信息和情报工作的新领域——酒店试睡

黄河科技学院 周九常

信息和情报工作的新领域
——酒店试睡

黄河科技学院 周九常

酒店试睡，又称酒店试住，是一种因网络而诞生的新型职业，是指由旅行网站选派专门人员以普通旅客的身份入住目标酒店，观察、体验酒店的各种设施、条件和服务，然后写出酒店评论，在网上发布。这些酒店评论对消费者来说具有一定的推荐性。从事酒店试睡工作的人称为酒店体验者、酒店品评家（师）。对从业者而言，它并不是一个长期的工作，网站在招聘时要求的期限往往不超过1年，当然，如果试睡人员做得不错，试睡结束后也可能会转入网站其他部门。就职业性质而言，它和商场聘请的试衣、试化妆品模特的工作类似，也和质量监督员差不多，能够满足消费者的需求，因而受到欢迎。当然，和试衣、试化妆品等工作的不同之处在于，其工作过程、行为都是秘密的。

一、酒店试睡工作的内容与作用

1.酒店试睡工作的内容。酒店试睡工作的内容包括3个方面。

（1）从用户需求的角度有针对性地试住酒店，体验其软硬环境。

（2）根据试睡感受写成试睡评价报告，交给公司在网上发布。

（3）收发、回复用户信件或问题，不定期接受媒体采访，维护个人博客，分享第一手酒店图片与视频等。

2.酒店试睡的作用。

（1）对消费者而言，酒店点评直观呈现了酒店的服务、舒适度、设施细节等指标。酒店点评是一个有别于酒店自身发布的信息的信息源，可以拿来与酒店发布的信息进行验证性对比，弥补酒店搜索线下体验内容的不足，从而对顾客的选择产生影响——让他们更好地作出判断，入住合适的酒店。

（2）对网站而言，酒店点评可以推动其网络发展。招聘该方面人才并成功开展酒店试睡工作，有利于网络营销业绩的提高，同时让网络内容更丰富有趣。

（3）对酒店而言，酒店点评有助于其提高服务质量。相对于酒店自己网站呈现的信息，酒店点评是顾客能从其他渠道搜集到的有关酒店情况的信息，对这些信息的内容，酒店自然不会置之不理，一定会有所触动，并据此完善和改进不足之处，对其管理起到了促进作用，进而提升其服务品质。

二、酒店试睡中的信息工作

1.酒店试睡中的信息工作的体现。酒店试睡本质上就是一种信息搜集工作，主要表现在以下方面：从酒店试睡工作结果（产品）来看，酒店点评、酒店试住报告等分明是一种信息产品或情报产品。从其产品的问世方式——网站发布——来看，它实际上是一种网上信息发布、传播方式。从其后期附属工作，如答复媒体、用户，博客维护，分享图片和视频（作为附属性说明资料）等来看，它仍然是一种信息工作。从受雇的单位来看，雇主是网站，而网站工作本质上属于一种信息工作，具体来说就是一种信息搜集、处理、分析和发布的工作。那么，试睡员到酒店的目的是搜集哪些方面的信息呢？具体来说，围绕安全性考虑，搜集有关门窗是否完好、是否坚固和水电暖安装是否有隐患等方面的信息；围绕舒适性要求，搜集床垫软硬、空调冷暖、网速及电梯快慢、淋浴水流急缓及热水等待时间、光线强弱、房间隔音情况、临街噪声的屏蔽情况、餐饮质量及口味、价格和服务态度等方面的信息；围绕卫生整洁需求，搜集房间气味、下水道畅堵等方面的信息。信息搜集的手段有哪些呢？主要有两个：一是观察，靠“看”这一获取信息的动作来实施，用“眼睛”这一信息接收器官来完成，另外还有拍照、拍摄等辅助性信息采集手段；二是体验，靠“听、闻、摸、触”等动作来实施，用耳朵、舌头、鼻子、手、身体等器官来完成，另有录音等辅助手段。

2.酒店试睡中的信息工作的特点。

（1）专门职业和信息（情报）工作的二重性或耦合性。它是一种网站推出的新型职业与传统信息搜集和分析，加上基于网络的信息发布相结合的工作。

（2）中立的立场。从酒店方面来说，酒店试睡中的信息搜集工作属于第三方信息（情报）行为，因此，在进行信息搜集时不会存在主观偏向的选择性，不会只搜集酒店的正面信息，而隐匿其负面信息。

