香港中央图书馆特色之比较、学习与借鉴

冯 桦

（浙江省湖州市图书馆，313000）

香港中央图书馆特色之比较、学习与借鉴

冯 桦

（浙江省湖州市图书馆，313000）

文章从服务、管理、媒介、硬件等四个方面阐述了香港中央图书馆的特色、亮点所在，将内地城市图书馆与其进行比较分析，提出从“硬件”、“软件”两方面进行学习、借鉴的具体措施。

图书馆;香港中央图书馆;城市图书馆

图书馆作为一个社会公共服务机构，在人类文明发展史上一直发挥着重要作用。在国外，不少图书馆在业界享有盛誉，具有极高的文化和政治地位;在我国，随着公共文化服务体系建设的推进，各级公共图书馆的建设取得了长足进步，但是综合各类因素来看，内地图书馆，尤其是二三线城市的公共图书馆在服务水平、管理模式、设施设备等方面距世界先进水准还有很大的差距。

笔者通过对香港中央图书馆的参观学习，了解到该图书馆的发展状况及特色。借鉴香港中央图书馆的成功之处，对于提高内地图书馆的建设水平具有积极意义。

1 香港中央图书馆四大特色

1．1 服务特色

但凡进入香港中央图书馆的读者，最大的体会便是图书馆以人为本的服务理念超前，而服务理念又是决定一个组织对于客户的服务态度和服务水平的关键因素。

1．1．1 注重细节，高效服务

下面的图表是香港中央图书馆公布的几项服务承诺，小小的表格充分体现了图书馆一流的办事效率、敬业的服务态度和“读者至上”的服务理念。

服务类别 目标 2011－2012年度的工作成绩在图书馆开放时使用（包括繁忙时段）100%有九成时间达至下述服务目标（a）申请新图书证 10分钟 100%（b）补领图书证 10分钟 100%（c）外借一项图书馆物品 5分钟 100%（d）归还一项图书馆物品 5分钟 100%（e）预约一项图书馆物品 5分钟

为了方便读者借阅，中央图书馆针对不同的读者人群进行了细致、合理地分类设部。按年龄层次分，有针对1岁至8岁儿童及其父母在馆使用的玩具图书馆;有针对1岁至12岁儿童的借阅及参考图书馆;有青少年图书馆;有成人借阅图书馆等;按专题图书馆来分，有地图图书馆、试听资料图书馆、香港文学资料室等;在借阅服务方面，图书馆可谓考虑细致周密。［1］在图书馆一楼借还处集中办理借还业务，并安装自助借书终端机和还书箱，以便简化借还手续，同时读者24小时均可在任何地方通过互联网或电话，查询馆藏资源，续借或预约图书资料;在读者活动方面，图书馆每周均举办免费培训班，如向读者介绍馆内电子资源及检索工具的使用方法等;开展各类导读活动，培养读者终身阅读的习惯。如书籍介绍及展览、印编书目、导读讲座等;此外，在中央图书馆的各楼层都有开放式的阅览室，并设有各式沙发、阅览座位，方便读者使用。

1．1．2 关注弱势群体，体现人文关怀

图书馆的公益性得到了充分体现。中央图书馆遵循为弱势群体着想的服务理念，从每一个细节着手，尽最大可能满足残障人士的各种需要。宣传方面：在图书馆一楼大厅流通部的咨询资料中，专门印发了“残疾人士专用设施”介绍;通行设施方面：图书馆正门台阶处及一楼铺有专门供盲人使用的凹凸纹引导通道，图书馆室外的盲道一直通入馆内，轮椅可直接进入。残障人士专用升降梯内的控制按钮上均有点字及触觉记号。特别值得一提的是，标有无障碍标识的残疾人专用车位，只要提前电话预定车位，就能保证停车需要;专用读书工具方面：［2］有专门为弱视读者准备的各类大字体书籍及可以调校颜色的影像扩大器;有为盲人读者准备的阅读机;为聋哑读者提供的中、英文和手语字母的影视片;通讯设备方面：馆内除了安装有盲人电话外，还为轮椅读者提供低位电话;卫生设施方面，有残疾人士专用洗手间，洗手间内安装有紧急求救按钮，一旦发生危险，即可按钮，发出求助信号。当然，以上只是对中央图书馆无障碍服务的一个概述，很多细节只有深入其中方能品味。

