地铁乘务管理体系标准化探讨

王 英 辛继伟 陈海建 张 平 刘呈雅

(1.北京京港地铁有限公司 北京100068;2.交通部科学研究院信息中心 北京100029;3.北京交通大学交通运输学院 北京100044)

北京京港地铁有限公司(以下简称“京港地铁”)是国内城市地铁领域首个引入外资的合作经营企业，引进了香港铁路有限公司先进的管理理念与模式，建立了一系列完善有效的管理制度。2009年9月28日，北京地铁4号线在开通当天即实现了3 min的运行间隔，是当时国内新线开通的最小运行间隔;2010年12月30日，大兴线与4号线贯通试运营，是当时国内贯通运营里程最长的线路，最小运行间隔2.5 min，日均客运量90万人次，是一条贯通京城南北的主干地铁线路。随着客流的增加，2011年4月26日，列车最小运行间隔从2.5 min缩短至2.25 min，运力提升11%;2011年10月8日，列车最小运行间隔缩短至2 min，有效缓解了早高峰的运营压力，这些成绩的取得证明公司运营管理体系的有效性。在管理系统中，列车司机团队的管理体系的建立与应用，特别是在运营安全表现方面发挥了重要的作用。乘务管理系统的搭建和正常运转，为列车的安全运营提供了坚实的保障。

乘务室隶属于京港地铁公司运营部，是运营的核心部门，是运营指标最终得以实现的关键。乘务室的目标是建立高效的服务流程，为乘客提供安全、正点、可靠的载客列车服务。

1 乘务管理职能及管理体系构成

在地铁运营体系中，乘务管理的核心工作是根据地铁运营企业的任务和目标，建立高效的载客列车运营服务流程，为乘客提供安全、正点、可靠的载客列车服务。具体内容包括:建立并推行有效可靠的安全与运营管理系统，确保列车司机能够安全有效地操作正线以及车辆段(停车场)的列车;在控制中心的统一指挥下，严格执行按图行车;司机能正确有效地使用列车的各项设备，利用列车信息广播系统，为乘客提供及时有效的信息服务，并与控制中心、车站以及车辆维修部门保持密切的沟通，确保在突发情况或列车故障时，能及时通报，快速处理，尽快恢复载客列车的运行。乘务室作为地铁运营一线的部门，人员管理非常关键。充分调动全体员工的工作积极性，是做好运营工作的基础，这就需要管理者不断完善各项职责，提升员工的综合素质，从而圆满地完成各项运营指标。

在乘务人员管理中需遵循以下的原则:制定部门发展战略与目标，确保员工按照既定的策略、计划、任务完成各项工作;建立并不断完善各级管理人员的职能与职责，强化管理目标;不断完善各级管理制度与管理标准，提升团队的整体实力;制定合理有效的乘务人员轮班表，确保乘务工作的计划、安排、检查、监督、评价考核等能公平、公正、有效地执行，避免冲突，防止出现内耗;建立并不断完善司机培养的机制，确保有足够多合格的司机提供客运运营服务，并达到既定的运营指标。

京港地铁乘务部门还具有以下几个特点:一是采取综合管理方式，以列车运作为核心，负责员工选聘、资质管理、绩效评核、工程改造、物资管控、预算管理;二是管理人性化，制定合理有效的乘务人员轮班表，确保人员运转科学有序，计划、安排、检查、监督、评价考核等工作能做到公平、公正、公开、高效的执行;三是加强人才培养，建立并不断完善乘务员工培训机制，确保有足够多合格的司机，并建立梯队式培养模式。

2 管理系统的标准化

2.1 作业流程标准化

在京港地铁成功实现列车长独立驾驶模式的同时，如何确保该值乘方式在日常作业中的风险能够得到有效的规避及防范，制度上的标准化和精细化要求必不可少。以安全、正点、优质、服务的运营宗旨为原则，以不断为乘客提供可靠便捷的列车服务为目标，部室编制了《列车长一日作业标准化》手册(以下简称“手册”)，在为列车长日常作业提供规范参照及标准制度的同时，也有效防范了独立操作所带来的安全风险。

