饭店前厅实务与管理新型教学法研究

陶 静

饭店前厅实务与管理新型教学法研究

陶 静

职业教育的特点是培养技能型人才，因此，对学生的动手能力要求更高。教师要不断研究新型的教学方法，满足职业教育的教学要求。本文针对酒店管理专业的学生，研究了饭店前厅实务与管理这门课程的新型的教学方法，重点介绍了任务驱动教学法和工作过程教学法在这门课程改革中的具体运用，并分析了每一种方法的优点，提出了新型教学法得以实施的客观要求。

职业教育；任务驱动教学法；工作过程教学法

陶静/广东轻工职业技术学院讲师(广东广州510260)。

在国家不断探索教育改革的今天，职业教育也在迅速崛起。职业教育的要求是培养高素质技能人才，因此对于高职院校的学生而言，单纯的理论教学不能满足“培养高素质技能人才”的教育理念，实训教学成为职业教育的主流思想。因此如何进行实训教学成为摆在每位教育工作者面前的一个新的课题，课程改革势在必行。

饭店前厅实务与管理是酒店管理专业的专业核心课程，同时也是一门实操性很强的专业技能课程，教师需要运用多种教育教学手段和方法，让学生掌握理论知识的同时，更具备动手操作能力。结合饭店前厅实务与管理的课程特色，笔者进行大胆创新，研究适合该门课程的多种教学方法，争取提高该门课程的教学效果。

一、任务驱动教学法在饭店前厅实务与管理教学中的应用

所谓任务驱动教学法是以布置任务的方式引入课题，任务贯穿于教学活动的始终。在教学过程中，我们将课程的某个知识单元设计为总任务，在任务的牵引下，让学生有目的地学习，一方面能够激发学生学习的兴趣，另一方面，通过学生对任务的完成情况，衡量学生对知识的掌握情况，从而有针对性地教学，提升教学效果。

例如在开展“客人投诉处理”这个单元的教学之前，教师首先设定一个任务背景，假定酒店接到了某位客人的某种投诉，要求学生以酒店工作人员的身份进行合理的处理。问题一提出，马上会引起学生的 热烈讨论。然后教师再引入“前厅服务质量标准、投诉处理原则、投诉处理程序”等相关理论，进行理论讲解。最后，让学生们试着解决投诉纠纷。这样带着任务学习，学习思路明确，知识体系环环相扣，教学效果更好。

1.任务设计。任务驱动教学法在实施的过程中需要教师进行仔细斟酌考量，首先要求任务设计合理，符合实际要求。例如在设计客户投诉时，客户投诉的内容要客观真实，尽量以生活真实案例为背景。其次，要求任务设计囊括尽量多的知识点，这样防止任务的单一性和简单化，激发学生的探索欲望。再次，要求任务的设计可操作性强，符合学生的能力要求，任务设计不能过于片面，应考虑学生的社会阅历和知识储备。最后，要求教师的知识面更加全面系统，能够全面、系统、权威地解决问题。通过任务的设定和完成，学生们在学习的过程中会更用心，做到学以致用。一旦学生能利用所学知识自己独立完成任务并能举一反三，就说明我们的教学取得了一定的成效。

2.任务实施。任务驱动教学法得以实现，任务实施过程很重要。任务驱动教学法的实施要求任务引入合理、任务演示细致、任务练习认真。

第一步，引入任务。引入任务即在理论教学之前，将任务通过一定的方式传达给学生。引入任务可以采取多种方式，第一种是作业方式，这是最传统的方式，创新性不强；第二种是案例方式，即通过案例分析的方式将任务布置给学生；第三种是角色扮演的模式，这种模式的实训性最强，同时难度系数也最大。任务引入成功与否直接决定着该任务的实际操作效果。

第二步，任务演示。任务演示是教学规范化的体现。饭店前厅实务要求教师在布置完任务后，对技能知识点进行演示，学生才能够更好地理解任务完成的规范性，因此教师要针对具体任务做完整演示，要求科学、规范、细致。

第三步，任务练习。如果说任务引入和任务演示属于教师的教学过程，那么任务练习即属于学生的学习过程。通过任务引入和任务演示，学生们基本可以掌握知识内容，但是动手实操能力还有待加强。通过任务练习，要求学生们实际操作，并认真对待每一个操作环节，能够将教学基础打牢。完成任务的过程，也是不断发现问题的过程。教师通过任务演示和学生任务练习，可以发现任务设计的优劣情况。好的、适宜的任务可以继续完善，不好的、不适宜的任务要及时修改，设计出更符合教学要求的任务。任务促进了教学的开展，教学又能不断改善任务设计，从而形成一个良性循环。两者的协调发展，有效地提高了教学效率。

可见，通过任务引入、任务演示和任务练习三个环节，学生们既可以掌握前厅实务与管理课程的理论知识，又可以锻炼动手操作能力，学生们带着任务学习，教学效果良好。

二、工作过程教学法在饭店前厅实务与管理教学中的应用

基于工作过程导向的教学法以职业活动为基础,综合考虑了实际工作的方式、内容、对象、组织、步骤等过程,同时按照职业教育教学的特点,以资讯、计划、决策、实施、检查、评估为流程设计教学,使学生能够迅速而有效地学到未来工作所需的相关专业知识、专业技能以及获取信息、处理信息的能力。

