解决中小企业危机管理问题的多维视角

　　 摘要：目前，我国中小企业正面临着良好的发展机遇，但在发展过程中也遇到了形形色色的危机问题。危机管理是否科学合理，直接关系到企业的后续发展及生死存亡，因此，如何科学高效地解决危机问题，是决定中小企业能否做大做强的关键，文章就中小企业如何解决危机管理问题提出了对策。
　　 关键词：中小企业；危机管理
　　 中国的经济正处于一个高速发展阶段，中小企业也获得了前所未有的发展机遇，在面临良好发展机遇的同时，企业在发展过程中，也会遭遇形形色色的危机问题。目前，中小企业危机管理方面普遍存在着危机管理意识淡漠、危机管理机构缺失、危机管理人才匮乏、媒体策略不当、危机管理原则性不强等问题，这些危机问题如果不能及时、正确处理，可能会给企业带来毁灭性的打击。科学的处理危机问题，不仅能化解危机，还能重塑企业形象。面对各种各样的危机问题，中小企业该如何快速而高效地解决呢？
　　 一、强化危机管理意识，加强危机管理宣传
　　 第一，企业高层要增强危机管理意识。危机不可怕，可怕的是没有危机管理意识、没有危机感。中国的市场经济发展了二十多年，无数的企业家凭着自己的才干，创造了一家又一家业绩惊人的企业。尽管在创业及发展的过程中，也经历了种种的磨难和困境，但他们都凭着自己的智慧，让企业走向成功。同时随着市场经济的发展、外部环境的复杂化，各种各样的危机事件也随之而来，许多习惯了成功的中国企业家并不习惯面对危机，当危机突发，这些企业家们要么惊慌失措应对失当，要么沉默躲避忍受指责，最终导致企业元气大伤或破产倒闭。究其原因，首先是因为这些企业家缺乏危机管理意识，已经习惯了计划经济体制下风平浪静的外部环境，他们总片面地认为危机问题离自己的企业很远，自己的企业不会出现危机问题，所以，危机问题一旦出现，他们不知如何应对、如何处理。企业危机意识就像灾难来临前的自动报警系统，可以让企业及时采取行动，从而将灾难解决于初始阶段。因此，企业的高层管理者一定要强化危机管理意识，要意识到危机事件无处不在、会随时爆发，只有这样才能在危机来临时沉着应对、并迅速化解。
　　 第二，对基层员工要进行危机管理宣传。有些企业老总总是能找出各种借口，解释他们不需要危机管理、无需对员工进行危机管理方面知识的宣传或是不在年会中讨论意外事件的原因。其实，危机管理不仅仅是企业高层者的事情，因为大多危机状况一般都出现在基层，因此，危机管理要全体动员，领导及员工从上到下都要有危机管理意识。尤其是要对基层员工进行危机管理宣传，使员工了解何为危机管理、危机事件的类型、危机事件的处理方法、危机管理对企业的重要性等，增强其危机管理意识。
　　 二、成立专门的危机管理机构
　　 在国外，许多大公司都设有专门的危机管理机构，但在中国的企业里，基本上看不到这样的组织存在。在很多中国企业家眼里，危机是无法预测、无法管理的，因此他们认为不可能为此设立专门的管理机构，而事实是只有设置了相应的管理部门，才会在危机事件出现的第一时间有具体部门及人员出面负责解决，才可能把危机事件的损失降到最低。
　　 第一，合理设置危机管理结构。满足企业生产经营管理的需要，是现代企业组织设计的基本原则之一，当企业危机管理被提上日程，就必须有具有相应功能的机构来承担这一职责，因此，为了更好地进行危机管理，企业应成立危机管理机构，至于具体的名称应由企业自行确定。
　　 第二，赋予危机管理部门以适当的权利和责任。成立危机管理机构时还要贯彻落实目标任务、责权利一致原则，让危机管理机构切实承担起危机管理的责任，有些企业为了赶时髦或应付突发的某一个危机事件而临时成立一个危机管理机构，事件结束，危机管理机构也随之撤销，或者迫于社会形势在其他部门的牌子上再加一个危机管理的牌子，使危机管理机构有名无实。这些会使企业的危机管理仍旧处于无机构管理状态，一旦出现危机事件，还是会让企业手足无措、无暇应对。
　　 第三，充分发挥危机管理部门的作用。危机管理部门成立以后，在赋予其充分权力的同时，也要承担起应该承担的责任，充分发挥其作用，使企业危机管理有序、高效地进行。危机处理部门是处理危机事件的最高权力机构和协调机构，要赋予它调动公司所有资源的权利，有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或声明，而不要片面地认为只要企业不发生危机事件，危机管理部门就无事可做。危机的突发性和不可预测性，决定了危机管理部门要把工作放在平时，而不是危机事件发生的那一刻。因此，危机管理部门在平时应加强危机管理方面知识的学习和研讨，了解国内外企业危机管理的现状和动态，注重企业危机管理案例的收集和分析，对企业可能出现的各种危机事件进行预演或模拟，一旦危机事件出现时，能够做到快速制定出应对方案，以较高的专业水平积极回应，科学高效地解决危机问题，充分发挥其在危机管理中的作用。
　　 三、培养高素质的危机管理人才
　　 第一，专业化的危机管理人才是危机管理的基石。“事实上，处理危机事件，关键在人。面对危机，拥有充足的人力资源是重中之重。”不是每个企业都能储备足够的人力资源，但几乎是每个企业都可能会遇到危机事件，因此，危机管理类人力资源的准备应分为专兼职两块。专职人员主要集中在企业内部，包括产品技术精英、生产行家、售后服务专家、法律顾问、人力资源专家和谈判能手；而外部人力资源的准备则集中在行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。内部人士可负责日常危机事件的处理，外部人力资源主要在重大违纪事件发生时进行咨询、会商等。由于危机处理对于参与人员的素质要求很高，因此人力资源必须提前储备，否则就很难在危机发生时找到合适的人员，从而延误战机，甚至导致处理失败。