为确保员工在学习中达到直观、透彻的效果，在作业中达到执行标准的统一，手册采用图文并茂的表述形式和通俗易懂的文字内容，按照司机日常作业顺序编写，确保标准化作业程序在工作中具有高效的可行性。手册内容共分为4个章节:出勤作业、列车整备、场区运行和正线驾驶。

2.1.1 出勤作业标准化

在员工出勤作业时，需确保工作制服整洁及穿着合体，符合着装要求(见图1)。员工出勤时需进行酒精、体温等身体状况检测，确认各项指标符合上岗要求后方可领取行车备品，并抄阅班前重要通知。在测试行车备品的工作状态符合要求后，向当值人员报告姓名、承担的任务编号以及注意事项等。

图1 出勤着装标准化

2.1.2 整备作业标准化

整备作业程序是检验列车能否投入正线运营的最后一道防线，需严格执行。在列车整备作业前，需核对列车股道、车号、有无警告标识等，并确认列车两侧无异物侵界或人员作业，完后方可执行列车常规整备程序。整备作业涉及列车的外观、设备完好性及性能测试，确保列车满足出库运营条件后，填写相关的确认表单并汇报车辆段/场控制中心，等候发车命令(见图2)。

2.1.3 场区运行标准化

场区为地铁事故频发地段，如何从制度上有效规避此类风险，是场区运行标准化作业的核心内容。首先，司机在列车启动前需与车辆段/场控制中心核对列车行走路线及停车位置，有效避免列车发车时间或运行线路错误导致的安全问题。其次，司机在发车前需再次与当值人员核对发车条件，并严格执行库门、信号及平交道状态正确的信息后限速操作列车出库作业并在平交道执行一度停车制度，防止平交道撞人等危险情况的发生(见图3)。再次，司机在车辆段/场运行中需对线路状态进行不间断瞭望，并在突发情况、特殊天气时及时采取制动或减速措施，杜绝盲目行车造成的安全风险。

图2 整备作业

图3 确认正确信息

2.1.4 正线驾驶标准化

正线驾驶主要有手指确认、呼唤应答、驾驶行为、站台作业、折返作业及交接班工作等内容，其目的在于对正线各项作业标准程序进行全面覆盖及细致说明，为单司机正线驾驶作业的安全操作提供有力保障。

乘务室根据单司机值乘工作的特点及线路设备结构情况，制定了详细的手指确认及呼唤应答要求(见图4)，按照“手指、眼看、嘴呼”同步一体的执行原则并根据确认内容的状态进行安全操作，从而确保单司机在值乘工作中能够不间断地自我提示、自我约束、自我防控。

驾驶行为标准化是对司机日常岗位工作的精神面貌及安全驾驶意识进行规范，驾驶坐姿及行车备品摆放的标准是本节的核心内容。司机在监护列车运行过程中，双手需放置于操作台上并目视前方，进行线路、列车设备的不间断瞭望工作。在列车进站前，将右手放置于紧急停车设备上方，并认真观察列车进站过程中站线情况，发生异常时需立即采取紧急制动措施，防止危及人身及设备安全的事件发生。

图4 手指确认及呼唤应答

站台作业是指列车到站停车后进行的开关门作业及站台监护作业，列车到站停稳后司机需手指确认车门全部开启后方可到站台进行监护(见图5)。站台立岗时需确认安全门处于全部开启状态，并进行乘客乘降监护，根据列车倒计时规定时间，合理掌握关门时机，并及时做好关门提示广播，规避乘客因抢上而引发的人身伤害。确认车门、安全门全部处于关闭状态后，执行缝隙彻底确认环节，杜绝因乘客滞留而引发的人身伤亡事件。列车启动前，驾驶员需再次对列车车门、信号系统的显示情况进行确认，满足一切发车条件后方可驾驶列车驶离站台。

为避免发生交接班不清的情况，司机需要在列车到站前3 min进行站台立岗候车，避免接班人员未及时到达等原因造成交接内容不完整而引发的后果。交接内容包括列车车次、车号、设备运行情况及行车备品、行调命令等(见图6)，完成后交班司机需在站台立岗监护列车启动，确保车尾完全驶离站台后方可离开。

