开展优质护理服务对于临床护士满意度的影响

周嫣，肖松梅，陈娟，蔡碧琴，蔡晓艳，刘秀峰，张健，王冰，胡燕鸣（同济大学附属东方医院 护理部，上海 200120）

优质护理服务作为国家医疗护理改革的第一步，自2010年起在全国各级医院全面开展，有效提高了患者对临床护士及其护理工作的满意度。卫生部办公厅发出关于优质护理服务服务工作进展情况的通报称：2011年1－5月，优质护理服务服务取得了显著成效；电话回访结果表明，开展优质护理服务的医院中有30所医院出院患者的满意度达到90%以上，优质护理服务获得了患者的好评和社会的肯定。作为优质护理服务实施的主体——护士，其满意度如何直接影响到优质护理服务的质量及持续推进的动力。只有满意的护士才能为患者提供满意的优质护理服务。各级领导及机构在推进优质护理服务的过程中，除了改变护理模式、丰富护理内涵外，也反复强调调动护士积极性，让护士自觉自愿地开展优质护理服务。因此，关注护士满意度成为开展优质护理服务中的又一关键问题，而目前相关报道尚不多见［1－3］，且调查工具多较陈旧或采用自制问卷，研究结果的科学性和可信性有待进一步验证。为此，我们引进全美护理质量指标国家数据库项目（national database of nursing quality indicators，NDNQI）中编制的护士满意度测量工具［4－5］，通过问卷调查探讨开展优质护理服务对于护士满意度的影响，以期更全面地评价优质护理服务。

1 对象与方法

1.1 研究对象 以2010年3月至2011年6月在我院病房化护理单元参与临床工作的护士作为调查对象，工作年限在1年以上，且均为注册护士。采取便利抽样的方法选择在10个开展优质护理服务病房单元工作的护士129名，以及在7个未开展优质护理服务病房单元工作的护士44名。两组护士均为女性，一般资料（包括年龄、学历、职称、工作年限等）差异均无统计学意义（P＞0.05），见表1。

表1 研究对象的一般资料（n）

1.2 方法 采用问卷调查的方法，于2011年7月1日选取白班在班的护士进行调查，问卷由被调查者以无记名的方式独立填写并当场收回，研究人员统一指导语。

1.2.1 调查工具 采用NDNQI注册护士工作满意度调查表，包括护士工作满意度11个部分共71条，其中护理工作6条、护士之间关系6条、医护之间关系6条、决策7条、自主性7条、专业地位6条、收入6条、专业发展10条、支持性护理管理5条、护理行政管理5条、享受工作7条。护理人员对每一条的反应分为：4分＝非常同意，3分＝同意，2分＝不同意，1分＝非常不同意。根据11个部分中不同的条目数，分别扩大相应的倍数，使每个部分的满分为100分。根据美国NDNQI标准，＞60分为高度满意，40～60分为中度满意，＜40分为低度满意。

1.2.2 信效度测评 采用楼建华等［6］的翻译问卷，对35名护理人员进行预调查；在此基础上，请护理管理、护理教育等领域的5位专家针对内在一致性较低的项目进行表面效度和内容效度（content validation indicator，CVI）的测定，专家总CVI得分为0.84。经修改后再次使用调查表对全体护士进行满意度测定，内部一致性Cronbachα系数为0.904，调查表中各个部分的Cronbachα系数：护理工作为0.688，护士之间的关系为0.803，医护之间的关系为0.792，决策为0.503，自主性为0.409，专业地位为0.735，收入为0.640，专业发展为0.762，支持性护理管理为0.677，护理行政性管理为0.823，享受工作为0.677。

1.3 统计学处理 使用SPSS 11.0统计软件进行数据录入和统计学分析，组间比较采用t检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 173名护士的满意度评分 从表2可见，护士总体满意度良好，其中满意度最高的前3项分别是“医护之间关系”、“支持性护理管理”和“护士之间关系”，而满意度最低的3项为“收入”、“专业地位”和“享受工作”。

表2 173名护士的满意度评分

2.2 开展与未开展优质护理服务病区护士满意度的比较 从表3可见，开展优质护理服务后，护士满意度呈上升趋势，在“护士之间关系”、“决策”、“自主性”、“护理行政性管理”和“收入”这5个方面差异有统计学意义（P＜0.05或P＜0.01）。

