我国企业社会责任管理与ISO26000

　　摘要：企业社会责任在我国越来越受到重视，同时企业侵犯消费者权益的现象也越来越多。两者之间的矛盾暴露了我国企业社会责任管理的最大缺失，即没有把对消费者的责任当成是企业的首要社会责任。参考和借鉴ISO26000标准，重视对消费者的责任，扭转企业对企业社会责任的片面认识，完善我国的企业社会责任管理。
　　关键词：企业社会责任 ISO26000 消费者权益
　　企业社会责任在我国越来越受到重视，但是同时社会上的很多问题暴露了我国企业社会责任管理的不足。比如，食品安全问题频发、消费者个人信息遭贩售等等。进一步提高和完善企业的社会责任意识在现阶段的我国十分必要。而ISO26000（社会责任指南标准）是迄今为止衡量组织（当然包括企业）社会责任的最新、最全面的国际通行性标准。以ISO26000为标杆，分析我国企业的社会责任实践、解决目前突出的食品安全等社会问题有着重要的现实意义。
　　一、ISO26000关于消费者议题的阐述
　　ISO26000围绕着组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者问题、社区参与和发展等七大主题对社会责任进行了总结和阐述。其中，在消费者议题上，ISO26000对企业应该对消费者承担的社会责任进行了详细的说明。
　　ISO26000：2010 Guidance on Socail Responsibility中条款的第六部分是关于社会责任的核心主题指南，而该部分的第七节就是对组织应该向消费者承担的责任和相关事务的描述，其中包括了七个部分的内容：一是实行公平营销、客观真实的信息及公平交易；二是保护消费者安全及健康；三是可持续消费；四是提供消费者服务、支持投诉及纠纷的排除和解决；五是保护消费者数据及个人隐私；六是保障享用服务权；七是对消费者传递安全健康等方面的教育及意识。
　　这七个部分的内容围绕着消费者权益的各主要环节进行了全面和详细的说明，为企业提供了一个全面和具体的指引和参考。毫无疑问，对于现阶段的我国大部分企业来说，ISO26000指南对于减少产品安全事件的发生、提高消费者满意度、以及完善企业的社会责任管理方面有着非常大的现实意义。对消费者的责任应该是企业最基本、最核心的社会责任，因为一个没有从根本上尊重消费者、从消费者角度出发进行经营管理的企业，不管在其他方面做得多好，都不会被公众认为是有社会责任感的企业。
　　二、企业对消费者的社会责任缺失表现
　　随着消费者自我保护意识的提高，越来越多的消费者在消费过程中越来越注重自身权益的落实；然而由于国内的企业普遍还缺少一个侧重企业伦理的氛围，因此这些年企业与消费者之间出现了越来越多的矛盾和冲突，许多企业在消费者权益这一问题上，面临着越来越大的公众压力。
　　（一）没有从根本上重视消费者的安全、健康权益
　　产品、服务质量问题是近几年我国企业与消费者关系中最突出的矛盾。围绕消费者日常生活的衣食住行，几乎每个行业都存在着不少不同程度的产品或服务质量问题，比如用返炼橡胶制造轮胎、超市出售过期食品等。特别是在“食”这个领域，重大的产品质量安全问题已经泛滥，牵涉其中的还不乏一些国内外的知名品牌，如雀巢、蒙牛、双汇等。产品质量问题已经成为老百姓最为关注的民生问题。
　　产品质量安全问题之所以会尖锐化，归根结底跟我们的企业不够重视消费者的安全、健康权益有关。为了压缩成本，故意偷工减料、甚至使用劣质不合格原材料；为了利润，进行各种违法添加；或者安于现状，没有追求更高产品质量标准的愿望等等。以国内消费者狂热地追捧昂贵的洋奶粉现象为例，充分说明了消费者对国内企业产品缺乏信心，这种宁愿花多一些钱购买“安全”的事实，应该引起国内企业的深刻反思。
　　（二）不提供公平、真实交易的环境
　　公平、真实交易也是企业与消费者之间常见的另一个冲突。为了达到销售的目的，很多企业在交易前、交易中有意隐瞒或者夸大相关的交易信息，以误导或者欺骗消费者的手段达到交易的目的。这种情形在产品或服务的促销阶段尤其常见。比如以价格为手段，在促销过程中用虚构原价、不履行价格承诺、价格标识故意误导、低价揽客高价结算等方法达到销售目的，这些都是某些大型超商常用的伎俩。毫无疑问，企业的这种做法明显地侵犯了交易过程中消费者的知情权，剥夺了消费者在真实、公平的交易条件下判断、选择和决定购买的权利。
