客户档案管理新模式的推广与应用

尹小明

（长兴县供电局，浙江长兴313100）

电力企业管理

客户档案管理新模式的推广与应用

尹小明

（长兴县供电局，浙江长兴313100）

针对长兴供电局传统客户档案管理存在问题进行了分析，采用了以档案管理系统、统一档案管理标准和软/硬件配置为核心的档案管理新模式，在提高工作效率、减少用户投诉、防范电费风险、缩短业扩报装时限等方面取得了良好的效果。

供电企业；客户档案；管理新模式

供电企业的客户档案产生于供用电双方日常业务交往中，是供用电双方业务交往主要凭证，也是今后协调供用双方矛盾纠纷、评判供用双方具体行为的重要依据。客户档案信息的完整性、准确性直接影响着营销工作中电费收取、报表统计、电价设置等诸多业务的准确程度以及优质服务的质量，涉及范围广、数量多、信息量大，方便、高效、规范地做好客户档案管理是一项重要的基础管理工作。

1 传统客户档案管理存在的问题

在客户档案管理新模式推广应用之前，长兴县供电局一直采用传统的档案管理模式，由于数量大、软硬件投入不足，客户档案管理比较粗放。

1.1 数量大、分布广、监控难

长兴县供电局共有24.97万户用电客户。共有各类档案超过26万户。分布在1个客户服务中心、8个供电营业所、11个低压班。由于档案数量巨大，并且分散在各个基层单位存放，难于清点、统计，无法对客户档案的数量、质量进行有效监控。

1.2 档案管理人员素质不高

一直以来，长兴县供电局客户档案管理人员都是由业务受理人员或者各级业务员兼任。由于人员素质不一且缺乏专业的档案管理知识，往往是凭个人经验管理档案，导致档案管理随意性大。经常发生因档案管理人员管理不到位造成档案收集不完整、归档不及时，甚至经常发生客户档案丢失的情况。

1.3 档案管理的硬件条件不足

由于资金投入不足和场地条件限制，各单位均未设置独立的客户档案室。档案一般是存放在业务受理人员办公室的铁皮柜中，档案室与办公室合为一处，很容易受到人为损坏。由于硬件条件限制，随着档案数量不断增加，很多单位的客户档案无处存放，只能随意堆放。这样档案不仅容易受潮、破损、丢失，而且由于摆放无秩序，查找、整理、更新都存在很大困难。

1.4 档案缺乏统一的管理标准

虽然在营销业务过程中，制订了一系列的规章制度，但是针对不同的用户和办理的不同业务，应该收集哪些用户资料，一直都未有统一的标准。例如居民新装业务，在档案管理新模式推广应用之前，有的单位只要求用户提供户口簿，有的单位只要求用户提供申请书。同样一个业务，有的1份用户档案可能有7～8份，而有的只有3～4份。不仅与营销工作标准化、精细化管理要求不一致，而且容易因标准不统一造成用户投诉，影响到供电企业优质服务水平。

客户档案长期粗放管理，不利于维护供用双方的合法权益，不利于供电企业营销管理的标准化、精细化，不利于提高供电企业服务质量。必须采用一种新的档案管理模式，以全面提高档案管理水平。

2 客户档案管理新模式的实施

2.1 采用统一的客户档案管理系统

2008年下半年，湖州电力局牵头开发了一套“客户档案管理信息系统”，该系统与国家电网公司营销业务系统接口，实现了档案查询、添加、归档、借阅、统计、提醒、设置等七大功能。从档案的产生到借阅、应用、销毁等阶段，实现了动态管理。为此，长兴县供电局积极参与该系统的开发、测试及应用。从2008年9月起，全面推广应用该系统：

（1）根据营销系统岗位设置，在档案系统内设置相应的岗位和账号，达到营销系统业务操作与档案系统档案归档的同步性。截止到2012年7月，长兴县供电局在系统内完成各个岗位帐号设置93个，基本涵盖了营销管理主要岗位。

（2）大力开展原有档案换档工作，截止到2012年7月，长兴县供电局已完成97%的用户档案纳入系统进行管理，基本实现了档案管理的微机化。

2.2 统一档案管理标准

在全面推广档案管理系统的同时，为了规范各种营销业务档案收集，2009年初，参照营销业务管理标准和营销系统业务流程，制订了《长兴县供电局客户档案管理办法》，明确了档案管理的基本原则、档案管理的责任划分、档案室建设标准、档案管理日常工作流程、档案整理和存放要求等。根据管理中出现的新问题，每年对该管理办法进行修订，为档案管理的标准化、精细化、常态化提供了制度保障。

2.3 加强档案管理人员的培训

长兴县供电局各部门均设立了1名专职档案管理人员，建立档案管理网络。结合档案管理的新要求，大力加强对档案管理网络成员的培训。档案管理网络成员每月进行各类培训和交流，还开展了1次档案管理人员技术比武。通过培训、交流和比武，使档案管理人员熟练掌握档案管理技术，形成档案管理人员“比、学、赶、超”的良好氛围。

2.4 加强档案室硬件的配置

先后投入大量资金。对8个供电营业所11个档案室进行全面升级改造，将11个档案室的面积控制在30～40 m2之间，统一配置了密集型档案柜，并为11个档案室配置了标签打印机、扫描仪、条形码扫描枪、缝纫机、碎纸机等设备。通过大力投入，极大地改善了客户档案室硬件条件，为大量客户档案的存放、归档等工作的规范提供了支持。