表3 开展与未开展优质护理服务病区护士满意度的比较（，分）

表3 开展与未开展优质护理服务病区护士满意度的比较（，分）

项目 优质护理服务病房（N＝129） 非优质护理服务病房（N＝44）t P护理工作64.13±10.800 65.06±10.284 －0.497 0.620享受工作 58.53±8.015 58.36±10.475 0.110 0.913专业地位 61.53±11.381 58.05±27.687 1.222 0.227决策 68.11±7.075 64.75±8.859 2.667 0.008自主性 70.21±7.264 66.03±8.715 －2.860 0.005护理行政性管理 71.94±9.729 65.80±15.362 2.488 0.016专业发展 70.25±7.905 68.24±10.337 1.34 0.181收入 64.20±10.337 59.56±9.846 －3.441 0.001支持性护理管理 73.91±9.290 71.48±11.593 1.407 0.161医护之间关系 73.84±7.310 73.77±8.693 0.051 0.959护士之间关系 78.79±22.762 68.10±15.545 11.552 ＜0.001总体满意度63.61±4.226 61.77±6.288 1.807 0.076

3 讨论

3.1 护士满意度逐渐受到重视 国内外文献［7－10］显示，护士满意度将直接影响护士的工作效率、工作态度和工作质量，亦是导致护士流失的重要影响因素。开展优质护理服务以来，护士的满意度逐渐受到管理者关注，对于深入、持续开展优质护理服务具有重要意义。2011年有2篇文献调查了开展优质护理服务对护士群体的影响，其中1篇［1］采用自制的关于护士职业态度的调查问卷，另外1篇［3］采用1990年Mc－Closkey／Mueller满意度量表（McCloskey／Mueller satisfaction scale，MMSS）作为调查工具，结果显示，虽然开展优质护理服务能够提高护士的综合素质，但是优质护理服务示范病区的护士满意度仍不够理想。以上研究结果均未进行同期对照，而且调查时机处于优质护理服务开展的初期阶段，此时优质护理服务尚未对护士形成一个较为稳定的影响。

3.2 护士总体满意度良好，个别单项有待提高 美国护理学会从1995年开始创立了NDNQI体系，将临床护士的工作满意度作为护理敏感性指标之一，每年对全美自愿参加NDNQI的医院护士进行测量和比较，有力地促进了临床管理的改进［4－5］。2005年美国护理学会对全美76000名护士进行的满意度调查显示［5］，满意度最高的前3项分别是“护士间关系”、“专业地位”和“专业发展”，而“医护关系”、“支持性护理管理”和“护理行性政管理”为中度满意，满意度最低的3项为“决策”、“护理工作”和“收入”。上海儿童医学中心于2005年对该院246名护士采用相同的调查工具进行满意度调查，结果显示［6］，达到高度满意度的有7项，分别为“护士之间关系”、“医护之间关系”、“支持性护理管理”、“护理工作”、“专业发展”、“护理行政性管理”和“自主性”；其中“护士间关系”、“医护之间关系”、“支持性护理管理”排在前3项，而“收入”、“享受工作”、“专业地位”排在最后3项。

本次调查结果与美国护理学会的结果有所差异，特别是“专业发展”和“专业地位”两项，在美国名列前3项，而在国内排位较为靠后，这与上海儿童医学中心的调查结果相似；关于“收入”、“护理工作”等几项国内外调查结果相似，均排在后几项。这与国内外护理体制和护理模式的差异密切相关。在“护理工作”这一部分的调查结果中显示，国内外护士普遍认为“她们对提供给患者的护理”还不够满意，没有“足够的时间进行直接护理”，没有“足够的机会和患者讨论护理问题”；在“收入”这一部分的调查结果中，护士认为“就护理人员对医院的期望而言，她们的收入”还不够合理，她们对医院的“加薪幅度”和“收入调整计划”都不够满意。这说明无论国内还是国外，护理的发展相对于医疗而言仍然明显滞后，需要更多的投入、更多的支持，保证充足的人员配备和相应的素质教育，才能做得更为出色，达到护理专业人员的期望和要求。同时，国内外在专业发展和地位方面的差异，说明了国外特别是欧美发达国家在护理专业化的道路上走在了前面，取得了长足的进步，值得我们借鉴和学习，并将其融入优质护理服务的模式和内涵中，促进我国护理专业的持续发展。

