人性化护理在儿科工作中的重要性

寻桂梅

随着社会经济的高速发展，医疗工作的不断深化，人们自我维权自我保护法制意识不断提高，使得医疗行业成为高风险行业，儿科工作中由于工作对象多数是年龄小、在表达及心智方面不成熟的儿童，使儿科护理工作的风险性尤为突出。为提升儿科护理服务品质，建构和谐护患关系，针对护理人员的专业技术和服务内涵深入探讨，提出了更高要求。我院自2010年开始，针对儿科现存情况开展人性化护理工作，取得较好效果。

1 人性化护理的实施

1.1 注重沟通细节

1.1.1 语言沟通

1.1.1.1 初次见面交流 在护患沟通开始时，护理人员应善意明确的表达白己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。对患者家属使用文明用语。

1.1.1.2 进一步交流 对患儿尽量使用通俗易懂的语言。与患儿交谈时，要平视面对患儿，注意语音、语速、语调的同时，说一些鼓励性语言:“我知道你最勇敢了”等。与患儿家属进行语言交流时要学会耐心的倾听患儿家属的意见及要求，本着实事求是、言而有信的态度，做好患儿及家属的思想工作，

1.1.1.3 深入研究并使用沟通语言技巧 如针对患儿使用形体语言、赞美性语言、鼓励性语言，针对患儿家属适当采取告知性语言、解释性语言、安慰性语言等。

1.1.2 非语言沟通

1.1.2.1 提供微笑服务 保持微笑的表情是与患儿交流中的一大法宝。年幼患儿对语言理解能力有限，但对表情认知度较高，用护理工作者耐心积极的态度表达对患儿的关心，增进护患之间的互相理解。

1.1.2.2 转移注意力 由于儿科患者年龄小、在表达及心智方面不成熟的特点，当对患儿进行检查或治疗时，患儿多表现不配合，将其注意力转移，如给听诊器上挂了一个小玩具熊;或检查时让患儿帮护理人员找哪个小朋友穿红色衣服、哪个小朋友最安静等。

1.1.2.3 善于使用文字图片沟通 将入院须知、探陪作息制度、疾病宣传等制作成色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料，将资料发给患儿及家属，方便患者随时查阅，增进沟通与理解。

1.1.2.4 尊重并理解患儿:针对12岁以后的儿童逐渐成熟，具有强烈的维控自尊愿望的特点，在询问特殊病史、治疗和护理时应尊重患儿的隐私［1］。

1.1.2.5 奖惩并举 对于不配合护理人员工作的患儿，尤其部分个人意识较强不听话的患儿，在把握语气严厉程度的基础上适当使用严厉语气，在患儿配合接受治疗后要立即给予肯定和表扬。

1.2 注重服务环境细节

1.2.1 营造温馨的病房环境 在儿科病房墙壁、橱窗挂温馨贴画，墙壁刷成粉色或蓝色小朋友喜欢的颜色。

1.2.2 护理人员佩戴可爱饰物 每位护理人员胸前佩戴笑脸挂表，统一着粉色工作服，提升温馨感，缩短了与患儿及家属的距离。

1.2.3 拓展服务项目 开展12 h电话咨询服务，方便患儿家属在家咨询患儿的疾病、喂养、保健等方面知识，满足患儿生长发育、健康成长需求［2］。

1.3 注重奖励机制细节

1.3.1 感情奖励 护理工作领导者注重与护理工作者思想情感的交流，爱护关心下属，积极采纳护理工作者的合理化建议，互相尊重信任。

1.3.2 精神奖励 充分调动护理工作者的竞争意识，支持外出进修及学习，使护理工作者体会到自我价值的实现。

1.3.3 物质奖励 对经常受到患儿及家属表扬、工作出色的护理工作者给予适当物质奖励。

1.3.4 提升团队凝聚力 加强对护理工作者进行“无私奉献”等思想教育，大力提倡团队合作，使护理工作者在工作中能够互相关心、互相理解，提高工作效率。

2 结果

在人性化护理重视服务细节的措施实施后，笔者通过调查问卷、当面征求意见等方式调查患者满意度，结果如下:

表1 实施前后患者年平均增长、患者及家属满意度、护理人员满意度比较

3 讨论

儿童是祖国的未来，但意外伤害和急症较多，使得儿科护理工作内容的复杂性、工作的紧迫性和护患关系的特殊性［3］成为儿科护理的难点。如何改善医患关系，提升医疗服务质量成为儿科护理的工作重点。

通过对人性化护理中，沟通细节、服务环境细节及护理人员激励机制细节的重视与实施，使患者深切感受到护理人员的关心、照顾，提高了患者的依从性和家属的安全感，患者能够自觉复查，减轻了患者及家属的心理负担，使患者及家属满意度提高，增加了患者就诊率，取得良好的社会效益。

开展人性化护理服务后，护理工作者的主动服务意识增强，护患关系的融洽使护理人员的工作得到了认可，提升了自信心与满足感，自我价值得到体现。

［1］ 孟庆梅.儿科患者护理时的沟通技巧.吉林医学，2012，33(8):1738-1739.

［2］ 张永康.人文关怀在儿科护理工作中的应用.护理实践与研究，2009，6(4):19.

［3］ 姜美青，踞爱菊.以人为本护理理念在儿科护理中的应用.中国实用护理杂志，2010，26(2):74.