　　同时，许多企业会在交易过程中有意识或者无意识地营造一个不透明的交易环境。比如收费项目、收费标准不够公开，使得消费者在交易过程中处于一个绝对的被动地位。对于价格条款，由于消费者无法在事前知情或者比较，因此在交易过后只能乖乖掏钱就范。这点在我国的电信、银行等服务领域尤其突出。这种不透明的交易同样是对消费者公平、真实交易权益的侵犯。
　　（三）处理消费者投诉质量不高
　　企业的售后服务诚意以及水平在实际操作中会不同程度地与消费者应得的服务质量之间存在落差。具体来说，在售后环节处理顾客投诉时，大部分企业在服务的响应性、保证性、移情性、可靠性等方面是站在企业自身的立场而非消费者的角度进行设置和操作的。比如客服人员在处理顾客的投诉时，只会公式化地重复千篇一律的套话，缺乏对消费者移情的人性化色彩；在纠纷处理的响应度方面，不够及时和灵活等等。在售后服务机制的设置方面，大部分企业都把客服部门（如客服热线）作为一个传达顾客意见或者缓冲顾客怒气的部门，而不是帮助顾客及时解决纠纷的机构。这种以企业为中心进行的服务设置与消费者应得的服务质量之间是存在冲突的。
　　（四）不当保管或使用消费者信息
　　在交易过程中，很多企业会保留顾客的资料，以方便企业进行客户分析、客户维护。然而这些年有很多消费者的个人信息被贩售获利、消费者的隐私安全受到很大的威胁，于是企业应该如何正确、合理使用客户信息成为社会非常关注的话题之一。由于企业手里的信息涉及到顾客的地址、联络方式等个人隐私，在目前国内没有关于个人隐私保护立法的情况下，企业不恰当使用客户信息的行为对消费者造成的侵害往往很难得到追究。在现实中，当消费者的个人信息遭到泄密时，消费者很难从企业那里得到公正的赔偿，企业的责任都轻松地推到涉事员工的身上，仿佛企业没有任何管理不善的责任。事实上，企业难辞其咎，因为企业有责任建立一个完善的制度和流程来保障客户信息的合理、安全使用，这是企业在收集和保留客户信息时对消费者应尽的一个基本义务。在缺乏立法保护的情况下，消费者的个人信息安全需要有社会责任心的企业自觉保护。
　　（五）企业产品生命周期整体规划缺乏可持续性
　　可持续性消费不仅是社会发展的一个趋势，也同样关系到消费者自身的利益。比如可持续性消费可以让消费者得到更环保、更有效率、更节省成本的产品。然而在很多领域，企业往往缺乏一个长远的、可持续性发展的理念来规划自己产品的市场寿命。以电子产品、节能灯、电池等生产制造企业为例，企业基本上只认生产和销售，完全不管产品使用后的后续回收。换代的电子产品、使用过后的节能灯和电池等。由于缺乏配套的回收渠道，使用后的产品只能被当成一般垃圾弃置、或者被翻新造假后重新流入市场。这不仅会造成环境污染、形成资源浪费、也会损害消费者的权益。我国目前还没有生产者责任延伸制，即谁生产谁负责回收的制度，因此国内的企业普遍缺少可持续性发展的意识和责任。而对比国外的很多企业，这方面是走在我们前头的，从这里也可以看出我国大部分企业在社会责任方面理念以及实践的落后与不完善。
　　在衡量企业的社会责任时，我国社会包括企业本身往往都把重点聚焦在环保和慈善公益两个方面，肤浅地认为社会责任就是等同于环保责任和捐钱做善事。这种看法让企业对其社会责任管理缺乏一个完整的认识，而且会忽略掉企业最基本的一个社会责任，即保障企业核心利益相关者消费者的权益。作为手握货币投票权的消费者，按道理在与企业的博弈中应该是占据上风的，然而现实中却并非如此。企业与消费者之间积累了大量的矛盾和冲突，其背后的原因主要就是企业对消费者责任的认识不够、重视不足所造成的。因此，应该以ISO26000为衡量标杆，引起企业对消费者责任的重视，提高企业社会责任意识。
　　三、利用ISO26000提高我国企业的社会责任
　　（一）推动企业社会责任的发展，缓解社会矛盾
　　ISO26000指南是迄今为止最完善的社会责任的国际规范和工具。和以往单纯从某个特定角度提出企业社会责任标准的国际工具（比如ISO14000环境保护、SA8000劳工权益、ISO9000质量管理等）不同，ISO26000指南全面囊括了社会责任的七大方面，尤其是其清晰地强调了社会责任必须包括对消费者的责任这点，为我国的企业提供了一个非常完善的对照和参考标准，也有利于进一步推动企业社会责任在我国的发展。
　　对企业来说，今天面临的社会环境已经跟以前大不相同。一方面是消费者维权意识的高涨，令消费者对企业的产品和服务质量有了更高的要求；另一方面是现代网络通讯手段加速了信息的传播以及加大了信息的传播范围，企业的稍微疏忽就有可能让企业的美誉度瞬间毁于一旦。这些变化给企业的管理带来了很大的挑战。而且我国这些年在大力发展经济的时候并没有很好地引导企业侧重商业道德的构建，所以社会在这些年的无序生产中积累了很多问题，各种产品质量安全问题的爆发是这种无序发展的其中一个必然结果。在这样的背景下，ISO26000完整的社会责任标准可以推动企业社会责任在我国的发展，对缓解企业因缺乏商业伦理带来的各种社会问题是有一定帮助的。