2.5 大力开展客户档案进机工作

努力将全部档案纳入到新的管理模式中来：

（1）明确档案的装订和归档要求，低压用户采用档案盒加档案袋的形式，一户一袋，十户一盒；高压用户采用一户一盒的形式，所有的档案袋和档案盒均要贴条形码、位置码，并按位置码顺序存放。现场存放顺序与系统内一致，便于查找和归档。

（2）全面开展客户档案换档进机工作。通过近4年的努力，截止到2012年7月，长兴县供电局所有的高压用户、低压非居民用户97%的居民用户均已完成换档、进机工作，剩余的3%居民用户预计在2012年底完成换档案进机工作。

3 实施客户档案管理新模式后的效果

3.1 维护了供用电双方的合法权益

通过实施客户档案管理新模式，把供电企业与客户之间交往的历史档案完整地保留下来，通过档案管理系统能够方便地找出用户档案。如：长兴某房地产公司，因配电建设验收迟迟未能通过，而导致交房时间的延迟。后经翻阅档案查询相关图纸和说明，与现场的配电建设进行比对。在大量书面依据的情况下，该房地产公司承认一些重大的隐患和缺陷还未整改到位，并且在长兴县供电局验收时已签字认可。用电方终于接受了长兴县供电局整改意见，及时进行了消缺。

近阶段加强了对超容用户的查处，由于新的档案管理模式档案保管严密、方便查找，及时提供了供用电合同等书面证据。使得用户在大量的证据面前，承认超容的事实，接受处理，很快地办理了增容手续。

3.2 提高了工作效率和社会服务水平

供电企业不仅承担着可靠供电的义务，还承担着诸多其他社会职能，如每年1次的翻水站安全隐患检查，重要活动保供电检查，反窃电检查，重要、高危用户安全隐患检查等。

在标准化档案室建设以前，档案工作基本上不重视，资料随便一堆。即使整理过，也只是单独存放，很容易丢失，资料的再利用价值极低。如翻水站安全检查出的缺陷，由于资料的丢失，使缺陷得不到跟踪整改。

在推广和应用客户档案管理新模式后，要求所有的与客户往来有价值的资料必须严格归档。在今后的工作开展中，可以充分利用前有资料，提升了档案的价值。如某客户在进行保供电专项检查时，可以先调阅以前的检查资料等，了解用户以前历次检查存在的缺陷，这样大大提高了工作效率与质量。在为用户的服务前，先调阅用户的档案，对用户以前的用电状况、隐患整改情况、信誉度等都有初步了解，做到“知己知彼”，提高了工作效率和社会服务水平。

3.3 减少用户投诉

长兴县供电局每年新装用户达5 000户以上，根据国家电网公司承诺，对新装、增容用户业扩“答复供电方案”和“装表接电”时限做了明确要求。为了兑现承诺，增强服务水平，减少用户的投诉，严格对上述两个时限进行统计和考核。通过查阅客户档案系统，调阅客户档案资料，可以清楚地知道上述两个时限执行到位情况。通过及时查阅用户档案，对60余个超时限流程进行了监督和考核。保证了优质服务水平，也减少了用户投诉，取得了良好的社会效益。

3.4 防范了电费风险

在推广和应用客户档案管理新模式后，利用档案系统，可以很方便地对用户的合同签订、历史窃电和违约用电以及历年电费缴纳和停电等情况进行查阅。这些数据为客户信用等级评价、电费回收预警、电费风险防范等提供了重要依据。根据不同的用户采取不同的电费风险防范和电费预警，为电费全额回收起到了重要作用。按照长兴县供电局全年电费的0.01%预计，每年至少减少欠费183万元。

3.5 缩短了业扩报装时限

长兴县供电局每年有400余户高压供电客户，完成新装和增容容量约20万kVA。通过客户档案管理系统查询和监控，及时做好服务时限的提醒和沟通，平均缩短业扩时限为5天。早日通电不仅可以让用户提前投产、早日产生利润，而且可以增加供电企业售电量。按平均每天用电8 h计算，每年可以为供电企业多供电量800万kWh，按平均电价0.73元/kWh，折合人民币584万元。

4 结语

电力营销工作千头万绪，但是始终围绕为客户服务这一核心目标开展，及时准确地掌握客户信息是供电企业更好地为客户提供服务、增加企业效益的前提。客户档案管理新模式在长兴县供电局的推广，成功解决了传统客户档案管理带来的难于统计、保管、查阅等一系列问题，提升了管理水平，并取得了社会效益。

[1]黄兆顺.规范客户档案管理，促进营销管理精益化[J].农电管理，2010（10）:18-19.

[2]张金娥.客户档案在营销系统中的重要性[J].宁夏电力，2010（2）:67-70.

（本文编辑：陆莹）

Popularization and Application of New Customer File Management Model Power Supply Bureau

YIN Xiao-ming
（Changxing Power Supply Bureau，Changxing,Zhejiang 313100，China）

The paper analyzes and investigates problems in traditional customer file management in Changxing Power Supply Bureau.The new file management model，with file management system，unified file management standards and software and hardware configuration its core，is adopted，which achieves good effect in improving work efficieney，reducing customer complaints，being on guard against risk of electric charge and shortening the time of business expansion report forms setting.

power supply enterprise；customer file；new management model

G271

：B

：1007-1881（2013）01-0059-03

2012-08-31

尹小明（1983-），男，江苏南京人，助理工程师，从事电力营销管理工作。