开展优质护理服务的实践与体会

王梅

我院是优质护理服务示范医院，2010年6月医院结合科室情况，先将呼吸科、妇产科、普外科、神经内科等科室作为第一批试点科室，要求科室开展优质护理服务、进一步落实基础护理，拓展护理工作内涵，提升护理人员的综合能力[1]。优质护理服务活动在呼吸消化科的开展与实施，收到了良好的效果。

1 实施方法

召开创建优质优质护理服务动员会，介绍开展优质护理服务背景、主题，并对开展此项工作作了承诺。

1.1 成立优质护理服务领导小组 科主任担任组长，护士长担任副组长。组员为责任护士组长及两名护理骨干，完成本科室优质护理服务方案的计划与实施。结合本科的特点和实际情况分析开展的优势与难点。从主动人性化等方面入手，在原有基础上完善，全科开展“有主题、有措施、有落实、有效果的”优质护理服务工作。

1.2 完善护理岗位责任制 实施弹性排班，做到把护士还给患者。除办公室护士及给疗室护士外，科室护士都参与管理患者，每人每天负责6～10名患者的护理、治疗及康复。既有分工又有合作。由责任护士组长对其他护士进行指导、检查，以确保医疗安全。

1.3 细节环境设施 积极创建科室优质护理服务环境，服务实施人性化，强调以人为本的服务环境，力争把我们的优质，特色“服务渗透到护理工作的每一个环节，让每位患者感受到我们的真心，明白我们的用心，理解我们的苦心!”

1.4 为患者提供优质护理服务[2]①患者外出检查，护士全程陪护，减少患者对检查的不安与恐惧也确保医疗安全。②晨、晚间护理为患者打水至床前③对无陪患患者打饭至床前。④精心制作各种标识放于水房、厕所、走廊。⑤做好出院患者电话随访。责任护士于出院后1个月、3个月电话了解康复的完成情况。⑥制作便民袋内置老花镜、针线包、杂志、健康手册。⑦患者生日科室为患者送一个惊喜服务、生日祝福及蛋糕。

2 效果

开展优质护理服务以来，住院患者的平均满意率由原来的92.87%上升到现在的97.6%，患者对责任护士姓名的知晓率，健康教育达到97.2%以上。

3 讨论

优质护理示范服务病区的建立、加强了科室护理文化的建设。提高了护士的整体素质，逐渐统一了护士对护理工作取向，激发了护士加强了专科业务学习及对患者的沟通能力。

实施优质护理服务活动，是对整个医院管理水平的考验，它不仅推动了护理工作理念、内涵、方式的改革、同时提高患者满意度、保证患者医疗安全的重要措施。

[1]王桂明.中国护理管理，2005，5.

[2]黎月英.护理学报，2009，16.