医院信息系统建设中的沟通管理

威海市文登中心医院 a.设备科；b.信息科，山东 威海 264400

医院信息系统建设中的沟通管理

毕占岁a，李洁b

威海市文登中心医院 a.设备科；b.信息科，山东 威海 264400

有效沟通是信息系统项目建设取得成功的关键因素。本文运用项目管理的理论，阐述了医院信息系统建设中沟通管理的计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理的主要过程和方法。通过有效的沟通管理，从而保证了医院信息系统建设的顺利实施。

项目管理；沟通管理；干系人管理；医院信息系统

为了建立一个以人为本、满足临床业务需求和医院管理决策要求的医院信息系统（HIS），2010年某院决定对医院的信息化进行一次大改造。计划用1年时间全面建设医院的信息系统机房、HIS、电子病历（EMR）系统以及无线查房系统，实现以收费为中心的医院管理信息系统到以临床为中心的医院管理系统的转变。

本次信息系统建设所有项目全部外包，是一个多任务、多人员、实施周期长，技术开发和用户需求相结合为特点的系统集成项目。医院信息科作为外包公司与医院沟通的桥梁，只有做好双方甚至多方的沟通管理，综合运用项目管理的理论、技术并结合实际项目情况采取措施，加强对项目干系人的分析与管理，提高对沟通重要性的认识，加大内部外部沟通的力度，才能保证项目按期、按质在计划成本下顺利完成并取得好的应用效果。下面结合项目的具体实施，阐述项目建设中的沟通管理[1-2]。

1 沟通管理计划编制

（1）项目干系人定义。项目干系人是指那些积极参与项目，或利益可能会受到项目执行结果或项目完成的正面或负面影响的个体、工作组和组织[3-4]。

（2）项目干系人分析。沟通计划编制的关键就是项目干系人分析。干系人分析可分为：① 这些分析可以确定不同的项目干系人的信息需求；② 这些分析可以辨别出对项目干系人的影响和收益。通过分析制定项目实施的最佳沟通策略。

（3）项目干系人分类。由于项目中涉及的干系人对项目的期望和对项目结果的关注度不同，需要首先对干系人进行分类。

针对医院的建设项目，将干系人分为3类：1类干系人是院方领导、公司方领导；2类干系人是公司实施经理、院方分管院长和信息科长；3类干系人是公司项目组开发人员和实施人员、医院信息科技术人员、临床科室信息系统使用者。

（4）项目干系人的沟通方式分类。首先对项目干系人信息做全面收集和整理．对其沟通需求逐一重点分析[5]。明确针对他们的沟通项目、沟通目的、沟通频率和沟通媒介。同时，在沟通计划中制定统一的沟通文档，以及标准的沟通流程和明确的工作汇报方式。

1类干系人关注项目整体进度，需要定时在各里程碑节点召开里程碑评审会议，评审项目里程碑的成果，以及是否可以展开下面的工作；2类干系人，关心的是项目的具体功能是否符合法律法规及使用者的要求，需要在不同的阶段，对项目成果进行阶段性评审，并以电子邮件形式总结汇报给1类干系人；3类干系人关心的是项目的质量，要确保项目按照进度正常开展，需要定时召开技术评审会议，并把结果以电子文档的形式反馈给2类干系人。

2 信息发布

信息发布主要针对项目管理中涉及到的干系人，定时进行项目信息分类发布。信息发布的形式，根据沟通计划区分的3类干系人，采用不同的方式进行信息发布。

（1）对于第1类干系人，在每个月末将项目的进度情况，本月内产生的各类会议评审报告，指定专人汇总后，采用电话和邮件结合的方式进行发布。

（2）对于第2类干系人，根据项目进展情况，每半个月将项目的完成功能、质量情况和内部评审的会议，指定专人汇总后，采用邮件或会议的方式进行发布。

（3）对于第3类干系人，因为大部分身处项目团队集中在同一办公环境中，所以采用周例会报告的形式。项目各种技术评审报告和所有技术文档，由配置文档管理员随时更新到团队共享的项目管理数据库中，项目组成员可以随时检索和查看。必要时整理一些信息向临床使用者发布。

