浅析在旅游标准化教育培训工作中存在的问题与对策

文黄伟 马百彦

2000年，国家旅游局确立了实现世界旅游强国的宏伟目标，即到2020年，我国要实现由亚洲旅游大国到世界旅游强国的历史性跨越。2012年2月6日，国务院发布了《质量发展纲要（2011—2020年）》，进一步强化了标准化工作的基础作用，明确提出要加快包括旅游业在内的我国服务业标准体系建设，不断提升标准的先进性、有效性和适用性[1]。为更好地实现旅游标准化强国目标，并促进旅游管理和服务水平的提升，旅游标准化的教育培训是关键因素之一，所以必须高度重视旅游标准化的教育培训工作。

一、旅游标准化教育培训工作存在的主要问题

改革开放30年，随着旅游业的迅猛发展，旅游培训工作经历了起步、发展的过程。培训工作的开展，对培养旅游业发展需要的各类专业人才，提高队伍素质，促进管理和服务水平的提高等起到积极作用。但随着旅游业的进一步发展，旅游行业实行标准化战略成为必然。与旅游发达国家和地区相比，我们的旅游标准化培训严重不足，使得标准化专业人才结构性短缺的矛盾非常突出[2]。为更好地满足旅游业的发展需要，和实现国家旅游业的强国目标，加强旅游标准化的教育培训成为当务之急。

（一）对旅游标准化教育培训工作的意义认识存在偏差。长期以来，我们旅游行业管理部门对待旅游标准是“重制定，轻落实”。30年来，中国旅游标准化建设取得了举世瞩目的成就，逐步形成了一系列的法规、条例及相关标准(国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、职业标准、协会标准和企业标准)等多个纵向层次组成的标准体系，内容覆盖了基础标准、设施标准、服务标准、产品标准、方法标准等多个横向类别，涉及食、住、行、游、购、娱、综合类等基本包容旅游业主要要素的立体化标准体系框架[3]。但是，由于长期忽视对旅游标准化的规范化专业培训和严格监管，造成了旅游行业标准落实不够，整体质量不高，服务水平提升有限。

（二）对旅游标准化教育培训的理解有误区。有些旅游企业经营者觉得，标准化教育培训不能真正有效提高企业效益、服务和管理水平。真要达到上述目的，还必须通过企业的直接管理者加以运用“手段”进行管理，例如“罚款”和“扣奖金”等手段。还有人认为，标准化教育培训就是开开会，读一下标准和规范，属于可有可无。实际上，旅游标准化不但具有行业规范的作用，更具有通过旅游行业服务、操作规范等各项标准的教育培训，达到提升企业市场竞争力的目的。

（三）对旅游标准化教育培训缺乏系统性需求分析。从标准化培训系统本身环节来看，大多数旅游标准化培训单位对培训的实施很关注，却很少关注培训需求分析。正因如此，这使得大多培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。一个没有经过认真分析而做出的培训决策，很可能在一开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到较好的效果。

（四）对旅游标准化教育培训的教学方式单一。旅游标准化的教育培训是旅游行业中一项十分重要的工作。通过旅游标准化的培训，旅游企业员工不但能了解更多专业知识，更能掌握旅游企业所需要的各种服务标准和规范。标准化培训只有采取理论联系实际的教学方式，才能达到上述培训目的。而现在大多标准化培训，多是理论教学，老师对着标准读一读，念一念，十分枯燥。受训者认为，这种纯理论的教学方式与其具体实践相脱节，对他们标准体系的建立工作，没有任何指导意义[2]。

（五）旅游标准化教育培训的师资队伍良莠不齐。“师者，传道授业解惑也。”教学过程中，教师自身的素质、知识程度和技能技巧，很大程度上决定着标准化教育培训的质量。一个好的教师能在教学中引经据典，触类旁通，给受训员工以知识的启迪，实践的指导。而多年来，旅游标准化教育培训没有一支稳定的教师队伍。有的教师精通部门业务，但缺乏专业的培训技术和技巧。而请来的教师又常常不了解旅游企业和学员的真正需求，甚至不了解旅游标准、标准化和标准体系的真正含义，培训内容有很大的主观性、随意性。

（六）对旅游标准化教育培训缺乏评估反馈机制。旅游标准化教育培训是手段而不是目的，如何能将学习成果应用到工作实际才是关键。一个完整的培训效果评估应该有四个层次：反应层次、学习层次、行为层次、结果层次。而目前大多数旅游标准化的培训评估仅停留在一、二层面上，就是考试加课程评估。行为层面和结果层面的评估操作则被认为是劳师动众，不但浪费人力、财力、物力，而且很难量化培训的效益。在标准化培训效果评估中，跟进评估虽属培训过程之外的内容，但它比培训过程本身更有意义。但由于培训组织者对学员的跟踪管理，缺乏有效、持续性的评估体系，对培训的实际效果很难有准确的考察依据，因而无法收集到反馈的有用信息，这为下一步再培训的决策带来不利影响。