（3）信息搜集方式的直接性。即酒店试睡员亲身前往，实地搜集，因此获得的是第一手信息资料。

（4）对信息搜集工作的无意识性。即本人对其工作的信息（情报）特性往往没有意识到。

（5）信息搜集的全面性。即全方位搜集酒店各方面的信息，从大堂、服务台开始，到所住房间，力求不遗漏，眼耳舌鼻身齐上阵，看得见的和看不见的都进行搜集。

（6）多在重大事件、节庆活动、旅游旺季、游客众多时进行。酒店试睡往往围绕某个主题活动展开，如“北京试睡第一人”张与默推出的一系列国庆北京酒店推荐，被网友大为赞赏；上海某网站专门针对世博会而招聘酒店试睡员，让他们在世博会期间外籍人士比较多的情况下搜集试睡酒店的信息。

（7）注重细节。即注重对细节的感受、体验，尤其是卫生整洁方面的细节，因此搜集的酒店信息往往十分具体。

（8）直观与直感相结合。直观就是直接用眼睛看，直感就是直接利用其他身体器官进行感受，即切身体验。

（9）动静结合。动的方面指前述眼观、耳闻、拍照、拍摄、触摸、感受等；静的方面主要指在睡觉中体验酒店的环境，看有无客观上导致不易入睡或者睡眠中断的情况，如鼠害、蚊虫、客人晚来入住（晚12点后）、早起退房（早6点前）等方面有无对睡觉的干扰，等等。

3.酒店试睡信息工作中要注意的问题。

（1）紧紧围绕客人住房最关心的问题和事项——安全、干净、舒适——开展信息工作。心中要有一杆秤，要看消费者最关心的是什么，而不是看酒店的档次、设施和价位。

（2）避免身份暴露。只有在身份不暴露的情况下才能搜集到真实可靠的信息，酒店一旦识破试睡员的身份，就会用专门的招数对付他，针对他开展异于常人的服务，隐瞒酒店的真实情况，只给他展示其好的一面。

（3）要在“常态”下搜集信息。所谓“常态”，指试睡员自身的工作状态和酒店的状态都处于正常的“情形”中，这样才能搜集到酒店正常、稳定的信息，如果试睡员状态“失常”，如身体不好，心神不宁，情绪不佳等，就会降低其信息搜集的真实度，也会干扰其信息处理和分析的判断力；如果酒店状态“失常”，如处于店庆、准备迎接高级别会议等的情形中，其各方面的情况都会好于平时，则此时试睡员所搜集的就一定是失真的信息。

（4）避免信息提前泄露（泄露对象包括目标酒店、目标酒店的竞争对手以及潜在顾客）。首先，要避免试睡员的试睡计划、行程安排等信息的泄露，不能让酒店知道，防止它们有所准备。其次，避免试睡员的酒店点评提前泄露，要按照网站的信息发布流程，尤其是经过谨慎的审核之后才能在网上公布，在此之前，不能提前走漏风声，否则酒店就会找到试睡员，对其公关、收买。

（5）防止酒店的反情报工作。面对试睡员的信息搜集，酒店也不会“坐以待毙”，它们也会开展反情报工作，想方设法，通过一定渠道，采取一定方法保护自身的某些弱点方面的信息不被试睡员真实地搜集到、体验出来。

