“服务地图”系统在通信领域中的应用探讨

祁晗 郝亚飞

（中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司，黑龙江 哈尔滨 150080）

1 概述

随着电信体制改革的不断深化，电信业已形成三家全业务运营商的竞争格局，各大运营商的竞争焦点从“资源竞争”、“规模竞争”逐渐转向以客户为中心、信息化建设为主导的竞争，市场竞争环境从以往资源的竞争转向服务的竞争。

为保证运营商在激烈市场竞争中的持续发展，适应灵活有效的市场策略变化，促进各自业务的开展。通过近年来持续开展的各项提升活动，服务管理水平及营销管理能力得到了较大提升。但是随着业务的发展和客户期望的提高，我们需要用更为创新的手段吸引客户、需要直观可视化手段全方位提升监控、管理与服务水平。

为此我们提出了“服务地图”的建设思路，服务地图的基本原理即通过搭建以MapInfo为基础的GIS应用平台，从运营商计费系统、客服系统、营销系统、经分系统、网管系统，营业厅系统等周边系统抽取业务数据，在服务地图系统上进行集成展现，直观体现区域、业务与服务信息，从而为管理提供决策依据，为管理人员、服务人员、用户提供一体化的信息服务。实现全方位提升监控、管理与服务水平的目标。

2 GIS应用成功案例

假如你是某大型电信公司的工程师，被告知城市的某处产生了一个电信故障，已经给方圆12平方英里的城区造成了影响。你需要在所有有线网络中找出最有可能的故障点。不幸的是，你仅有的资料只是数以百计的城区电信网络设计图纸。图纸是按照一定的地理比例尺来绘制的，各种图案都混杂在一起，在一些房屋密集区图纸几乎是无法分辨的。而且，有些图纸的时效性已经很低了。2006年2月以前，卡塔尔电信一直面临着类似的困扰。

不仅仅是卡塔尔电信，任何电信服务提供商都面临同样的困扰，直到卡塔尔电信利用了GIS技术来进行接入网络的规划和决策才有所改善。应用GIS系统之前，卡塔尔电信工程师和技术人员每天的工作就是想尽办法从办公室里纷繁的接入网资源中获取信息。任何的库存数据查询都要花费很多的时间和精力。GIS系统建成后，卡塔尔电信员工在桌面上就可获取最新的接入网更新信息和第一手的信息。此外，卡塔尔电信员工还可以创建包括按需定制逻辑示意图在内的各种网络图件。卡塔尔电信利用GIS制图系统，将客户编号和其他有用信息数字化结合起来，例如客户的地址、街道、建筑物及楼层信息，这样卡塔尔电信就能进一步提高客户服务管理水平，减少客户等待时间。

3 需求分析

随着信息的爆炸性发展，应用和通信模型的不断变革演进，电信重组、运营商获得移动与固定双重网络资源后，更需要一种能充分利用两网资源、不断拓展新市场的全新解决方案。位置智能，作为能采用可视化技术将网络资源、经营网点、客户分布等信息以地图形式展现出来的解决方案，目前已广泛应用于国内外运营商的网络监控、网络管理优化、市场经营等部门。

4 总体方案

4.1 服务地图技术的介绍

服务地图的定义：服务地图是以搭建底层GIS应用平台为基础，根据不同角色不同的业务进行相关业务数据的抽取， 从而直观体现区域、业务与服务信息，为管理提供决策依据，为管理人员、服务人员、用户提供一体化的信息服务。实现全方位提升监控、管理与服务水平目标的应用系统。

地图操作展现数据图层、地理图层，通过权限管理设置的权限和角色让用户进行相应的操作，提供用户交互界面与按钮。实现区域选择，地图缩放，图层展示选择，定位、测距等功能、使用者能够在电子地图上直观地观察现实世界中业务发展、市场经营与客户服务情况。

