新媒体时代企业人力资源危机治理研究

● 刘芹 冯彦博 刘晓玉

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一、引言

自20世纪60年代末美国哥伦比亚广播电视网提出了“新媒体”的概念后，新媒体一词在全球范围内被广泛采用。在新媒体环境下，传统媒体和网络、手机等渠道融合以共同传播信息。随着网络技术的日益成熟，互联网博客平台、微博平台、聊天系统的出现，国外的facebook，国内的腾讯、飞信等即时通讯软件的迅速发展，使得公众思维认知的信息传递加速，相互沟通变的更为流畅和便利。对于企业来说，员工可以通过这些平台将自己关心的事情进行交流；由于网络效应，交流信息的人群数量呈指数增长，参与传播和接受信息的人员偏好差异性各异，使得企业人力资源管理面对更为复杂的情景。新媒体时代使企业很容易陷入人力资源危机管理的困境，导致企业人力资源危机管理判断的准确性降低，应对策略和决策效果削弱。例如，2012年招商银行和工商银行的员工，通过中介向外兜售客户个人信息将近3000份，造成损失达3000多万元的事件，不但损害了顾客的利益，也严重影响了企业的声誉。新媒体时代发展带来的内容丰富、传播广泛、重合度高、隐蔽性强等特点，不断挑战原有的人力资源危机管理机制，促使企业不断探寻新的应对机制。

针对企业人力资源危机管理，相关文献主要分为人力资源危机的原因探讨和应对策略两个主要方面。例如王宝石（2009）认为我国中小企业人力资源危机管理的主要内部原因是企业治理结构层面和人力资源职能层面的问题，且前者是危机的根源。黄攸立（2004）认为企业人力资源危机产生的因素有：组织学习力因素、组织制度因素和人的因素，并将组织学习力引发危机、制度不完善引发危机、人才使用不当引发危机和人才流失危机视为企业主要的人力资源危机。田明成（2007）从人力资本特性的角度分析人力资源危机管理，认为企业人力资源危机主要有人才流失危机、激励危机、人力资源贬值危机、人力资源危机四类。赵瑞峰（2012）认为缺乏人力资源管理体系、投入不足忽视成本核算、缺乏评估手段、激励手段单一、人才流失严重是我国国有企业人力资源危机产生的原因。杨剑锋（2012）认为文化不健全、缺乏处理机制、缺乏内部沟通渠道和缺乏有效控制是网络论坛造成人力资源危机的成因。关于人力资源危机的应对策略的研究有：王福鑫（2011）提出通过确定预警指标及其权重，构建起人力资源危机管理预警系统，应对文化企业出现的人力资源危机。孙永康（2009）针对企业人力资源危机，提出构建阻断系统，应对人力资源危机管理中出现的管理、人事等问题。田明成（2007）提出：做好企业人力资源战略规划、建立健全薪酬福利制度、帮助员工进行职业生涯规划、构建学习型组织、加强企业文化建设、建立人才约束机制、做好员工离职管理应对人力资源危机管理。赵瑞峰（2012）针对国有企业人力资源危机产生的原因，提出树立以人为本的观念、优化人力资源配置、重建人力资源管理者自身知识体系、丰富激励体系，提高配置效率等措施。杨剑锋（2012）提出通过完善企业文化、建立预警机制、建立内部沟通渠道、建立有针对性的控制机制来应对人力资源危机。也有一些学者关注新媒体时代企业危机管理的内容，如杨姗姗（2007）针对新媒体时代在网络聊天、搜索引擎、保密措施、商务沟通方面的管理问题，提出了员工管理应从理解员工、注重沟通开始，并通过转变运用外部资源，借助坦诚的信息管理和博采众长的沟通管理，更好地适应新媒体时代人力资源的管理要求。但是，专门针对新媒体时代谈人力资源危机管理及其治理的内容则相对少见。本文正是基于前人分析的基础上，借鉴企业人力资源危机出现的原因与应对策略，从新媒体时代特征的角度出发，分析新媒体发展对企业人力资源危机所带来的新挑战，并寻找出相应的治理策略，为企业提高应对人力资源危机的能力提供指导。

二、新媒体时代企业遭受的人力资源危机

1.员工参与新媒体导致企业机密泄露

（1）企业员工成为企业机密泄露的来源。新媒体技术的发展，网络论坛、博客与微博等的出现，企业员工将自己的工作内容、感受、自我思维和观念等有意无意地通过媒体来表达，相互交流企业的相关信息，传播各自的看法、见解，企业内部经营管理信息为外界所知，使得企业各类信息均可被公众探讨、研究和表述；此外，员工使用手机等之类的信息记录设备，利用参与新产品设计和制造的过程中对外泄露信息，相关产品迅速被竞争对手复制生产，使得企业陷入竞争困境。企业员工主动参与到新媒介之中，进行相应的信息传递，加速了从内而外的信息泄露，给企业的信息保密带来了挑战。