三、酒店试睡中的情报工作

1.酒店试睡中的情报工作的体现。

（1）体现在信息搜集的方式上，不是公开（身份）地搜集信息，而是隐蔽地进行。如何进行隐蔽呢？不外乎两种办法：“瞒”和“骗”（不是贬义，此处作中性词理解）。“瞒”，就是隐瞒自己的真实身份和意图，把自己打扮成一般旅客，进一步，如何把自己打扮成一般旅客不使酒店识破呢？办法是乔装改扮，化妆移容——这类似于传统的间谍进行情报搜集的招数，比如成都第一个酒店试睡员刘田；去哪儿网2010年招聘的第二批试睡员，最得意的是乔装成情侣开展工作；张与默去酒店之前，会扮成不同身份的客人，像清纯学生族、商务白领、文艺青年、贵妇等等，据说她装谁像谁，要装背包客，就一身户外装，背着大包，风尘仆仆，不过装扮最多的还是文艺青年，她自认为是一个随时随地都在搜集酒店信息的“疯子”，有时太入戏，分不清工作和生活。“骗”，就是骗酒店，说自己是导游，几天后要带团前来，此行先来查看有无合适的酒店，借酒店急于拉她生意的心理骗得信任，被允许在大堂、服务台等处拍照、拍摄。如果说隐瞒身份后经过允许的拍摄还留有一般信息搜集痕迹的话，那么在试睡的房间里偷偷拍摄、拍照就是彻彻底底的间谍似的情报搜集活动了，比如张与默曾拍照所住房间的一次性拖鞋的质量和送到房间的菜品等。

（2）体现在如何形成最终产品——情报分析——上。酒店点评由先前的information变成了intelligence，消耗的主要是试睡员的脑力劳动，说到底是一种智力性的工作，是最终形成酒店点评、酒店试住报告的不可缺少的必要环节，是他们的劳动价值的重要来源。

2.酒店试睡中的情报工作的特点。

（1）情报分析结果的可共享性。与传统情报工作成果的非共享性比较，酒店试睡中的情报分析的结果是可以共享的，即网站、消费者、酒店等都可以获得、利用。

（2）情报分析方法的非规范性。即试睡员所采用的分析方法往往带有比较强的主观色彩，属于感觉式分析，而很少采用专业情报人员经常采用的一些专门的情报分析工具，如定标比超法、SWOT分析法、专利分析法、财务分析法、竞争情报法等等。这也反映了专业情报分析与非专业情报分析的差别。

（3）比较和综合分析的方法应用比较普遍。即在观察、体验的基础上，对所住酒店的各项指标进行考核、打分、对比（包括对同一酒店同一档次的不同房间的对比，结合某种标准，或比较其他酒店来打分）、分析，然后进行综合，提出一个结论性的意见或者某一档次（分数）的评价。

四、酒店试睡中的信息和情报工作五步骤

第一步，充分的信息资料准备。要把准备试睡酒店的信息资料搜集齐全，主要是利用网络搜集酒店的自我宣传，或通过其他途径取得酒店的宣传资料，尤其是获得其大肆宣传的所谓优势、特色方面的资料（不要被网上或宣传册上的图片所蒙蔽，网上PS造假很容易，无处不在），获得这些资料就是拿来和自身的观察、体验和分析进行比对，验证酒店的宣传信息的真实度。

第二步，周密的信息搜集安排。包括如何装扮、如何前往、确定搜集全面的信息还是某方面的信息、确定信息搜集的重点、准备入住几天、将要采取什么招数（比如张与默的“刁”——病中体验酒店的暖心服务；庄菁的“折腾”——说房间有问题而多次换房，查看不同房间的情况）搜集到真实的信息，等等。

第三步，全面细致的信息搜集。在第二步的基础上，围绕所确定的信息搜集范围和重点，展开信息搜集工作，把反映酒店各个方面情况的信息全面搜集起来，把反映酒店优势、特色方面的信息细致入微地搜集起来，可以说，这一步在整个过程中是一个关键环节。

第四步，客观公正的情报分析。即把搜集来的各方面信息进行过滤处理，排除偶然性，然后利用对比、综合甚至专门工具来进行情报分析，形成初步的情报产品。在情报分析中要做到不受个人的好恶所左右，不受突发事件的影响，更不能出现因接受酒店的好处就丧失了立场，没原则地说好话，要站在广大消费者的立场上，是其所是，非其所非，使自己的情报分析结果真正成为消费者选择时的指示明灯。

第五步，谨慎的信息发布和储存。酒店试睡员把分析结果提交给网站后，还不能马上、直接将该结果在网上发布，还需要借助社会力量，聘请一些热心人士对其分析结果进行评论，或者先在内部网上公布，动员大家挑刺，看看试睡员的分析结果是否周全，有无破绽。通过去伪存真，去粗存精的过滤，然后才将其录入酒店评论系统，这样，才能保证每个酒店试睡员的分析结果都真实可信，并建立起相应的酒店评论系统。