该给用户一个什么样的解释？

杨海峰

该给用户一个什么样的解释？

杨海峰

“我花钱买流量，可是为什么超出的流量要交费，没用完的不累计，难道没用完的流量我没交钱吗？”

作为运营商，当用户用一份状纸将你告上法庭，而且还在微博等公众平台引发大量用户的声援，那么该如何给用户一个解释？

近日很多运营商员工和行业内外人士就此事纷纷发表见解！但从用户侧看，大家普遍的看法认为运营商以霸王条款来挟持用户，普遍支持该用户认为应该让运营商取消限制。

当然，运营商员工和业内人士普遍认为这完全不符合行业规律，认为用户过于吹毛求疵，纯粹是借机以垄断之名敲诈运营商，从过往案例看，这类问题的确层出不穷。

但反思这样的事情能够多次引发关注和讨论，也充分说明运营商在服务用户时欠缺足够的智慧，在法律约定双方责任权利方面没有考虑周全。尤其是在今天三大运营商相互竞争，促销手段花样百出的情况下，就有可能出现很多法律漏洞，往往就成个别用户纠缠不放的把柄。

而一旦发生这样的事情，运营商往往采取的解决之道先是拖，而后是小恩小惠。一般情况下，这两种模式可以消除大部分用户的不满。但遇到个别难缠的用户提出巨额赔偿或者干脆诉诸于法律时，就会引起很多人的共鸣，对运营商造成很多负面效应。

因此，一旦出现这类事件，运营商就应该主动积极地回应用户的质疑，而不是保持沉默或者由当地公司去解决。要知道，这种事情的传播效应很强，很容易形成用户共鸣。一些法律界的人士也会习惯性地抓住法律漏洞来代用户讨权益。如果处理不当，甚至说出现败诉现象，那么就有可能引发连带效应，给运营商造成巨大的压力。

分析此次长沙移动案例，解释并不是一件很容易的事情。因为从法律角度讲，运营商的条款就是有漏洞，就是有把柄，这也是为什么这些律师愿意站出来挑战这个业内看似很无聊的事情。惟一可能说服法官的是解释通信的服务机制和规则。

个人认为，对于运营商而言，应该亡羊补牢，全面修补漏洞，同时应该向用户传达以下三个核心思想，并贯穿到自己的服务条款中去，方可减少类似事件的发生。

第一，卖的是服务还是产品

服务的定义并没有一个标准答案，但核心是帮助用户达到某种目的，服务是无形的。比如，手机是通信服务的一个重要工具，是有形的，价格和价值十分清楚，用户很容易接受。而运营商提供的流量服务就是无形的服务，用户对于1M和1G的流量区别只有多和少的认识，对运营商网络也只有快和慢的感觉，价格看似很清楚，比如1元/M，但在使用过程中变化很大。因此，运营商作为通信服务提供商就应该清楚，我销售的是服务，用户购买的也是服务。那么，运营商就必须确保服务的主体管道是畅通的，只要用户在自己定制的时间内、地域内能够享受到这个服务就OK了。至于说，在服务时间内，用户用没用，就不是运营商的责任了。运营商应尽可能提供提醒服务，以培养用户流量消费习惯。

第二，明确告知用户计费规则

长沙移动案例的核心问题是用户并没有明白其所购买的服务是以时间计费还是以流量计费的模式。从目前的情况看，套餐和以自然月为消费的无套餐服务都是以时间计杨海峰费的策略，只是套餐更便宜，但规定了很多特定的服务选项和标准。而非套餐服务更贵，但不限制任何服务标准。在2G时期，业务单一，时间计费是主体，存在的纠纷也比较少。而在3G时期，业务多样化，流量计费成为新的趋势，当然这个流量计费也是在时间计费的基础之上，比如一个月多少流量或者说一年多少流量。

在流量经营时期就必须讲清楚使用规则，而不是含糊其辞，尤其是套餐内容的细节更应该讲清楚，包括价格、使用时间、流量上限、未使用流量处理等作出明确的规定，让用户一目了然。不要为规避所谓的霸王条款而定义不清，通信服务有其特殊属性，回避反而会触动法律。

第三：宣传清晰杜绝漏洞

从经营的角度讲，运营商为了实现网络价值最大化，所做的一切就是刺激和鼓励用户多消费其服务，因此各种优惠套餐和流量包就应运而生。这既是技术发展的产物，也是竞争充分的产物，受惠的是用户。

但是这也造成各地运营商过度开发产品组合，套餐和流量包种类繁多，尤其许多打擦边球和易误导用户的宣传更是存在各种法律漏洞。

因此，在宣传上既要体现差异化又要清晰化，尤其是在流量经营时期，要建立真正的以用户为中心的营销思路，智能的向用户推送业务种类和资费策略，要明显的让用户感受到所得到的优惠，而不是迷魂阵式的数字游戏。

最后，就是彼此尊重契约精神！