呼叫中心在大学外语自主学习平台中的应用

王 毅

天津师范大学 天津 300074

呼叫中心在大学外语自主学习平台中的应用

王 毅

天津师范大学 天津 300074

目前作为综合信息服务系统的呼叫中心广泛应用于电信、金融、保险等各领域，但在教育行业中的应用还处于初级阶段；而随着大学外语教学改革的深入，各地高校积极开展自主学习的第二课堂活动，但由于缺乏监督和管理，往往处于“散养”状态。以建立基于互联网的呼叫中心为例，着重介绍了IVR语音应答系统的结构组成，为网络自主教学提供了一个新型、高效的服务平台。

呼叫中心；自主学习；IVR

Abstract: As a comprehensive information service system, call center is widely used in many f elds, such as telecommunication, f nance, insurance etc., but its application in education is still in the primary stage. With the development of the reform of college English teaching, universities across the country enthusiastically carry out the second classroom activities based on the independent study mode. However, due to a lack of supervision and management these activities are often in a let-it-go state. Focusing on the call center built on the basis of internet, the paper elaborates the structure of IVR voice response systems and introduces a new and effective service platform of self-study through internet.

Key words: call center; self-acess learning; IVR

伴随着科技的发展，利用现代信息技术和网络平台开展教学是未来的发展方向，而集网络技术、多媒体技术和人机交互功能于一体的学习平台也是符合语言学习(非母语)的基本规律。在这样的仿真模拟语言环境下，通过大量的语言实践，使学生的语言运用能力得到提高。自从教育部推行大学外语教学改革以来，大学外语教学从模式到应用均发生了很大的转变。教育部明确要求，转变以往以教师为主的单一教学模式，进而向以学生为主体，以教师为主导，以信息技术为支撑的双向教学模式，特别是以网络技术为支撑，实行教学分离。在这种新的教学模式下，一方面，学生以自主学习的方式进行个性化学习，充分发挥自身的主观能动性，增强趣味性；另一方面，教师发挥自身的主导地位，对自主学习平台上的自学情况进行监督和指引，使教学双方可以不受时间、地点的约束，提高了教学质量和学习效率。

然而，自主学习模式这种非实时教学模式也遇到了一些问题，部分学校开设的自主学习网络平台往往疏于监管，教学管理比较松散，参加自主学习的学生也经常处在“散养”状态，一些问题得不到及时解答。因此，如何扩充自主学习平台的综合信息服务功能，加强对平台的网络管理水平，提高学生对网上学习的满意度是我们急需解决的问题。

由于呼叫中心具有强大的综合信息服务功能，该系统应用到自主学习平台中，既可以发布管理各种教学的信息，还可以对学生的各种帮助请求进行分类处理，并给予及时的回答，又可以直接切换到专家坐席，对系统内没有储存的信息问题作出人工解答，也弥补了平台实时性差的弱点，为网络自主学习提供了及时、高效且功能齐全的信息服务。

1 呼叫中心系统概况

呼叫中心(Call Center)主要架构是计算机和电话，集成并结合通讯网、计算机网络和信息技术网络等多项技术为一体的综合信息服务平台，以电话网络作为主要接入方式，具有强大的呼入呼出功能，同时能够提供对大量信息进行分类处理功能的系统。

电信领域里的“114”电话服务台是呼叫中心早期应用的代表，用户拨打电话请求信息台的帮助，客服人员通过接听电话给出用户想要知道的信息。其硬件设备只包括电话机、交换机，功能简单，造价低廉，只是解决一些语音应答。随着近几年计算机网络和通讯技术的高速发展，新的技术应用到了呼叫中心系统当中，现今呼叫中心一般包括媒体服务器和媒体网关。

PBX_Private Branch eXchange 专用电话交换机。主要用于电话的接入与处理，随着技术的发展，现在的PBX不仅可以接入电话，还可以接入VOIP语音、传真、短信等。

CTI_Computer Telephone Integrator 计算机电话集成，提供将电话语音与计算机数据融合的功能，从而使“来电弹屏”应用得以实现。此外，CTI还提供来话路由选择、电话控制、监控等功能。

IVR–Interactive Voice Response 交互式语音应答，即我们通常所说的自动语音。它提供客户通过电话按键即可与自动语音交互以完成客户所需要的服务传真服务器(FAX)、数据库(DB)、应用服务器(APP)。

2 呼叫中心在自主学习中的应用

2.1 呼叫中心系统的技术架构

从逻辑上讲可以分为三层：应用层、服务层和支撑层。

应用层通过界面整合向使用者提供服务，界面整合分为坐席界面整合与后台界面整合。坐席界面整合了呼入和呼出的应用，包括客户服务应用、知识库应用、外拨应用。后台界面整合了学生管理、统计分析、成绩管理、进度管理和系统管理应用。

服务层的功能模块向应用层提供核心服务，对于客服系统来说，一些标准的核心服务都属于该层，包括外拨服务、录音服务、IVR服务、软电话服务、多渠道控制服务、工作流引擎服务、搜索引擎服务、电子渠道外拨服务、CTI服务、AG服务。

支撑层实现对服务层的支撑，接入部分包括PBX、WEB、传真、电邮平台、短信平台，系统支撑部分包括数据库、服务器操作系统和网络。

2.2 呼叫中心在语言自主学习平台中的作用

(1)通过网络和语音服务系统的结合，实现全面的教学信息和教学资源的服务。基于互联网的呼叫中心，通过计算机网络的各项通讯服务，比如电话、录音电话和语音信箱电子邮件等，使得人工服务系统和互联网网上服务系统互相补充，一方面实时发布各类教学信息及资源，实现动态信息滚动发布、及时更新，如布置作业、线上考试等；另一方面学习者可以不受时间、空间限制，直接通过网络语音服务系统获取自己需要的信息。同时还可以在自动语音引导下进行留言，提高网络学习满意度，满足个性化的学习要求，营造出优质的网络教学环境，成为学生学习的第二课堂，构成一个全方位、多服务方式的网络教学服务系统。

