星巴克：浓情“咖啡豆”的伙伴管理经

　　从西雅图到北京，星巴克文化如同其在中国的扩散之旅，低调、随和、包容，不管你走到哪里，都能够看到他的影子，成为大众心目中约会、议事的首选之地。每年，有数以千计的新伙伴，或兼职或全职地加入星巴克，投入咖啡文化中。
　　星巴克新员工—精挑细选的“咖啡豆”
　　2013年，星巴克的招募主要体现在零售门店和支援中心的招募方面，而又以零售门店人才的招募为主，其中，仅是门店管理培训生就会招聘几百人。这些新招进来的管理培训生们，一般经过在该项目中9～15个月的职业洗礼，从“星级咖啡师”开始，每三个月考核一次，最后优秀者将直至门店经理 的岗位。看着自己的“咖啡豆”职业颜色由刚刚从树上摘下来的绿色，变成烘焙系数极高的深褐色，每一个管培生都会激动而充满期待地迎接这样的职业洗礼。
　　面对90后逐渐步入职场，星巴克今年的招聘又体现出了与以往的不同，特别针对年轻人的爱好和习惯建设和开发了一系列工具：除了微博招聘系统闪入人们的视线，“云招聘”系统更是缩短了求职者网上求职的时间，避免了重复填写应聘信息。此外，云招聘还设置了一些工作的标准，比如是否愿意投身零售行业，是否愿意参加顾客体验等，HR会通过这些筛选条件，与客户的工作经验和学历进行匹配，并将匹配度在第一时间通知到店经理的手机客户端上。
　　除了在招聘技术层面进行了改进，星巴克还研制出一套针对于90后的在线测评工具，这种叫做“OSCAR”的测评谁都能做，内容涉及一个人的价值观、动机、行为，并在最后会对这个人提出一些建议。而星巴克在线竞赛则更是吸引了无数应届毕业生的眼球，目的就是让学生通过更加有趣的方式来了解企业，竞赛试题包括咖啡知识、公司文化、雇主品牌等，比如“哪款咖啡被称为咖啡中的葡萄酒？”“星巴克中被称为情人节咖啡的是哪款咖啡？”“我们为顾客服务的核心是什么？”“在星巴克5B卡是什么？”在线竞赛中分高的话，会在招聘中直接进入面试，并能够获得与星巴克高管、HR共进午餐的机会！
　　“伙伴”般的人文关怀—沁人心脾的咖啡香
　　星巴克一直把所有的员工叫做“伙伴”，大约有50%的伙伴来自于家人和同学的推荐。“伙伴”是它赖以生存的根基，而“星巴克大学”是它独有的文化传播基地，寓意是要把咖啡豆的文化播撒到世界的每一个角落。
　　星巴克对伙伴和客户的关怀，就好比咖啡的浓香，沁人心脾。伙伴及其家人可以拥有星巴克的咖啡豆249f59a012701bac8e27296834288260cadcced988c79132ec73ced7de29cdee股票，还可以拥有足额的医疗保险，无论你是全职还是兼职。每天，伙伴可以免费享用各种口味的咖啡，每月还能得到“伙伴券”，分给家人和朋友。
　　每月，店经理除了做门店运营包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等工作外，还会悉心照顾伙伴的成长与生活。现在星巴克兼职的90后比较多，店经理大多是85后，比90后大4～5岁，他们扮演着知心大姐、知心大哥的角色。在门店里，如果一个伙伴有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式：3W方法去引导——w981b6391941b967f728efa9a5982bc39d708f55013347ddc4a51d086bd4ba496hat（什么是好的），what（什么是不好的），why（为什么），如果伙伴某件事没有做好，则会提醒他“机会点”在哪里。正是在这样的氛围里，很多年轻人不再以自我为中心，更注意别人的感受，成为懂得他人关爱他人的人，最后成长为优秀的星巴克伙伴。
　　曾经有一个家庭条件优越的大学生，从小过着衣食无忧的生活，但是性格较为孤僻、不善于与人沟通。大三的时候来星巴克做兼职伙伴，在门店经理和伙伴们的共同帮助下，经过一段时间之后，这个孩子已经克服了当时的畏惧和腼腆，逐渐打开心扉，变得会向父母嘘寒问暖、关爱他人，最后他毕业时加入星巴克成为一名优秀的星级咖啡师。通过与伙伴的朝夕相处，让学生去了解自己，有利于将来在找工作的时候对自己准确定位。
　　星巴克在漫长的发展过程中发现，只要伙伴保持一个快乐的心态，顾客的满意度就会自然提升。而店经理可要小心了：如果有伙伴提出店经理的需改善的机会点，或是店经理一味追求效益和利润，却忽视了对伙伴的人文关怀，那么他往往会得到应有的报酬——得到他们的上级区经理一顿善意的“3W”指点！
