浅析影响护患关系的因素及对策

2013-02-02马凤青

中国实用医药 2013年25期

关键词：护患纠纷护士

马凤青

浅析影响护患关系的因素及对策

马凤青

本文从护理、患者和社会三个方面分析了护患关系的现状，探讨了构建和谐护患关系的对策，最后得出结论：建立良好的护患关系，重视沟通技巧，可增加患者对护士的信任感，达到帮助患者克服困难、消除焦虑、预防疾病、恢复健康的目的。

护患关系；影响因素；对策

护患关系是指护理人员与患者为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特定的人际关系，随着人们物质文化生活的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势。影响护患关系的主要因素有三个方面。

1 护患关系现状

1.1 护理人员因素护理人员的因素归纳起来主要有这几个方面：责任心不强引发的工作方面的失误；技术不熟练或经验不足，导致对病情判断错误，对护理操作不熟练引起纠纷；沟通不协调引起患者的不理解，引发护患纠纷；还有的是因为护理文书记录不全面不准确不及时，一旦发生纠纷，没有真实可靠的证据，导致不同程度的安全隐患。此外，医护、医患比例失调，护理人力不足，也是导致服务质量下降，引起患者报怨的重要原因[1]。

1.2 患者自身因素医患关系紧张发生纠纷，患者方面的主要因素有：一是患者方面缺乏医学专业知识，对疾病本身可能产生的并发症、后遗症，手术后并发症等不理解，认为医护人员失职，要求医疗单位担责，因而导致医疗纠纷。二是患者方面不配合医务人员诊治，不遵守医嘱，有可能导致病情加重恶化等。

1.3 社会方面因素一是相关医疗法律法规的建设滞后，一旦发生医疗纠纷，处理起来比较困难。二是医疗资源分配不均衡、不公平，引起人们心理上存在受到不公正待遇的不满情绪。三是新闻媒体和社会舆论的宣传报告，对医院的工作虽有促进作用，但由于舆论、媒体由于专业所限，有时候报告过于片面，甚至断章取义，一旦出现纠纷，往往以维护弱者自居, 对医院妄加指责，在社会上造成了对医院的不利影响和对医护人员的错误认识。

2 构建和谐护患关系的对策

据调查研究表明，临床上80%的护患冲突纠纷、护理服务满意度低下是由于沟通不良或沟通障碍所致。作为工作在临床一线护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院构建和谐医患关系的效果[2]。如何满足人们日益提高的护理服务要求，减少护患冲突纠纷发生，提高护患沟通技巧，建立和谐护患关系方面，是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。

2.1 以健康的心态影响患者医院是一个特殊的工作环境，护理是一门特殊的职业。护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊群体，这就要求护士应主动热情、极端负责，一丝不苟地为患者服务，尊重患者的权利和人格，对所有患者一视同仁，不把个人的喜、怒、哀、乐带到工作中，表现于患者面前，同时注意微笑服务，认真倾听，自觉控制和调整自己的情绪，避免不良情绪对患者的影响。

2.2 以真诚的关怀理解患者护士应主动与患者进行角色置换，假设自己是患者或患者家属，以充分理解患者及其家属的情感，抚慰患者的病痛，设身处地地为患者着想，了解和满足患者的基本需要，同时，护士还应提供让患者了解自己的机会，让他们对护士的工作性质、特点有所了解和熟悉。当患者感到护士能与他们自己进行推心置腹的沟通和交流时，将有助于增加患者在护患交往中的主动性和自信心，体谅护士的处境，甚至站在护士的角度考虑一些问题。有了护患之间的充分沟通和深入了解，必将大大减少护患冲突发生，有利于维护良好的护患关系。

2.3 以朴实的话语温暖患者温暖的话语能迅速拉近护士与患者距离，使患者对护士产生信任感，这样患者才能对护士倾诉，以利于了解病情，了解患者心理状态，进行有针对性的心理护理。护士在同患者交流时，说话要和气，语音语调要亲切，语速要缓慢，切不可大声的呵斥患者，不利于病情的话不说，有利于病情的话多说，要做到一语暖人心，让患者体会到关心与尊重。同时，要学会运用肢体语言传递信息，让患者从会心的微笑、诚恳的眼神中感觉到温暖与可亲。

2.4 以高尚的医德尊重患者良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者,尊重患者的权利和人格,对所有的患者要一视同仁。要尊重患者的隐私权。给患者做检查，给药，处理，治疗，以及包括实施某些侵袭性技术操作等，必须做到事先依法告知患者及家属，以便消除患者的紧张恐惧心理，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私。坚持“患者第一、服务第一”宗旨,增加患者对护士的信任感,使护患关系更加密切,加大护患之间的亲和力。

2.5 以娴熟的技术服务患者丰富的理论知识和过硬的技术本领，是建立和谐护患关系的重要保障。护理工作是一项专业性很强的技术工作，掌握了丰富的理论知识和技术操作才会使患者产生信任感，要把提高自身的业务水平与保护患者的生命联系起来，所以护理人员要刻苦钻研技术，精益求精，永不自满，增强工作中的预见性、主动性和应变能力。在治疗和护理时，态度要严肃、认真、慎重，动作要迅速、及时、准确、无误。让患者及家属放心，从而积极主动的配合治疗。