图5 站台作业

图6 交接班作业

2.2 人员培训管理的标准化与规范化

2.2.1 资质管理的标准化

为确保在运营线路上工作的乘务人员是合格的，乘务室引入了人员资格管理系统(CQAS)，该系统是可以记录、监控及处理员工相关资格信息的计算机管理系统，包括地铁资格、法定资格、安全资格和其他资格的管理。该系统可对员工的资格进行登记及检验，有效地评测员工在作业过程中的工作能力，是员工资格管理的标准化、信息化平台。

2.2.2 培训流程的规范化

为了确保员工培训工作的有效进行，系统对培训工作的流程进行了优化(见图7)，从而确保整个员工培训工作的标准化、规范化，保证培训效果。

图7 培训流程

2.3 标准化的规章文本体系

京港地铁乘务文本体系基本是按照香港铁路模式建立，在公司及运营部文本体系下，建立乘务室文本体系，主要划分为以下几类:手册(OM)，部室级文本，是规定部室组织管理体系的文件，内容覆盖整个部室运营以及行政管理的各个方面;程序(DP)，部室级文本，是规定部门内部业务流程的程序文件;通告(DN)，部室级文本，通告公司以及部级的各种管理资讯;作业指导书(WI)，部室级文本，是涉及一项独立作业的可操作性文件;表单(FM)，主要是供部室各项管理要求所需填写的表格文件。

规范化的文本体系有利于统一管理思想，规范管理流程，确保处理程序的一致性及正确性。

3 管理信息系统的应用

3.1 乘务计划编制系统

列车司机运用计划的编制是乘务室的核心工作之一，为了提高编制的有效性，乘务室与公司的IT部门以及高校联合开发了乘务计划系统。该系统可根据运行图编制乘务轮值表和排班表，短时间内完成乘务运用计划的编制。在调试阶段和运营初期，时刻表变更频繁，给乘务运用计划的编制造成困难，所以编制乘务员运用计划要综合考虑列车开行方案、乘务制度、轮值地点等众多乘务规则。随着运营线路的增加，客流不断变化，运行图调整越来越频繁，手工编制乘务计划方案往往需要花费大量人力和时间，且是按顺序编制，从前往后推，有些问题被推到最后，无法做到全程监控，很难得到优化的方案。乘务计划编制系统利用计算机自动编制取代人工编制，能够优化乘务人员配置，精确计算各乘务人员的劳动工作量，使之精简高效，降低交通运营成本，提高运输效益和市场竞争力，提升部室管理的水平，也能体现出部室管理的公平性与公开性，编制流程参见图8。

图8 乘务计划编制流程

3.2 司机适应性测试系统

司机适应性测试系统能为选拔与培训司机提供支持，它由一系列的测试项目和问卷模块组成，主要应用于地铁司机的招聘选拔、人的因素分析、岗位适应能力评定等。测试环节包括测试阶段和评估阶段，测试的项目包括人格特征测试、职业能力测试、智力测试等。该系统可自动生成测试试题并记录测试结果，同时可以根据相关评价指标进行处理，对地铁司机的职业适应性做出量化判断，从而为地铁司机的安全值乘、合理选拔提供科学的标准依据。

4 5S标准化管理

5S(五常法，即常组织、常整理、常清洁、常规范、常自律)管理最早起源于日本，通过规范现场和现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作心态，最终提升员工的品质，养成良好的工作习惯。为了加强对公司各项管理的标准化，乘务室在公司5S管理建设的大背景下，引入5S标准化管理体系。通过整理、整顿、清扫、清洁、素养等工作，对办公环境、司机值乘列车环境、生活配套服务环境进行有效的5S管理，达到工作环境的规范、整洁、美观。同时，能够通过5S管理，达到减少安全风险、消除安全隐患、杜绝安全事故的效果。例如，对于行车备品的摆放，结合5S管理要求，根据司机室、操作台的结构特点及操作设备的需求而确定摆放位置，避免发生遮挡显示仪器、备品丢失或间接损坏等情况。

5 结语

随着地铁不断发展，在乘务管理中引入标准化管理越来越重要。通过制度标准化、作业程序标准化、规章文本标准化以及作业环境标准化等管理方法在乘务管理工作中的应用，达到规范员工行为、优化作业流程、提高管理效率的效果，并能够有效地减少安全事故和意外事件的发生，使安全风险得到有效的控制，降低管理的难度，提高管理的效率，从而有效确保运营指标的实现。

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