　　 第二，危机管理人才应具备的素质。一个合格的危机管理人才，必须具备如下素质：首先必须具有强烈的危机意识。另外，在知识储备上，必须了解如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等。在技能方面，能够敏锐地洞察危机的发展，能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战，有良好的表达能力，善于沟通和倾听；富有同情心，能够通过适当的眼神、声音或身体语言同他人接触，在外界压力下，能保持冷静，精力充沛，能进行长时间工作。
　　 第三，危机管理人才的选拔与培训。在危机事件面前，为了尽可能地减少损失，保持经营效率，首当其冲就是在危机管理部门第一时间出面处理危机事件的同时，再从准备好的人力资源库中抽调人手，补充到危机处理部门，协助处理危机问题。危机管理人员至少应包括企业最高负责人、法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。这些成员平时必须接受严格的危机管理训练，学习如何分析和估计潜在危险、积极开发和实施各种应对方案，如何保证有序的信息交流及落实相关决议，以及一旦危机结束怎样重建等工作。
　　 四、建立危机预警机制
　　 第一，危机预警机制的内容。危机预警系统的要素应包括危及评估、制定方案、模拟演练、反馈调整四大要素（见图1）。
　　 第二，危机预警的步骤。一是收集信息。商场如战场，对信息的深度及广度的把握不仅是制定决策的指导，更是防范自身出现漏洞、防范危机发生的关键，因此建立危机预警机制的首要任务就是危机评估。在此阶段主要收集各种信息，主要包括消费者信息（如消费者的消费变化、消费投诉）、企业内部信息（高层的变动、员工与企业的纠纷、经营业绩下滑）、产品信息（产品质量问题、产品销售问题）、政府政策（支持政策、限制政策）等。二是通过对这些信息的整理、判断，评估危机的来源。三是就目前发现的可能出现的危机问题制定解决方案。四是就危机解决方案进行模拟演练。五是就演练中出现的问题进行反馈调整，从而制定出更加科学合理的解决方案。
　　
　　 通过危机预警系统，能够达到预防危机事件，在危机事件还没有出现的时候就已经被发现并加以解决，从而把危机事件解决在萌芽状态，避免危机事件给企业带来更大的麻烦和损失。
　　 五、危机事件中的媒体策略
　　 第一，对企业内部媒体发言人的管理。在企业危机管理成员中，应确定一名发言，负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CEO，也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练，重温并演练核心信息，如何回答常规和刁钻的问题，如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来，如何避免陷入无法招架的局面，如何答复那些此时不应回答的问题，如何改进肢体语言的应用，及如何对付记者的穷追猛打等。
　　 第二，对社会媒体应采取科学合理的对策。一要指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人可避免多种声音对外说话而导致的说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又最大限度地维护企业信誉。二要指定危机负责人及沟通方式。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组实施危机处理计划。同时，还应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。
　　 第三，迅速公开信息发布方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防被他人混淆事实使公司处于被动地位。
　　 第四，与媒体建立良好的关系。这在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体问搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
　　 六、处理危机管理中应遵循的原则
　　 第一，危机事件发生后要快速反应。一旦企业发生危机事件，企业就要面临着来自各方面的巨大压力，不管面临多大的压力，企业都要研究对策、形成方案，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情、谅解，以减少危机的负面影响、降低给企业造成的损失。
　　 第二，面对危机事件要真诚坦率。一般情况下任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，一旦危机发生，企业要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。
　　 第三，面对受害者要及时进行人道主义救助。危机大多会带来生命或财产的损失，而舆论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此危机处理时要首先考虑人道主义原则，要在第一时间给受害者以援助或救助，对受害方的要求及时满足或弥补，以表现自己的诚意。
　　 第四，处理危机事件时要坚持维护企业形象和信誉。诚信是企业之本，信誉是企业的生命。危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，在面对公众的误解、甚至是攻击时，要保持冷静和克制，力争公众的谅解和信任，维护企业形象。
　　 参考文献：
　　 1.劳伦斯·巴顿著；许瀞予译.危机管理[M].东方