　　（二）引起企业对消费者责任的重视，构建消费者拥护的基础
　　学者们已经证明，企业社会责任对消费者的购买意向和行为是有积极的影响力的。换个角度而言，企业的社会责任也影响了消费者对其的拥护。
　　而随着这几年对企业社会责任的重视，越来越多的企业开始投身社会公益、关注劳工权益、承担环保责任等；社会各界也通过举办各种企业社会责任的评比表彰活动，营造了一个推广企业社会责任的氛围。在这种进步的背后，企业对消费者的责任并没有被放在首位进行宣传和重视，这与消费者作为企业核心利益相关者的地位是相悖的。借着ISO26000的出台和推广，应该呼吁企业必须把对消费者的责任放在社会责任的第一位，扭转企业过去对社会责任的片面认识。只有充分重视对消费者的责任，企业才会在其经营管理中努力提升产品和服务的质量，提高消费者对企业的满意度和信心，最终才能获得消费者对企业的衷心拥护。
　　（三）提供具体参考标准，方便企业对照管理
　　ISO26000为消费者责任提供了具体参考标准，给企业社会责任的管理和实践提供了完善的方向。我国规范企业与消费者之间关系的立法还不完善和成熟，目前包括《中华人民共和国消费者权益保护法》在内，还没有任何法律法规对企业应该对消费者履行的责任进行完整的规范。比如在企业对消费者个人信息的使用方面，法律就还存在着监管的漏洞；可持续性消费方面对企业也没有强制性的立法等。法律监管的缺失让企业失去一个直接比照、执行的标准，而ISO26000可以填补这个空缺。其提供的具体标准不仅可以让企业进行参考和借鉴，由此建立起完善的管理机制，帮助企业防患于未然、有效预防消费者信任危机的发生；也能让企业在现有的基础上进一步完善、提高社会责任管理。
　　（四）接轨先进管理标准，增强企业竞争力
　　企业管理已经从以往的“质量管理”过渡到“社会责任管理”，这是国际上企业管理的趋势。按照社会责任的国际标准规范自己，是企业获得国际认可，树立良好形象的很好的途径。和以往的ISO9000等国际标准工具一样，取得ISO26000认证的企业意味着已经和国际上最先进的管理标准接轨，同等条件下，企业的竞争力会远远甚于没有获得认证的企业。按ISO26000的标准规范管理或者取得认证，不仅可以提高我国企业的管理水平，同时还有助于提高“中国制造”在国际上的美誉度。
　　ISO26000提供了一个全面的社会责任标准指南，特别是其关于企业对消费者责任的标准，对目前存在严重食品安全危机的我国来说，是很有借鉴意义的。希望有越来越多的企业能够充分重视对消费者的责任，按照ISO26000的标准完善自身的社会责任管理。
　　参考文献：
　　①Bhattacharya C.B，Sankar Sen. Doing Better at Doing Good When，Why and How Consumers Respond to Corporate Socail Initiatives [J].California Management Reviw，2004，47（1）
　　②Brown T J， Dacin P A. The Company and the Product： Corporate Associations and Consumer Product Responses [J].Journal of Marketing， 1997，61（1）
　　③Mohr Lois A， Deborah J Webb. The Effect of Corporate Social Responsibility and Price on Consumer Responses [J].Journal of Consumer Affairs， 2005，39（1）
　　④孙继荣.ISO26000——社会责任发展的里程碑和新起点[J].WTO经济导刊，2010（10）
　　⑤杜剑.ISO26000背景下企业社会责任与消费者关系探析[J].商业时代，2011（32）
　　〔本文系广东省嘉应学院育苗工程项目“ISO26000标准下的消费者权益和企业社会责任（CSR）管理”（项目编号：2011SKM03）终期成果〕
　　（余云珠，1979年生，广东平远人，广东嘉应学院经济与管理学院讲师。研究方向：企业社会责任、市场营