（2）网络黑客通过攻击员工参与的新媒体渠道导致泄密。随着网络技术的迅速发展，各种传播媒介的迅速发展，相应的软件快速升级，使得新媒体时代信息传递具有不确定性。且由于员工参与的各类网络论坛、聊天平台和软件等渠道系统软件本身的技术缺陷，一旦黑客利用平台中的隐藏身份骗取信息，对企业的机密进行攻击，则企业的机密无法取得全面的系统安全维护，使得企业的机密防范时刻遭到挑战。

2.降低员工工作效率

各类新媒体的出现，使得员工经常在上班期间对其过多关注，如电话、短信、微博、论坛和聊天等，以及各类软件和游戏等，往往占用工作的时间，分散员工工作的精力和注意力，容易导致操作失误，从而降低工作的热情和效率。很多企业往往采用在上班时间禁用某些聊天软件的方法降低新媒体的干扰，使员工专心工作，然而企业对于有些沟通工具的使用往往缺乏非常有效甄别的手段。员工上班时间对此类新媒体的使用的同时，也在威胁着企业正常经营管理活动的进行。

3.提高人力资源管理成本

企业利用新媒体能加强和员工的沟通和联系，了解员工的思想动态，利于进行人力资源管理工作，从而降低了企业人力资源管理成本。然而企业还需要花费更多的成本降低新媒介对员工的干扰，例如引入一些技术手段、安装相应的软件识别各类降低工作效率的软件和程序，即使并不是非常有效，但是还是增加了企业的人力资源管理成本。此外，在引进监督技术的同时，企业需要培训人力资源管理人员相应的软件操作、数据收集、指标分析、危机识别的能力，或增设监督的技术操作岗位，也进一步增加企业人力资源管理成本。

4.薪酬和绩效管理的困难

员工通过新媒体暴露企业薪酬和福利待遇，迫使企业接受更多的外部监督，使企业的人力资源的薪酬和绩效管理受到影响，这不仅改变企业原有的人力管理机制，也将影响企业的声誉。企业员工对于其薪酬和福利的不合理的“晒”，一方面会让外界了解企业当前经营状况，尤其是企业竞争对手可借此获取企业内部情报，做出相应的加入市场竞争、攻击企业经营不足、交易做空企业股票资产的策略性竞争行为。另一方面，不合理的薪酬和绩效管理信息的传递，会形成不平等的环境，引起企业内部员工甚至社会公众对企业的不满，增加内部矛盾或者影响企业社会形象，阻碍企业长久发展。在受到新媒体监督的过程中，企业为避免引起不良社会影响，将被迫采用其他方式进行相应的薪酬和福利转移，采用隐蔽的方式发放薪酬，进行绩效管理。

5.影响企业声誉

对于日常工作中出现的矛盾，企业员工往往采取借助媒介的形式，通过诸如微博、腾讯空间、博客、网络论坛等媒介平台中，宣泄自己的各种情绪，缓解自己的负面心理。而这些措施的频繁采用，可能会使得职员与公司矛盾的更深层次的积累，导致企业高层无法了解职员的不满而没及时采取相应的措施。在更多的情况下，人力资源负面信息的对外传递给企业所带来的影响更加深刻。若这些消极信息汇聚在一起，经过深层加工或被带有敌意的外界所利用，将会带来更大的危机，成为引起企业危机的导火索，危害诸如融资、上市等生产经营活动的正常进行，并对企业的声誉造成负面影响。

三、新媒体时代人力资源危机治理措施

1.利用新媒体时代的技术进行危机管理

新媒体时代的发展形成的多渠道、多方向的信息输送机制，智能化、简便化的操作技术，以及实时化、高效性的信息处理方式，为企业人力资源危机管理提供了更多的应对渠道和可供选择的管理方法，利于企业人力资源危机管理的过程中实现相对高效、合理的应对机制。如利用发达的新媒体技术，将企业人力资源危机管理过程中相应的资料，进行进一步的分析处理，获得相应的指标评价体系等。此外，企业对获得的人力资源危机管理的相应评估资料，以及相关总结经验，进行有针对性的参考借鉴分析，从而完善自身相应的危机管理预案，提高自身人力资源危机管理水平，为将来更好地应对危机挑战提供准备。企业人力资源管理通过构建危机指标评价体系，评价影响危机的因素，筛选重要的危机指标，可为建立危机预警提供重点关注的指标，提高预警的针对性和成功率，帮助企业更好地发挥危机预案的作用，减弱危机的负面影响。

2.积极创建和维护企业文化

加强企业文化建设有利于企业员工形成一定的价值观，增强凝聚力，建立适合沟通和交流的良好的企业文化环境。形成相对透明、开放、平等和以人为本的企业文化，疏通上传下达的信息传递通道，利于企业形成良好的行为规范体系，能帮助企业员工采用正确合理的通道发泄对企业的不满，降低员工进行企业机密泄露等事件发生的概率，进而从观念上抑制危机的出现，降低员工不良行为的倾向。构建企业文化，应以增强员工的参与感、归属感、责任感作为主要方向，着重培养员工与企业发展相适应的价值观，推动企业与员工建立稳定的利益共同体。企业文化的建设能从环境和理念上对人力资源危机的出现进行预防和监督，降低新媒体带给企业人力资源管理方面的成本，增强危机治理效果和抗风险能力。