1.饭店前厅实务与管理的工作过程设置。饭店前厅工作具有一定的过程性和阶段性，每一工作阶段又有着特定的工作步骤及工作内容。在实践教学环节，我们以前厅的实际工作过程为导向来组织教学，在提出工作任务后，让学生针对不同的顾客，依次完成客房预定、入住接待、住店服务、离店服务等业务。通过一整套的客户服务流程，让学生建立起系统的前厅管理理念，将零散的知识系统化。教师也是根据工作过程给学生提供相应的操作指导，并根据实际工作过程产生的知识需求引入必需够用的理论知识，教、学、做相结合，有效解决了理论教学的抽象、枯燥，提高学生的学习兴趣。

（1）课程设置。教师将课程设计为三个模块，七个项目，适合工作过程教学法的是第二模块，见下表。

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（2）课程实施。为了很好地完成整个工作过程，要求教师对整个教学环节进行重新设计和安排，它必须打破原有的教材知识体系，重新设计教学思路，把课本的知识点融汇到工作过程当中。

首先，进行团队设计。教师需要将学生进行分组，每组同学分别扮演饭店的不同工作人员和客户，由每个团队分别完成独立的工作过程。在设计团队过程中，要求饭店工作人员的岗位设计合理，同时要求客户角色设计全面，客户的服务要求各不相同。

其次，任务分工。按照客房预定、入住接待、住店服务和离店服务的工作流程，教师对学生组进行分工，分别负责上述四个工作流程。

再次，工作过程实施。即按照教师设计的任务和每个同学的岗位分工，完成一个预定、入住、住店和离店的服务流程。为了保证每个同学能够尽量多地完成工作任务，任务分工要细致，尽量囊括全面的知识点，同时在每进行一轮工作流程之后，每组学生的角色要进行互换，保证每个学生能够独立完成不同的工作岗位。

最后，课程监管。角色扮演的实训教学过程要求保证教学秩序，因此课程监管成了这种教学法的难点。在工作过程教学法的实施过程中，我们可以采取循环监管制，即由学生监管学生，学生作为最终的评判者。

2.工作过程教学法的优点。 工作过程教学法是德国的Felix Rauner教授于20世纪90年代提出的，这种教学方法并不是适合所有的专业学科，但是其不可替代的优点让其成为现代最先进的教学方法。

首先，这种方法能够激发学生的学习热情。许多大学生在毕业之后会有一种感觉，他们 认为“学校学习的知识在具体的工作岗位中不知道怎么运用，学了等于没学”。而工作过程教学法就是以企业中的具体工作岗位为依托，设计教学情境，真学真练。教师在教学过程中作为组织者和协调者，掌控教学过程，而学生作为学习的主体，独立计划、独立实施、独立承担后果，能够让学生感觉到工作的压力，从而产生学习的动力和热情，让学习更有方向感。

其次，这种教学方法有利于实训的开展。 基于工作过程的教学方法,打破了原有的知识体系,将知识内容进行重新整合,重新构建新的内容体系。教学内容以岗位工作需求为导向，以实际工作任务为出发点,设置教学模块,突出岗位技能训练，实训真实易行。

第三，这种教学方法有利于团队意识培养。 教书更要育人，大学是培养学生正确的人生观和价值观的时候，团队意识在以后的工作中至关重要。工作过程教学法的实施是以团队为基础的，必然需要工作的团队，这就要求同学们在完成工作的过程中，团队意识强烈，能够很好地沟通和合作，能够感受到合作的重要性，为将来适应岗位打下良好的基础。

三、新型教学法的教学要求

上述是针对饭店前厅实务与管理课程进行的新的教学方法设计，具有一定的前瞻性和可行性，但是每一种创新都必须配以先进的条件。这两种教学方法的开展，对教学的软件和硬件都提出了较高的要求。

首先，要求有一定的实训场所，为新型教学法的开展提供硬件支持。饭店前厅实务与管理课程，就要求有前台、客房等基本的实训场所，不能是模拟的场所，以增强实训的真实性。

其次，要求学校提供灵活的教学制度。为了保证实训的可行性，学校应该赋予教师一定的课堂掌控权，教学不一定在传统的教室中进行，可以到实训基地或者真实的企业中进行锻炼。

第三，要求教师的知识结构更加完整。上述教学方法打破了传统的教材体例，这就要求教师对专业知识的掌握要扎实，甚至要求教师对非专业的相关知识也要有所涉猎，从而保证任务设计的合理性和工作过程的完整性。

第四，要求学生的认真配合。新型的教学方法打破传统的教学模式，学生主体，教师主导，如果没有学生的积极配合和认真思考，所有的实训过程将成为空谈，不具有可行性，因此，学生才是教学法能否得以有效开展的关键，

总之，教学改革是饭店前厅实务与管理的必经之路，尝试多种教学方法可以有效提高教学效果，但同时，教学改革并不是一条平坦的大道，它的实现，依赖于学校、教师、学生的通力配合，才能实现理想的效果。所以，作为一线教师应该将精力放在课程的改革实践当中去，努力找到一条合理的教学之路，争取让饭店前厅实务与管理的教学效果更好，培养出高素质的技能型人才。

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1671-6531(2013)06-0111-02

何 岩