后服务卡，否则不供车。

消费者遭遇家庭轿车消费中的“短斤少两”问题该怎么办？

一是可以要求经销商依法承担修理、更换或退货责任。《产品质量法》第13条第1款、第26条分别规定：“可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。”“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；……”消费者若购买了不符合上述质量要求的家庭轿车产品，在遭遇质量问题时，可以根据《产品质量法》第40条之规定，要求销售者或者生产者负责修理、更换、退货或者赔偿损失。此外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“家用汽车三包规定”）自2013年10月1日起施行，消费者还可依照“家用汽车三包规定”来维护自己的合法权益。

二是可以要求经销商返还多收的购车款，赔偿利息损失。汽车产品经营者销售汽车产品，应当遵循公平、合法和诚实信用原则，不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，不得进行价格欺诈，否则，应当承担相应的法律责任。《中华人民共和国价格法》第41条规定：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”因此，一旦遭遇经销商玩虚假优惠欺诈，消费者有权要求经销商补足优惠额度返还多收的购车款；在没有优惠活动情况下购买轿车被经销商侵吞汽车节能补助款时，消费者亦可要求经销商返还汽车节能补助款。在要求经销商返还多收购车款的同时，还可以视经销商占用资金时间长短，决定是否要求经销商承担多收购车款的利息损失。

三是可以向厂家或消费者协会投诉，促使经销商或售后服务者改进服务，提高服务质量。据统计显示，在服务质量的投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，如4S店、服务站承诺不兑现以及对维修承诺、收费价格等说法前后不一致、办事拖延等。消费者一旦遭遇类似情况，可直接拨打汽车生产厂商的售后服务电话进行投诉，也可通过书面或电子邮件形式进行投诉，由汽车生产厂商出面解决。出于长久利益考虑，厂家对接到的投诉问题一般均会认真对待。为在市场竞争中立于不败之地、不至于被市场淘汰，厂家一般也乐于加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、完善配件供应和管理等措施，着力提高用户的满意度。此外，针对售后服务遭遇的“短斤少两”问题，消费者亦可视情况向消费者协会或媒体投诉，促使汽车经销商或售后服务者切实改进服务，提高服务质量。

四是可以合同为依据，对野蛮加价行为说“不”。消费者决定购买某款汽车产品之前，一般是经过慎重考虑的，因此，为了避免在日后的提车过程中遭受经销商的野蛮加价行为，消费者在选定轿车后，不能只向经销商交付定金简单了事，还应与经销商签订购车合同，对购车款金额、交车时间等主要内容作出明确约定，事先规范双方的权利和义务。一旦经销商单方野蛮加价，消费者完全可以合同约定为由大胆说“不”。如果因为消费者拒绝经销商的无理加价要求，导致经销商逾期拒不供车，即使当初选定的汽车市场价格发生上涨，消费者亦完全可以将经销商诉至法庭，以法律手段责令其全面履行交车等合同义务，切实维护自己的合法权益。

责任编辑／郑洁