1．2 管理特色

香港中央图书馆凭借卓越的管理架构和严格的内部管理制度，不仅保证了图书馆良好的学习环境，而且让丰富的图书馆资源得到了高效利用。

1．2．1 大环境优越管理架构超前

香港的公共图书馆管理实行总分馆制，图书馆委员会下辖图书馆总馆。［3］图书馆总馆分为五个层面的图书馆：1个中央图书馆，5个主要图书馆，28个分区图书馆，32个小型图书馆以及10个流动图书馆。这五个层面的图书馆都由总馆统筹协调，经费统一划拨，人员统一管理，文献资料统一采购分配。这种运作模式的好处很多，一是使得中央图书馆及其他分馆可以心无旁骛地做强自己的业务工作，不需要为其他事情分心;二是最大程度地优化组合了资源，比如在图书的采购分配上，体现了中央存贮、照顾特色的分流原则，总馆将图书有针对性地分配到各分馆，不仅避免了资源的重复浪费，还凸显了各分馆的不同特色;三是各分馆虽然规模和区域各有不同，但是它们在总馆的协调管理下，相互之间密切协作，资源共享，极大地方便了广大市民读者。如借书证、读者证通行使用，并实行通借通还。

1．2．2 严格而人性化的内部管理制度

香港公共图书馆工作人员的身份不同于内地图书馆，他们属于公务员序列，待遇高，受人尊敬。当然图书馆工作人员的录用门槛也很高：在编的专业馆员必须持有大学本科及以上学历，拥有图书馆学、情报学或其他专业学科背景，能用流利的英语、粤语、普通话与读者进行交流;馆员是图书馆工作的中坚力量，要熟悉馆藏和图书馆各项业务流程，能熟练应用现代化信息技术，依托丰富的馆藏资源，及时准确地完成不同专题资料的收集、分析、归纳和提供等一系列深层次的咨询和定题服务，最大限度地满足读者需求。以图书馆的专题咨询服务馆员为例，他们不仅要负责一个或者几个方面的专题（如生态专题、法律专题、艺术专题等），同时还要负责采购图书的范围、品种及数量，其工作量之大，工作要求之高可想而知。另外，管理制度同样对读者有所要求。例如，香港中央图书馆严禁读者在馆内使用手机，保证了图书馆阅读环境的安静，保障了广大读者的权益;玩具图书馆实行提前预约制度，只有经过预约许可程序后，家庭才能进馆活动，规定每批20个家庭，每节课50分钟。各种有针对性的、人性化的管理制度的实行，使得整个图书馆运作井然有序。

1．3 媒介特色

香港中央图书馆之所以能充分发挥图书馆在知识、文化、咨询与社会、公众之间的媒介作用，在社会上具有很大的影响力，源于图书馆对媒介作用的理解和高度重视。

1．3．1 利用自身优势做好宣传

一是成立推广活动组。香港中央图书馆有专门负责推广活动策划、宣传和执行的部门，即推广活动组。图书馆针对不同的受众群体，定期或不定期举行各类推广活动。比如，阅读活动、讲故事活动、书籍展览、演讲会、专题讲座及文化交流等。通过上述活动的开展，使图书馆与读者之间保持了良好的互动关系，一方面使图书馆的各类资源得到充分开发，为图书馆赢得了良好的社会声誉;另一方面，吸引了更多的读者进入图书馆，培养了市民在阅读等各方面的兴趣，培育了社会崇尚阅读求知的新风尚;二是馆内宣传到位。在图书馆内，读者除了可以通过询问咨询台的工作人员获得所需信息外，还可以随处获取各种免费的资源使用说明、活动宣传介绍册等。

1．3．2 发掘社会资源，扩大影响

通过和政府、非政府组织合作，搭建各种活动平台，这种借力发展的方式，方便图书馆更全面、更立体地为自己做宣传广告，取得事半功倍的效果。比如，由香港公共图书馆和香港教育署联合推行的针对香港小学生的“一生一卡”计划;［4］由图书馆和香港教育署、保良局、康乐及文化事务署、香港咨询教育城联合推行的“阅读城建设工程”等活动都产生了广泛且深远的影响。这些活动的最大受益群体即广大市民。社会资本的参与，不仅使市民有了更多的可供选择和利用的资源，更大程度上满足了市民的需要，还形成了一批相对稳定的阅读群体。

