联网报警行业和社区服务的交集与并行发展

■ 云翔

社区服务和联网报警行业是一个立体的交叉，在市场和业务上是双向的重叠。

大家看到这个题目肯定会联想到联网报警行业，其中很重要的是家庭联网报警。社区服务的内容是什么？家庭报警服务的开展状况和遇到的困惑在哪里？社区安全服务与家庭报警服务的市场重叠？在进入社区安全服务的过程中，报警服务遇到了哪些市场阻碍？社区安全服务和家庭报警服务怎么结合发展？

社区服务的现状

首先对社区的概念做个解释。社区有两个层面的含义：第一个是行政管理意义上的社区，它是一个行政单位，包括社区委员会、街道。第二层面是固定地域内家庭间的社会网络。我们这里所指的是第二层面的意义。

社区服务包括两个层面：一是政府的相关部门提供的公共服务，这种公共服务在2006年相关的法律法规公布以后有很强的外包趋势，有大量的企业参与到政府社区公共服务外包市场中来。第二个层面的社区服务是民间企业所提供的物质文化生活方面的服务，比如说健康养老、安全防范、家政服务、代购、代驾服务等。

在社区服务中，我们最关注的是安全方面的服务。为此，我们做了一些调研，社区可以分为公共区域和家庭私有区域，很不幸这两个区域均为事故多发区，上海和北京半年的发案率是25%-26%，比例比较高。

第二，社区安全服务还是以人防为主，相关的日常安全管理包括出入管理、巡逻、紧急事件处理基本上还是由人力防范来担任，但是没有技防的社区还有很多。

第三，社区公共区域技防设施的导入率比较高，家庭内部的安防设施导入率相对比较低。

第四，在所有的安防系统中，门禁和视频系统的使用率是最高的。报警系统也有应用，但基本处于瘫痪状态。我们分析有三个最大的原因：第一是误报率高，使得保安不胜其烦，认为影响了自己的正常工作，人为地使之处于断线状态。第二是设备故障，一次出现故障后，无人问津长期处于失修的状态。第三，安装以后未投入使用。小区建成以后安防系统从来没有投入过使用，这样的小区也是为数不少的。

基于上述情况，应该说社区安全服务的联网报警服务有很大商机。

家庭报警服务遇到阻碍和困惑

国内联网报警企业在开展家庭服务时遇到了很多困惑，我们也是有切身体会的。

首先是市场方面的困惑，目前大家主要还是集中于商户，完全以自己的力量来开展家庭报警服务成功的企业在国内还是为数很少。第二，服务费越来越便宜，运营成本居高不下。十几年前，一个商铺联网报警服务费每个月五六百块钱也是很正常的，现在设备免费、工程费不收了，每家商户一二百块钱，服务费成本竞争非常激烈，但运营成本尤其是有队伍的，人工费用不断地攀升，运营成本居高不下，以致达到了盈亏平衡点的时间越来越长。第三，家庭报警是不是中国未来报警市场最大的市场？无论是从各种各样的刊物、市场调研结果来看，家庭报警无疑是中国未来最大的报警市场。甚至有一些调研结果表明，中国未来市场家庭的联网报警在80%以上，但事实上靠家庭联网报警成功的企业却非常少。

看一下国外的发展状况，以美国和日本为例，美国超过50%的家庭购买了报警服务，ADT入网用户1000万中家庭用户达600万。SECOM公司日本国内用户130万，其中家庭用户占1/3。反观中国的发展状况是缓慢、步履维艰的，而且出现了比较有意思的现象，就是“从业者看好、消费者不买单”。无论是调查结果还是从实际碰到的情况都是发现了很大的数据和理念的偏离。数据调研无论是路边的抽样调查还是行业调查，大家都会认为家庭联网报警是非常重要的市场，今后是未来中国市场发展的主要方向。但是实际开展业务的时候，消费者并不买账。从企业自身来看家庭报警市场开发周期长、服务费低、成本回收慢，达到盈亏平衡点的期间需要很长，需要更长时间的投入和更大规模的资金的投入。另外，家庭报警市场不可忽视的行业的壁垒存在于物业行业和保安行业。

