数据时代运营商如何服务政企客户？

本刊记者 | 邬雪艳

数据时代运营商如何服务政企客户？

本刊记者 | 邬雪艳

技术一直是推动电信运营商业务开拓的主要驱动力，政企客户服务也不例外。二十年前，政企客户服务的主要任务是铺设固定电话线路、安装座机；十年前，政企客户服务的主要形式是安装固定宽带、打包移动号段和终端。如今，随着光纤接入和3G的迅速推广普及，以及4G逐步部署，技术的进步和基础设施的完善正推动电信行业进入一个崭新的数据时代。不管是中国电信“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标，还是中国移动“移动信息专家”的企业口号，抑或中国联通做“信息生活的创新服务领导者”的愿景，无一例外地都突破了原有通信领域的范畴，向更广阔的信息化领域迈进。

新技术不仅推动了电信运营商的发展，更是使得诸多行业得到了繁荣和机遇。对电信运营商而言，与市场的拓宽相伴而生的就是竞争对手的多样化。IT（信息技术）与CT（通信技术）的藩篱早已被打破，企业信息化已成为时代潮流，以终端厂商、应用开发者和移动互联网服务提供者为代表的新型竞争对手的进入，使得通信运营商必须重新审视未来之路。

中国电信集团科技委主任韦乐平面对目前外部环境恶化、运营成本高、互联网领域创新乏力、流量剪刀差日益扩大的严峻形势，提出“只有去电信化才是电信业的未来”的观点。

对政企客户服务而言，同样如此。一方面，在如今电信技术、基础设施和生产能力日新月异、不断提升的背景下，越来越多的新产品和业务进入了商用服务，用户尤其是企业级客户对于电信运营商的需求和期望在不断提高。政企客户服务正由面向连接转向面向应用，由静态解决方案转向动态的能力扩展平台，由运营商协助企业自建转向高效优质的资源外包。另一方面，由于市场的扩大和用户需求的改变，电信运营商已无法包揽整个政企客户的信息化需求，而终端厂商、应用开发者、移动互联网服务提供者等正积极进入并迅速蚕食这块市场。

三家电信运营商显然已经意识到这个问题，陆续进行了部分改革。

中国电信是老牌的政企客户强者，政企业务收入占其总体收入的三分之一强，党政军、金融、保险、大型和跨国企业、中小企业等均是其客户，它不仅推出了以“融合信息应用，远见成就价值”为核心内涵的政企客户专用品牌“天翼领航”，还加强了与行业机构、内容提供商、IT服务商等的合作，深入行业信息化，力图为企业客户打造一站式整体解决方案。

中国联通则以“智慧城市”建设为契机，着力打造行业应用孵化平台，提升行业应用产品开发及复制能力。面向集团客户提供行业信息化工程，形成了行业垂直营销机制；同时以战略协议带动业务发展，有力地提升了在政府、金融、汽车、互联网、传媒等众多行业领域的市场影响力。2012年，其集团客户服务收入同比增长24.4%。

中国移动集团客户业务发展较晚，但伴随着移动宽带的发展迅速拓展。有数据统计，目前其集团客户数已超过300万家，覆盖了全国逾40%的法人和产业活动单位，集团客户成员达2.4亿户，集团客户的整体收入已约占中国移动整体收入的40%。2012年7月，中国移动总部集团客户部实现公司化改革，成立中国移动通信集团政企客户分公司，并已面向社会公开招募政企客户业务代理商。

在此探索过程中，有成功的经验也失败的教训。在这个新的数据时代，运营商政企客户服务究竟该如何经营，不管是企业还是研究机构，大家都在探寻。