(2)在网络环境下的呼叫中心还可以弥补自主学习平台缺乏实时性的缺点。呼叫中心强大的呼入呼出双向功能，可以给自主学习提供统一协作的教学模式，也就是在网络环境下，不依赖时间和空间的限制，由教师统一组织教学班，利用文本交谈，实现网上写作、小组讨论、视频会议等功能实时教学辅导。这样，既调动了教师和学生的积极性，加强了对自主学习的监管，又增加了影响学生自学时心理层面的归属感问题。

(3)呼叫中心系统在教学双方不同时在线的情况下也具有强大的交互功能，在多媒体资源库中可以进行文字、声音、视频、课件的多模式点播，学生可以进行跟读、复读、人机对话等自主练习，还可通过在线测试和练习对个人的学习状况进行检测，为学生提供一个开放的语言学习环境，为教师提供创新的教学平台，符合语言教学的规律，丰富了教学模式。

(4)学生的辅导答疑是自主学习平台中的关键环节，呼叫中心IVR子系统中的专家坐席是解决这一问题的核心。学生在自主学习过程中，往往容易缺乏交流，而自主学习应该是有组织的教学活动，需要有专门人员提供咨询和辅导，并对学生的学习情况进行适当的协助和监督。因此，在网络自主学习平台服务系统中，建立了不同层次、不同级别的远程辅导语音答疑系统。

①具有远程技术支持功能，自主学习辅导教师通过远程系统运行和学生客户端一样的界面的软件，使辅导教师逐步指导参与学习者使用自主学习平台的各种功能，并及时解答疑难问题，使学生感受到“贴身”服务，就像教师亲自指导学生上机一样，提高了自主学习的实际效果。

②建立使用 IP 电话网关进行电话辅导的答疑系统。呼叫中心可利用预先录入的信息，通过IVR语音交互应答系统，还可以对学生所提出的问题进行分类，将问题转交给最合适的专家进行回答处理。对不能及时回答的问题转存并预约下次答疑时间，既可避免时间的限制，又可节约主讲教师或专家的时间。

③专家辅导教师利用 BBS、音频视频会议辅导等网络工具。辅导教师组织“空中课堂”，实时进行交互讨论、在线答疑、分组教学等，激发学生的积极性，调动自主学习的潜能，从而帮助学生实现自己的目标。

3 呼叫中心IVR子系统结构

2011年我校启动了利用呼叫中心搭建自主学习平台的科研项目，项目目的在于建立包含数据管理、呼叫管理的外语教育服务中心系统；提供强大的呼入处理能力和呼出能力。建立面向学生用户的统一综合性平台，支持多种方式接入，实现语音纠正、自助翻译、答疑受理等一体化业务处理和用户管理，具有整合式、多通道的用户服务和虚拟学校的功能。本项目主要是研究交互式语音应答服务，其中服务功能包括：①服务引导，服务的语音引导可以通过图形化的语音菜单进行语音流程的配置，帮助用户在IVR语音菜单的引导下进行相应的操作选择。学生可以通过语音提示进入不同语种专家坐席的服务，实现在线答疑功能。②信息播报，系统支持信息播报服务，学生可以选择相应的信息，由IVR播报给学生。如学生用户可以通过自动语音交互以完成自己所要了解的信息，或是之前预约提出的问题等。

(1)IVR系统采用avaya VP实现相关功能，相关系统结构如图1和图2所示。

图1 VP系统拓扑图

图2 VP相关资源模块图

(2)坐席应用/内部管理。

图3 应用系统结构图

如图3所示，应用系统采用标准J2EE架构，按照四层进行设计：

展示层：负责表示逻辑实现界面展示, 采用struts框架；

业务层：业务逻辑实现，完成自主学习服务业务功能封装，采用SpringFramework框架；

基础接口层：提供各种基础服务接口，包括数据库访问、配置(文件)访问、邮件系统访问、日志记录等，采用Hibernate等相关技术；

数据层：持久数据存储，如数据库、文件、邮件系统以及通过应用网关与其他系统建立数据交互等。

4 结束语

建立基于 Internet 的呼叫中心，很好地解决了不同层次的学习者在不同时间、地点以及不同学习需求方面的问题；实现了现代信息技术与外语教学的整合，也使网络上的各种媒体教学资源为各个层次的外语教学提供了强大的接口服务，为学生的个性化学习和自主学习创造了便利的条件。当然，在项目运行的过程中也发现一些问题，由于在自主学习的教学活动中，学生是主体，教师是主导，因此学生的自主学习并不是自由学习，需要教师对学生的学习进度有足够的了解，并进行跟踪，这也是后续项目所要解决的问题。

[1] 庞维国.自主学习 学与教的原理和策略[M].上海:华东师范大学出版社, 2003.

[2] 陈军辉.通信知识基础[EB/OL].[2002-04]http://www.ctifol.com. cn/sbell02_0402.htm.

[3] 马凌云.因特网呼叫中心解决方案的简介[EB/OL].CTI论坛[2011-09-05]http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www. systekit.com.cn/systekit01_0902.htm.

Application of call center in the university foreign language self-learning platform

Wang Yi
Tianjin normal university, Tianjin, 300074, China

2012-05-07

王毅，硕士，工程师，主任。