浅谈如何深化军队疗养院内涵建设

2013-01-22张晶晶吴永红孔原马君

中国疗养医学 2013年9期

关键词：疗养院疗养优质服务

张晶晶吴永红孔原马君

(北京军区天津疗养院，300191)

浅谈如何深化军队疗养院内涵建设

张晶晶吴永红孔原马君

(北京军区天津疗养院，300191)

疗养；内涵；建设

随着经济社会发展和我军使命任务拓展，军队疗养院工作的功能定位、责任使命、保障内容、发展模式和建设标准，面临着一系列矛盾问题，短板弱项，迫切需要整体转型，加快发展。因此，在竞争与发展、机遇与挑战面前，军队疗养院的建设，必须坚持走内涵发展之路，才能不断增强自我发展能力和竞争能力。

1 优化人才培养内涵

人才战略是疗养院发展战略的重要组成部分，甚至应视为首要战略。因此，一切要素的竞争，无论是技术、服务，还是经营、管理，归根结底都是人才的竞争。从目前多数疗养院人才的现状看，各类人才无论是数量还是质量都远远不够，亟待充实与加强。因此，必须抓好人才培养与管理，切实优化人才培养内涵。

1.1 优选学科带头人选取思想品德好、业务素质精、组织能力强、治学作风严谨、勇于开拓创新、善于团结协作、具备带教能力的技术骨干担当学科带头人。对学有所成回院工作的高学历人才，给他们配置与他们所学专业及与疗养院发展建设相关的设备，充分发挥他们的潜力，为他们搭好创业平台。克服传统文化的影响，打破“论资排辈”、“重资历轻实绩”的传统思维定势，大胆使用确有真才实学的中青年技术人才，做到人尽其才，才尽其用。另外返聘一些高级职称的退休老同志，发挥传、帮、带作用，通过给业务人员讲课、传授诊疗经验等，使年轻的医务人员早日成为栋梁之才。

1.2 优化人才知识结构疗养院的技术人员大多为医学院校毕业，有扎实的医学理论基础。在此基础上，通过拓宽培养渠道，送学培养、离职进修以及鼓励通过自学、函授、自考等形式提高个人学历层次。根据人才事业发展建设的长远需要，组织与疗养事业相关的康复医学、疗养医学等相关学科学习，同时学习预防医学、心理学、营养学及其他相关科学，扩展知识面，形成有别于医院的具有疗养院特色的，既“专”又“博”的通才[1]。

1.3 建立和实施人才激励机制制定科学合理的包括绩效考核制度、竞争激励制度、弹性工资制度等一系列规章制度，营造有利于优秀人才脱颖而出，能者上、庸者下的竞争氛围，让全体员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则[2]，充分发挥人员的积极性、创造性，为他们创造人尽其才、服务军队的良好环境。

1.4 营造拴心留人的环境坚持“以人为本”的核心理念，坚定医务人员在疗养院建设发展中的主体地位，坚持尊重人、关心人、理解人、爱护人、发展人，努力营造良好的工作、生活环境，使他们创业有机会，干事有舞台，发展有空间，为疗养院可持续发展夯实基础。

2 丰富优质服务内涵

要竞争就要有自己的优势，疗养院的绝对优势就是优质服务。优质服务是疗养院顺利创建自己的品牌并持久地拥有品牌的关键，然而在各疗养院竞相提升服务质量的大潮中，如何才能形成自己丰富的、个性化的服务特色，就成为亟待解决的问题。要做到让疗养员满意，首先必须了解疗养员的需求。其需求综合起来，不外乎三点：基本需求、期望得到的需求和意外的惊喜。而要更好地满足以上需求，必须做到以下三点。

2.1 完善“心件”建设优质服务是需要发自内心的，即人们所说的“心件”建设。服务的关键是“自愿”，领导必须通过各种方法，引导员工接纳并转化为自愿的意识和行动，因为提供优质服务，必须是“每一天应该做的事，毫不迟疑愿意做的事，无时无刻都愿意做的事，随时随地都可以做的事，愿意投入120%努力做的事”。做到这样才能实现真正意义上的优质服务[3]。

2.2 明确并细化服务标准要使优质服务更好地推广和传承，首先必须切实明确和细化服务标准。疗养院可以建立优质服务规范化培训基地，采取讲课与实践相结合的方式，在接待服务、专业操作、礼仪仪表、举止姿势等方面制定明确细化的标准，并系统、科学地组织培训和实施。培训各科骨干力量，使其对疗养院整体的优质和规范化服务起到“领头雁”的作用，从而促使服务质量的整体提升。

2.3 恰到好处的“意外惊喜” 所谓“意外惊喜”，也就是期望之外的服务，当基本需求与期望得到的需求已经最大化的得到满足，提升优质服务，就要在“意外惊喜”上下工夫。实际上这些“额外”服务并不需要投入大量资金，而只需要花心思，动脑筋。例如：疗养员生日送上生日祝福、特殊的节日送上匠心独具的节日礼物、给随从的小孩准备一个棒棒糖等等。恰到好处的“意外惊喜”，往往能收到意想不到的效果。

3 拓展疗养院文化内涵

美国著名管理学者托马斯·彼得曾说：“一个伟大的组织能够长期生存下来，最主要的条件并非结构、形式和管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量以及信念对组织全体成员所具有的感召力”[4]。在步入知识经济全球化的当代社会，“文化”以其丰富的内涵和广阔的外延赋予了现代疗养院蓬勃的生机与活力，使之具有强大的发展潜力。因此，拓展疗养院文化内涵，建立适应时代要求，符合疗养院自身特点的疗养院文化，便是决定一个疗养院能否进入精品疗养院行列的关键要素，对疗养院的发展前景起着至关重要的作用。

3.1 增进对疗养事业的使命感通过建设先进的文化，使医护人员在执业理念、价值观念等重大问题上取得共识，增强使命感与责任感，调动内在蕴藏的积极性、主动性与创造性，心系疗养员，努力工作，切实履行职责，从而实践疗养院的疗养和保障任务。

3.2 增进对疗养院目标的认同感疗养院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪，使疗养院文化在其发展中起到重要作用。通过加强文化内涵建设，提升组织感召力，潜移默化地将广大职工引导到疗养院所确立的目标方向上来，使全体职工的思想、观念和行为追求与疗养院的目标相一致，共同为实现疗养事业而努力。

3.3 增进对疗养院集体的归属感通过营造以人为本的文化氛围，用人性、人文的思维和行为来感化和管理职工，注重关心人、尊重人、理解人、凝聚人、培养人、激励人，为职工聪明才智的发挥和职工个性化的发展提供平台，努力使广大职工在疗养院这个“和谐家园”中意气风发、尽显才能，产生一种强大的向心力和凝聚力，发挥出整体效应[5]。体会到被尊重、被信任的感觉，心理上获得极大的满足，从而对疗养院产生深深的依恋感和认同感、归属感，有效提升组织感召力。