　　门店经理—精致“咖啡豆”的特别烘焙
　　门店经理在星巴克可谓是独当一面。店经理管理着一家很大的门店，是近20位伙伴的“大家长”。每个月店经理都会与伙伴就个人发展计划进行沟通，还要对顾客的建议进行及时回应，包括提升空间在哪里，以及门店运营的所有业务，包括订货、饮料销售、顾客需求处理、人力的排班等等。甚至有时顾客有特殊需求，或是门店里有小孩子吵闹，事无巨细，店经理都可能要亲自应对。
　　因此，门店经理的能力，不光体现在卓越的咖啡调试与品尝技术上，也要体现在关心伙伴发展能力与管理能力上。这里主要指门店经理的“PCB”关，即partner、customer、business，从这三方面全面去履行店经理的角色。其中，伙伴的发展与晋升是考核店经理最重要的指标；顾客的满意度与评价也相当重要；而利润则被放在了最后一位。门店经理要能使每一名伙伴在进入星巴克的第一天，愿意去尝试咖啡，认同咖啡文化。而五种核心基本能力也是门店经理所必备的，即领导勇气、顾客为先、紧密合作、目标达成、持续发展，这是星巴克全球模型核心胜任能力，对星巴克所有的雇员都适用。从这种意义上来说，星巴克的门店经理需要“企业家精神”并胜任具有“企业家精神”的工作。
　　星巴克诱人的“咖啡福利树”
　　星巴克用自己独特的“咖啡福利树”体现全面薪酬体系。除了收入可观的薪资，及惠及所有伙伴和家人的医疗保险外，甚至是兼职伙伴只要每周在星巴克工作20小时，他们便会成为星巴克股东，拥有“星巴克豆股票”。这是因为星巴克建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司的员工都将获得公司的股票期权，获得健康医疗保险，而这恰恰也是星巴克“伙伴”理念的开始。
　　此外，每周一上午，在星巴克位于全国各地的支援中心里，大家都会举行“咖啡品鉴会”。在咖啡的香气中，伙伴们一起分享咖啡体验，传阅顾客来信，沟通企业的发展近况，介绍新员工，促进了伙伴间的亲密与协作关系。
　　每个新员工加入星巴克后在90天内要完成的一项重要任务是：咖啡之旅。公司会期望伙伴在90天内要完成在门店的咖啡吧员基础培训并喝遍旗下常规种类的咖啡，不仅要喝，而且要品，将几十种单品咖啡和季节咖啡口味写在“咖啡护照”上，如“某年某月喝了某种咖啡”与别人分享，并贴上咖啡邮票作为纪念。
　　星巴克大学分布在北京、上海、广州，这是星巴克专有的伙伴成长的摇篮，一方面星巴克大学会教伙伴咖啡制作技巧与品鉴知识，包括从咖啡豆种植到烘焙等环节；另一方面则会教伙伴职业软性技能，包括沟通能力、管理能力、领导力等等。此外，为了增加支援中心的新伙伴对门店营运的深入了解，星巴克会制订专门的门店融入计划，每位伙伴都穿上绿围裙，与门店的伙伴们一同工作一段时间。
　　咖啡知识的大师和在星巴克的职业发展台阶
　　星巴克伙伴对咖啡知识的掌握有着不同的等级。这个等级可以从伙伴围裙的颜色体现出来，围裙颜色将星巴克星级咖啡师的级别按照咖啡豆烘焙程度来鉴定，一共有五种，从绿色（刚摘下来的咖啡豆）、棕色（烘焙程度较高）到深褐色（烘焙程度相当高）。最常见的绿围裙代表对方是“星级咖啡师”，系黑围裙的就不容易了，他不仅要精通做咖啡，还要能够传递咖啡文化，属于“咖啡大师”。最厉害的是褐色围裙，它意味着主人是“咖啡大使”。星巴克北京流传着一个故事，一次培训会上大家正做咖啡品鉴，北京的咖啡大使推门误入，闻了一下空气中的咖啡香气，说出大家正在喝的咖啡名字，转身走了，留下一屋子惊讶。
　　门店伙伴的职业发展路径是双通道的，一是一直从事门店和营运的发展方向，具体为：星级咖啡师，值班主管，店副理，店经理，区经理，营运总监；另一则是门店伙伴还能寻求在支援中心的职业发展，比如财务、市场部、门店拓展部、人力资源部等。
　　星巴克的认可精神—“5B卡”
　　星巴克的每个员工手里都有很多的绿围裙行为鼓励认同卡（简称5B卡），上面印着星巴克的文化解读，对企业认可的五种好的行为进行鼓励，包括热情好客、诚心诚意、精通专业、体贴关怀、全心投入等。这是星巴克大力鼓励的认可方式，深入每一位伙伴的心中。如果伙伴接受到了诸如此类的帮助，他就会将感谢之言写在卡片上送给对方。对伙伴来说，这张只有名片大小的5B卡比任何礼物都珍贵和令人振奋。把得到的卡片好好收集起来，就像奖状一样，卡片越多越光