社区安全服务与家庭报警服务的市场重叠

联网报警行业进入家庭不可避免地跟社区服务发生交集，这种交集发生在什么地方？是怎样一个发生形式？我们认为社区服务和联网报警行业是一个立体的交叉，在市场和业务上是双向的重叠。对联网报警市场来说，客户包括商户、工厂、写字楼、商户设施、政府机关、金融机构，家庭联网报警只是其中一部分，它的硬件设施非常简单并不复杂，但从软性服务上来说又是非常复杂的，因为社区里居住着不同的人群，每个人的需求，我们要满足各种各样人群的需求，没有定制化的服务很难做到。而相对于社区服务，家庭联网报警则是更小的一块儿，目前公共区域的安全服务基本上是由物业和保安来实施的，包括出入管理和停车场管理，而家庭内部联网报警真正实施的社区是非常少的，应该说是一片空白。

报警服务进入社区遇到的阻碍

社区服务也延展不到，联网报警也没有办法进入，是什么造成家庭报警市场的这种现状？是什么东西对市场造成了阻碍？我们认为分工界面的模糊是造成了进入市场的非常大的阻碍。包括了业务地域界面的模糊、服务内容界面模糊和设备功能界面的模糊。目前来看，物业公司所提供的业务内容并没有涵盖联网报警的区域；智能家居的设备厂商也并没有将第三方服务、物业服务和用户自有功能进行比较明确的划分。这些分工界面的模糊造成了市场开拓、业务实现和用户体验三个层面的阻碍，各种分工界面的模糊和市场的阻隔造成了家居内部安全基本上是处于真空地带。所以，究其原因，与其说是客观造成的，不如说是理念或者主观造成的。

社区安全服务和家庭报警服务的结合

在这种状态下，我们如何来实现社区安全服务和家庭报警服务的结合？这种模式可以自下而上进行。首先，跟人力防范公司和物业管理公司一起联手。其实我们跟物业公司和人防公司并没有严格意义上的市场冲突，联网保险公司可以成为物业公司和人力防范公司的供应商、合作者。界面划分清楚以后，可以联手将安全服务由社区的公共部分延伸到家庭内部。第二，从智能家居和房地产开发的阶段入手，首先解决的是产品功能和实际服务的脱节，另外对联网报警公司来说，是通过少量投入进入市场的一个很好的手段。目前，这两种方式已经有很多公司在实践操作。第三，从政府的第三类社会监控点的部署实施、平安社区的稳步推进以及最近政府主导的技防入户项目的进行，这也给联网报警企业创造了良好的机会。通过联网报警的服务体系和报警平台，结合政府视频监控的资源，可以打通政府管理和社区服务的双向通道，同时提高了管理及服务的效率。

第四，也是我认为的重点，就是纵向的产业和横向的增值服务的拓展。纵向产业有很多的公司在做，从安防的设计与施工甚至是产品制造一直到后续的维保和运营服务整个产业链都由一家公司来做，能做到一条龙服务。横向增值服务的拓展空间则更为广阔。它是根据社区服务的一些特征如养老、医疗，利用平台做一些增值服务，这个空间基本上是无限的。

当然，这种横向的增值服务拓展都是基于一定的软硬件平台。首先要有一些基干网络，无论是基于电话线、有线网络还是无线网络；另外，要具备基础数据库，并且在上面有一个统一的服务平台和体系，这是从事联网报警的基础。在这个基础上可以增值嫁接很多的服务，包括现在所做的联网报警和定位报警，还有紧急救助社区养老、咨询服务、家政服务等等。

金鹏的经验分享

金鹏2010年收购了与联网报警业务运营模式相似度极高的社区服务公司安康通。它并不是一家新公司而是已经有十几年的历史，现在在北京、上海、南京、无锡几个城市开展应用，用户量接近20万，可提供紧急救援、生活照顾等服务。它有接警中心、救助队，并且提供定位报警终端和紧急报警终端。

它的运营模式与联网报警的运营模式相似，一边是安装在客户房间里的传感器，一边是外线单位包括消防局、志愿者或其亲属、公安、大楼安保人员，中间是24小时呼叫中心。但它提供的业务内容要远远多于联网报警，包括了紧急呼叫、居家生活服务、医疗服务、免费咨询等等。社区服务和联网报警到最后模式是归为统一、归为一类，最终会走向一致。