4.2 总体逻辑架构

移动服务地图系统从逻辑上分为4个关联层：

⑴ 基础数据获取层：获取基础地图信息数据作为服务地图的基础地图。后续扩展的应用均为在此基础图层之上叠加的应用图层和相关展示。

⑵ 业务应用数据提取层：从营销系统、计费系统、经分系统、排队机和营业厅摄像头等系统中获取相关业务应用数据，为服务地图提供展现数据。

⑶ 业务覆盖应用层：包括渠道监控管理、服务质量监控等。实现通过电子地图与数据展现相结合，在进行电子地图直观地反映现实世界中业务发展、市场经营与客户服务情况。

⑷ 业务展现层：通过C/S管理，和B/S部署使用模式，实现各种展现平台的相关业务使用。

4.3 数据部署方式

服务地图系统可以向用户推广新兴的移动位置服务（LBS），利用MapInfo平台不仅可以帮助运营商更好地了解用户的位置以及周围的情况，助推LBS业务的开展，而且服务地图系统通过还可以采用MapInfo与Oralce结合的数据部署方式，由Mapinfo提供地图基础属性、地理位置信息，由Oracle数据库抽取信息，统一存储在Oracle数据库中进行使用，从而提供更创新的服务手段吸引客户。各电信运营商可结合各自的实际情况，采取数据分布式的部署方式：业务数据存在原有计费和营销库中，通过不同数据库用户来区分，服务地图系统中的角色权限信息也是保存在计费/营销中，通过不同数据库用户来区分。数据通过合理的部署，并且按照逻辑架构及应用架构进行关联层处理，最终得到较为直观的应用展现，可以提升客户的直观使用感知度。

5 移动服务地图系统应用展示

通过在各个系统中抽取的业务数据，在服务地图系统上进行集成展现，我们能够实现例如业务稽核、投诉热点、基站覆盖、营业厅忙闲度等监控业务指标信息的监控管理，以及直观体现区域、业务与服务信息等功能，从而为管理提供决策依据，为管理人员、服务人员、用户提供一体化的信息服务。实现全方位提升监控、管理与服务水平的目标。右图为服务地图系统所包含的应用功能：

6 服务地图应用方案

6.1 业务稽核监控

服务地图实现业务稽核监控的管理，将稽核监控进行可视化管理，某项业务操作出现违规情况时，在管理地图中给予告警，并提示相关数据。实现分级管理，省公司可以查看全省、地市、县、营业厅，地市可以查看区、县、营业厅。县公司到营业厅。查看某一层级时，界面中可以查看到相关统计数据。

系统支持在服务地图上展示如下业务稽核内容的监控：

⑴ 重要客户欠费稽核监控；

⑵ 资费限制跨区操作稽核监控；

⑶ 恶意欠费稽核监控。

6.2 投诉监控

系统支持在服务地图上进行投诉类别和资讯的监控展示，具体展示如下业务

内容：

⑴ 投诉热点业务监控；

⑵ 投诉数量地区分布监控；

⑶ 投诉解决率、质量监控。

投诉类别可以包含：套餐类投诉、停机类投诉、业务咨询、套餐咨询等。

结语

综上所述，基于GIS技术的服务地图提供的一种是可视化图形界面，创新型的营销手段已成为运营商发展一种趋势，通过服务地图技术为企业的发展提供竞争优势。可以帮助企业打造出了更加高效、可管理性更高、资源配置更灵活的数据中心。同时具有广阔前景的GIS作为IT行业最重要的信息技术之一，向社会提供基于移动计算环境的信息服务是必然趋势，相信不久的将来各种基于GIS技术的业务会与移动终端无缝集成，实现更广阔的应用。

[1]王汝传,郭兴华.地理信息系统及其在通信中的应用[J].南京邮电学院学报,1998,18(5,6):139-142.

[2]张剑平,任福继,叶荣华等.地理信息系统与MapInfo应用,北京，科学出版社，1999.71-124.