3 绩效报告

绩效报告主要是为了定时进行工作的汇报，与指定的进度、质量、范围等基准进行比较，找出实际与计划之间的偏差。针对不同的干系人，采取的绩效报告方式也不同。

（1）对于第1类干系人，采用里程碑会议评审的方式进行绩效汇报，记录评审结果和变更要求，对会议提出的变更部分进行记录，形成会议评审报告，在会后进行分发和跟踪反馈。

（2）对于第2类干系人，采用阶段性的评审会议。评审后进行会议报告的分发和变更改进问题的反馈。评审会议是一个发现项目问题并且解决问题的有效形式。如在医院电子病历系统实施过程中，要求临床科室在填写入院诊断和出院诊断时必须使用标准的ICD-10疾病编码和ICD-9手术编码，当时由于实施方和院方事前没有就实施步骤和方法进行沟通，导致编码在1个多月内全院规范无法统一，临床医师填的疾病和手术编码乱七八糟，给病案统计工作带来很大麻烦。

（3）对于3类干系人，需要每个团队成员每天记录自己的工作完成情况，每周进行总结，由分系统的组长对照进度表，汇总后上报给子系统负责人，子系统负责人在每周五下午的周例会上，总结本周的工作和各评审会议提出的跟踪情况。会后将结果汇报并抄送项目组成员。如果3类干系人不对工作进行周期总结，那么2类干系人就无法及时了解项目工作的细节以及3类干系人的真实需求，导致项目进度及范围处于无序的状态，这样项目就会很难收尾，工作进度就会滞后。

4 干系人管理

（1）对于1类干系人，一定要汇报他所关注的进度问题，以及各干系人对于项目的意见和反馈，以达到项目重要干系人给予最大的信任和支持。信息化建设的好坏需要医院“一把手”关注，建设过程中如果得到“一把手”的重视和支持，项目执行起来就会比较顺利，实施效果会更好。

（2）对于2类干系人，主要都是实际业务负责人，对实际项目的业务流程方面有一定的权威，需要采取虚心的态度，达到双方融洽的合作关系。

（3）对于第3类项目团队干系人，需要分成3种情况，对于项目建设公司成员建议公司方采取严格的制度、宽松的工作氛围和适当的鼓励与奖励的方法，来提升队员的积极性。对于院方信息科的专业人员，要采取尊重他人、实事求是的态度来处理工作中的各类事情。比如信息科人员请教公司技术人员技术问题时要虚心，对临床人员讲解操作方法时要有耐心。要多鼓励临床操作人员应用新系统，发现问题及时与技术人员沟通，以使新系统更快更好的完善。如果使用者态度不积极，问题就不容易发现，等工程验收结束再出现问题，就会给临床工作带来麻烦。比如，物资系统上线初期，物资库会计在使用过程中没仔细核对系统中各报表的表间关系是否正确，就有可能造成账物不符，等发现时，项目已经验收，公司工程师已经撤走，再修改就会很麻烦，而且这期间也会对医院造成一定经济损失。

5 结束语

沟通是信息系统项目建设的润滑剂，良好的沟通管理可以更好地推进项目进展，是项目取得成功必不可少的部分[6-7]。因此，在项目中要建立规范、和谐、合作、理解的沟通环境，通过灵活运用沟通方式和技巧，达到广泛和深入的沟通，促进项目的顺利实施及成功运行。

[1] 吴宣树,陈巨涛．项目管理方法在医院信息系统建设中的应用[J]．重庆医学,2010,(1):121-122．

[2] 王新．项目管理在医院信息化建设中的必要性浅析[J]．中国医疗设备,2008,(9):72-73,53．

[3] 王志明．信息系统集成项目中的沟通管理问题探讨[J]．福建电脑,2009,(6):37-38,41．

[4] 彭维．浅谈软件开发项目中的沟通管理[J]．福建电脑,2010,(1): 70,74．

[5] 陈少斌,肖国宏．医院信息系统项目的沟通管理分析及规划[J]．医疗保健器具,2008,(2):43-47

[6] 赖晓军,朱雪莲．项目管理在医院信息化建设中的应用[J]．中国数字医学,2008,(12):61-63．

[7] 刘春红．浅谈医院信息化项目的沟通管理[J]．医疗装备,2011, (4):64-65．

Communication Management in HIS Construction

BI Zhan-suia, LI Jieb
a. Department of Equipment; b. Department of Information, Weihai Wendeng Central Hospital, Weihai Shandong 264400, China

Effective communication serves as a vital factor in successful construction of the information system. With deployment of program management theories, this paper demonstrates main process and relevant methods of communication management including plan compilation, information distribution, performance reports and responsible personnel management in the construction of HIS ( Hospital Information System). Through effective communication management, the successful construction of HIS is guaranteed.

program management; communication management; responsible personnel management; hospital information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.038

1674-1633(2013)09-0102-02

2013-01-19

2013-07-18

作者邮箱：lijie20061106 @126．com