1．4 硬件特色

香港中央图书馆的“硬件”特色其实是最直观的特色，可作为今后内地图书馆规划、发展之参考蓝图。

1．4．1 建筑亮点

香港中央图书馆外围即是风光无限的维多利亚港湾，馆舍设计荟萃中西方文化。大楼外部采取希腊式建筑风格，意为西方文明之源;大楼内部融入中国传统四合院中庭的设计理念，意为香港人对中国传统思想文化的坚守;大楼前方的拱形大门象征着“知识之门”;大楼内外随处可见圆形、正方形和三角形结合而成的几何图案，有“天圆地方”以及“知识累积成塔”的喻意;依据中国古代五行文化里“土”为“黄”，位居“中”的含义，中央图书馆外墙颜色刷为黄色，彰显了中央图书馆的特殊身份。这座智慧型建筑，是当今美学与科技的完美结合。整个楼层均利用平均距离分配的柱点作间隔，便于整体设施规划及未来扩展。

1．4．2 内设亮点

作为一名普通读者能直接感受到的有两点：一是配套设施上五星。馆内色彩搭配协调，光线柔和，地面全铺有厚地毯，行走舒适安静;图书馆阅览区内的各式组合沙发桌椅，以及落地景观窗，给人以轻松、温馨、舒适的感觉;另外，馆内设置有电梯五部，其中三部升降观光电梯，两部大型手扶电梯，凸显了图书馆的大气和现代化风格;二是自动化网络设计领先。香港中央图书馆运用网络技术，让读者享受到了更为丰富的馆藏资源，极大地促进了知识的传播。该理念与中央文化部实施的“全国文化信息资源共享工程”不谋而合。图书馆除了通过电脑系统为读者提供各学科唯读记忆光碟、网上资料库等信息外，还通过存储各类有版权许可的数码化资料，如地图、录音资料、影像等，方便读者检索查询;图书馆的自助借书机、24小时服务的还书箱极大地节约了读者借阅图书的时间，受到读者的青睐。

2 比较与借鉴

在比较中找问题，在借鉴中谋发展。近年来，随着全国公共文化服务体系建设的推进，尽管涌现出深圳图书馆、杭州图书馆、温州图书馆等一批业内先进的图书馆，但是综观全国，内地大多数城市的图书馆建设还是相对滞后的。笔者认为，这种滞后主要体现在“硬件”和“软件”两大方面。

2．1 关于“硬件”建设

我们本着实事求是的态度来看，虽然近些年国家及各级地方政府对公共图书馆建设的财政拨款逐步增加，但是资金投入比例距世界先进水平还有很大差距。就拿香港来说，2007年，香港政府对公共图书馆年费的拨款就达到了4个亿，雄厚的政府资金支持对于内地大多数图书馆来说是望尘莫及。

2．2 关于“软件”建设

当我们清楚地看到“硬件”改善要受到很多因素制约的同时，要及时转换思维，要充分考虑图书馆自身能动作用的发挥，大力加强“软件”建设，以弥补“硬件”建设之短板。笔者认为应从以下几个方面考虑：

2．2．1 创新管理流程模式

公共图书馆本身的公益性质，决定了其必须承担为不同受众群体免费、高效地提供各种所需资源与服务的责任。现代社会，图书馆要达到资源共享与服务的高标准，管理流程与模式是决定图书馆工作质量的关键。与充满活力的香港中央图书馆的管理模式相比，内地图书馆的管理模式显得较为封闭。尽管我们不能对香港中央图书馆的管理模式生搬硬套，但是他们在组织结构和管理流程等方面的有益探索对我们也颇有启发。建议内地图书馆成立以图书馆管理委员会等命名的更为自主、独立、专业的理事会制度，邀请政府或其他社会组织、读者群体的加入。图书馆管理委员会作为图书馆领导机构，负责人事任免、制定制度、纲要等重大事项，其下设日常的管理机构，如图书管理站等。