二、提升旅游标准化教育培训工作水平的对策

（一）重视教育培训，激励员工不断提高其旅游标准化专业水平。“学习型组织”和“ 终身教育”的概念表明，教育培训已经成为旅游企业增强自身竞争力的重要途径。通过旅游标准化培训可以增强员工对旅游标准的理解力和执行力，不断提高企业的市场竞争力。加强对员工的标准化培训，可以提高员工的标准化专业技能与素养，极大地开发员工的潜能，还可以为企业的经营与发展提供标准化的人员保障和人才储备，确保企业的可持续发展[1]。旅游标准化的人才培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式， 例如： 选送优秀员工去参加带有旅游性质的标准化培训班，组织业绩突出的员工去外地参观著名的标准化旅游企业，定期选拔优秀员工出国考察等等，都对员工有巨大的激励作用。

（二）全面分析需求，精心制定旅游标准化教育培训工作计划。培训需求分析既是制定标准化培训计划的前提，又是评估标准化培训效果的基础。旅游标准化的需求分析应从以下几方面着手：一是组织分析，从每个职能部门的组织结构和组织目标入手，确定其标准化的培训范围及重点。二是岗位分析，从每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其标准化的培训目标及内容。三是员工分析，从每个员工的工作过程和工作结果，确定其标准化的培训方向及要求。四是绩效分析，从每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其标准化的培训需求。另外，还需对标准化培训进行需求评审。首先，与发展战略的关联程度大的培训需求，应优先满足；其次，对涉及员工人数多的培训需求，应当优先满足；第三，对可预期的绩效提升幅度越大的培训需求，应当优先满足。因此，旅游标准化的教育培训工作计划，应结合企业资源优势、员工特点及培训内容，进行科学合理制定。

（三）科学规划，合理设计标准化教育培训的课程。标准化的培训内容和课程设计要有务实性和针对性。要有的放矢，把握好标准化培训的主题方向和目标，不能硬生生地将所有项目加在一起培训。在一定时期内，还需要主题明确、中心突出。培训形式上，要灵活、生动、活泼，易于为员工所接受，切忌形式主义、走过场；培训内容上，要紧密联系实际，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。大多数上规模的旅游企业，在岗位说明书中都会列出该岗位所需要的标准、规范和要求。所以，旅游企业标准化的教育培训，就要结合岗位进行科学规划，合理设计课程。

（四）制度保障，健全优化旅游标准化教育培训工作的运行体系。要想高质量地抓好标准化教育培训工作，就必须建立完善的培训运行系统，严格按制度开展培训。主要三个系统：一是标准化培训保证系统，主要由组织机构、人员、培训经费、培训政策和制度等几大要素组成，它是标准化教育培训运行系统的组织和政策保证。二是标准化培训支持系统，它是标准化教育培训运行系统的必要条件，主要由管理者和教师两个要素组成。标准化的教育培训工作必须与旅游企业的经营发展战略和管理目标紧密结合，并干出绩效，这样决策管理层才会重视培训。教师是保证培训质量的关健，要加强与有关标准化教育培训机构的沟通和联系，以便了解最新的培训动态和掌握最好的师资力量，并有效利用标准化的教育培训资源。三是标准化培训基础系统，主要包括管理规范、培训手册、培训计划与大纲、培训流程等等，这些是开展标准化教育培训工作最基本的要素[2]。

（五）建立考核机制，深入评估旅游标准化教育培训工作的效果。一般培训效果可分为“反应、知识、行为、成效”四个递进的层次。旅游标准化教育培训工作的效果评估也应遵循上述四个方面。一是关注受训人员的反应，主要评估受训人员对标准化培训的主题、内容、教材、教师、形式、进度、环境和设施等是否满意，评估方法有观察、面谈、意见征询、抽样调查等。二是测试受训人员的知识，主要评估受训人员是否掌握了标准化相关知识等内容，评估方法有卷面考试、实地操作、写心得和谈体会等。三是考察受训人员的行为，主要评估受训员工返岗后服务质量是否有所变化、工作绩效是否有所提高，评估方法有行为观察、绩效考评、实测和访谈等。四是衡量标准化培训项目的成效，主要评估培训项目是否有助于旅游企业业绩的提高，评估方法依旅游企业业绩评定、绩效考评的方法而定，但需注意定性评价与定量分析的有效结合。

旅游标准化教育培训是旅游企业人力资源再生和增值的一条重要路径，在现代旅游企业的经营管理中具有独特的战略意义。它也是旅游企业提升自身影响力和竞争力极其有效的方式，不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，并为旅游企业实现其战略目标提供持久的推动力。

[1] 陈聪，刘喆.新形势下旅游教育培训的思考[J].劳动保障世界，2011（4）：80-82.

[2] 陈志学.旅游培训工作面临的新挑战及对策[J].《桂林旅游高等专科学校学报》，2001，12（3)：11-28.

[3] 杨辉，李海燕.我国旅游标准体系现状分析及对策[J].中国标准导报，2006（10）：14-18.

[4] 张凌云，朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究[J].旅游学刊，2011，5 (26)：1-10.