3.转变人力资源管理机制

新媒体的技术、实时聊天软件、网络论坛平台等能记录员工的心理活动和工作状态，企业应该考虑利用这些手段了解员工主动公开的信息动态，尽量在不干涉员工隐私的前提下将员工的日常活动纳入监督管理范畴，尽早发现危机隐患，及时沟通、正确处理，提前介入危机发生的早期阶段。企业可以考虑加强对媒体的日常管理，了解各种媒体的使用方法、方式和活动规律，利用好媒体为企业人力资源工作服务。例如可以借助新媒体的力量提高企业声誉，寻觅更优秀的人才，学习其他企业人力资源管理方法等，提高应对企业人力资源危机的技巧和能力。

4.构建良好畅通的沟通体系

有效的沟通是降低新媒体时代人力资源危机的关键因素，企业通过内部的面对面、电子邮件、聊天软件和电子媒介平台等沟通手段，了解员工的基本情况和发展动态，缩短企业和员工之间、上下级之间的距离，丰富两者沟通的内容，打破时间、空间等限制。沟通对于安抚员工、获取危机信息等具有重要的作用。构建日常化、多渠道、协调化的沟通体系，有助于降低企业人力资源危机出现的概率，实现更好的危机预防。此外，企业在与员工沟通的过程中，应通过多种渠道主动明确员工的权力，明确说明员工应遵守的管理规范，形成相应的新媒体制度，并进行操作培训，营造规范化、制度化的新媒体管理环境。通过具体的奖惩规则，让员工明确其自身的行为规范要求，为企业的人力资源危机管理提供清晰的准则依据。内部协调机制的确立，有助于协调内部部门的资源，也是企业在进行人力资源危机管理时的有力保障，实现内外利益的兼顾，做到从企业整体出发谋求与外部的沟通，从获得最佳的外部沟通效果。沟通还包括和外部媒介的沟通，以及和内部其他部门间的协调，建立人员定期轮岗、部门协调机制，明确部门间的危机责任和应对权限，统一对外沟通渠道，保证内部的协调机制和外部媒介沟通的一致。

5.构建人力资源信用体系

智能化新媒体技术的发展，为企业人力资源信用体系的构建提供了技术上、资源上的可能。新媒体时代的人力资源危机管理，应积极借助于智能化新媒体技术完善相应评价指标体系，构建完整的人力资源信用体系，通过信用体系来记录员工的生活、工作活动及思想动态，了解和梳理企业员工的各种活动规律，分析员工可能具有的威胁倾向。这里的信用可以理解为某员工利用新媒体导致人力资源危机发生的历史记录，通过此记录了解、分析员工的参与新媒体活动的规律，推断其行为特征，分析其可能出现的威胁行为。信用指标体系的建立使得企业可以清晰地认知自身员工的具体情况，保障企业在未来的管理经营过程中，能针对危机源头，进行准确的管理调整，从根源上消除人力资源矛盾，改善人力资源管理方法，实现更好的危机预警，降低潜在的危害。

6.综合协调运用内外资源

伴随新媒体时代而来的专业化分工，一方面增加了企业人力资源危机管理的成本，降低危机管理的效率，另一方面也逐步出现了一些专业化、技术型强的人力资源危机管理的专门组织。这些专门组织提供专业化、高技术性的人力资源危机管理方法和技能，能够满足企业人力资源危机管理在新技术化、专业化方面出现的新需求，有效降低企业人力资源成本。企业可以通过这些专门机构了解、学习人力资源危机管理的信息识别，掌握方法和技巧以及应对措施，在提供更专业、更科学的指导的同时，也能将精力投入到企业擅长的方向获取最佳收益。同时，必要的时候可以通过咨询合作的方式引入第三方共同进行人力资源危机管理，有助于在企业与员工间形成良好公正的管理机制，进一步缓和企业与员工间的矛盾，推动企业与员工间形成合理的雇佣关系，增强企业应对人力资源危机的能力。

1.邹欣媛：《新媒体环境下政府危机传播模式探析》，载《新闻世界》，2010年第5期。

2.王宝石：《中小企业人力资源危机内部原因探析》，载《商场现代化》，2009年7月（中旬刊）。

3.黄攸立：《企业人力资源危机及其因子探析》，载《科技进步与对策》，2004年第12期。

4.田明成：《基于人力资本特性的企业人力资源危机管理》，载《科技管理研究》，2007年第11期。

5.赵瑞峰：《国有企业人力资源危机个现状分析及防范策略》，载《改革与战略》，2012年第2期。

6.杨剑锋：《如何应对网络论坛引发的人力资源危机》，载《科技信息》，2012年第30期。

7.王福鑫：《构建文化企业人力资源危机管理预警系统》，载《中国人力资源开发》，2011年第6期。

8.孙永康：《企业人力资源危机阻断系统构建》，载《上海管理科学》，2009年第1期。

9.杨姗姗：《新媒体时代的管理困局与应变之道》，载《中国人力资源开发》，2007年第8期。