2．2．2 提高行业服务水平

对照香港、内地图书馆建设，香港图书馆倡导的“以人为本”的服务理念主要体现在细节方面，这充分说明了香港图书馆的服务理念根基是牢固扎实的，是深入人心的，是不走形式的。一是进一步明确服务对象。［5］强调公共图书馆普遍服务的义务，是保持公共图书馆非竞争性、非排他性本质的核心。图书馆必须克服以往存在的对不同群体用不同标准和方法进行区别对待的错误做法，要关注弱势群体，不断提高服务意识，并与读者建立长期、有效的沟通渠道;二是进一步规范服务标准。内地图书馆应从图书馆的性质、任务来考虑，建立包括服务内容、服务标准、服务时限、奖罚赔标准、投诉程序等方面的细节指标，并将指标服务进行公开承诺，接受广大读者和社会的监督，以促进图书馆服务承诺的践行和不断完善;三是进一步加强员工培训。有关研究结果表明，图书馆的价值构成为“5%在馆舍价值，20%在文献资源，75%在于馆员”，因此，提高馆员素质在图书馆服务工作中显得尤为重要。香港图书馆的工作人员给人最深的印象是：主动、热情、敬业、守时。笔者认为这与香港图书馆系统周密的培训工作息息相关。内地图书馆也应从上岗前服务培训、个人礼仪培训、定期的继续教育及针对不同职位的培训等方面制定详细的计划，并实施培训，最大限度地开发员工潜能，提高馆员素质。

2．2．3 深化推广宣传工作

虽然内地图书馆界早已开展阅读推广工作，每年都会定期开展一些如“4．23世界阅读日”、“图书馆服务宣传周”、“未成年人读书节”等阅读宣传活动，但一般只停留在征文、讲座、图书推荐等零散活动上，致使不少阅读活动流于形式，效果不显著。笔者认为应从以下三方面来改变现状：一是完善推广体系。香港中央图书馆成功的推广案例，告诉我们要搞活公共图书馆，应该建立一个持之以恒的推广体系，这一点对于内地图书馆，尤其是推广体系相当不完善的二三线以下城市的图书馆尤为重要。可以建立由图书馆、政府、社会团体等共同组建的活动推广部，其主要职责就是及时开展推介活动，扩大图书馆社会影响，吸引读者群;二是明确推广重点。首先要明确公共图书馆的两大任务，即推进社会信息化和推进全面阅读。在推进全民阅读方面，图书馆以其专业性、权威性和独有的丰富资源成为阅读活动的主要阵地，公共图书馆应该将全民阅读推广活动工作纳入主要服务工作中，制定全民阅读推广计划，与各类社会组织开展更加多样化的阅读推广活动;三是丰富推广方式。活动开展前需要进行专业的策划，针对不同的群体采用不同的推广方式，力求针对性强，覆盖面广，也可以借助网络、微博、电视等载体进行推广，建立长效机制。

3 结束语

通过以上介绍和分析，笔者强烈感受到内地图书馆建设，要充分学习、借鉴香港中央图书馆先进的经验，打破传统布局，找准新的切入点，发挥自身优势，为推动图书馆事业大发展而不断努力。

［1］孙兰荣．开拓咨询空间，迈进自学纪元［J］．农业图书情报学刊，2009，21（10）：159 －160．

［2］刘春杰．香港中央图书馆给予的启示［J］．经济管理论坛，2005，（2）：67．

［3］刘淑芬．香港图书馆的最新发展［J］．公共图书馆，2009，（4）：59 －60．

［4］王红．香港公共图书馆见闻及启示［J］．新世纪图书馆，2008，（3）：56 －58．

［5］周小燕．香港图书馆管理的主要特点及其启示［J］．考试周刊，2012，（43）：22 －23．

Comparisons between the Central Library of Hong Kong and the libraries on the main land

FENG Hua
（Huzhou Library，Huzhou 313000，China）

This article expounds the features of the Central Library of Hong Kong，makes comparisons between the Central Library of Hong Kong and the libraries on the main land，and proposes that the libraries on the main land should learn from the libraries of Hong Kong in the construction of both hardware and software，and adopt some concrete measures by drawing on experience of libraries of Hong Kong．

library;the Central Library of Hong Kong;city library

G258．2

A

1006－1525（2013）02－0027－04

冯桦，女，助理馆员

2012－11－08

（编辑：朱爱瑜）