3.3 优质护理服务提升了护士的满意度 开展与未开展优质护理服务对于护士满意度存在明显影响：表3显示，开展优质护理服务的病区，护士在总体满意度上有所提高，在各个单项上得分均普遍上升，部分条目存在统计学差异。根据护士日常反馈及管理者的分析，这可能与优质护理服务的本质及内涵有关。优质护理服务要求实现责任制护理模式，改变了以往功能制、流水线式的工作方式，使护士更为了解所包干的患者，能够为医生提供更多专业性的信息和建议，也更能为患者解决问题，促进了专业的学习和发展，获得了更多职业认同和工作满足感，因此在专业发展、专业地位以及日常工作中的决策方面均有提高。其次，丰富的工作内涵使护理工作更加具有吸引力，护士能够为患者做得更多、更有意义，使护士在护理工作、工作的自主性等方面得分提高。再者，优质护理服务的工作模式拉近了医生与护士之间的关系，明确的职责分工也融洽了护士与护士之间的关系。最显著的是，开展优质护理服务得到了各级领导的大力支持，在支持性护理管理、护理行政管理，特别是收入等方面也有所提高。

3.3.1 优质护理服务促进了护士间关系的改善通过优质护理服务的推进，护理部制定了统一的岗位职责和工作制度，各科室按照护理部的总体要求细化了工作流程和内容、范围，实行扁平式管理，使护士之间分工合作明确，避免了相互推诿和扯皮；公平、公开的绩效考核也大大鼓励了护理人员的积极性，从“要我干”转变为“我要干”，营造了良好的工作氛围，促进了护士之间关系的融洽。

3.3.2 优质护理服务提高了护士的决策力和工作自主性 功能制的护理模式转变为责任制的护理模式，相对固定的排班模式使护士对患者的病情更加了解，大家真正感受到“我是患者的责任护士”，从而有责任为患者解决问题，也非常愿意为患者减轻痛苦，改变了以往盲目执行医嘱的“以工作为中心”的模式；同时，护理人员主动学习专业，应用护理专业知识为患者服务，并积极联系医生沟通患者病情，通过生活自理能力的评估与医生共同协商等级护理的界定，提高了工作的自主性。而且，优质护理服务要求“一切围着临床转”，各级行政、后勤科室主动服务于临床，把更多的时间还给了护士。一年多来，医院先后建立了输液配置中心、仪器管理中心，扩展了护送外勤队伍，加强了信息系统支持，拓宽了物质保障服务，让大家更为投入地护理患者，增强了工作的自主性。

3.3.3 优质护理服务加强了护理行政性管理 优质护理服务要求充分调动护士的积极性，关心、关爱护士，为护士解决困难，使大家心情愉悦地开展优质护理服务，而不是压任务、走形式。护理部多次参与科室研讨会，从“开展优质护理服务，护士有什么收获？”这一角度着手，促进护士长思考如何获得科室成员的支持、如何加强管理。护士长在工作开展中，也深深体会到必须依靠全体护士的积极参与才能真正落实优质护理服务，让患者满意；只有通过上下级的相互支持，才能取得较好的效果。

3.3.4 优质护理服务改善了护士的待遇 推进优质护理服务服务以来，医院拨专款奖励试点科室，同时建立各种奖励机制，包括星级护士评选、护士节表彰、优秀人才选拔、中夜班费补贴等，提高了护士的整体待遇。同时，按照工作数量、考核质量、技术难度和风险系数、患者满意度等要素制定的绩效考核方案，充分体现了公平、公正的原则，提高了护士对于收入的满意度。

3.4 本研究的局限性和不足 本次研究比较了开展与未开展优质护理服务病区的护士满意度，就可比性而言，仅对两组护士的年龄、学历、职称和工作年限进行了统计学检验，而在科室分布、工作繁忙程度、患者护理等级等方面只是从经验上看有可比性，未进行量化及严格的统计检验，有待于在以后的研究中进一步完善。护士满意度是持续推进优质护理服务的重要影响因素，将护士满意度作为评价优质护理服务效果的指标之一，有助于落实护理模式的改变，促进全体护士自觉地丰富护理内涵，并调动大家创建优质护理服务的积极性。

［1］杨二梅.开展“优质护理服务”活动对护士职业态度及患者满意度的影响［J］.护理实践与研究，2011，8（11）：43－44.

［2］钱娟，程卢山，刘薇群，等.开展优质护理后护患信任度变化的调查研究［J］.护理研究，2011，25（6）：1609－1611.

［3］刘经纬，李虹，王志农.优质护理示范病区护士工作满意度调查分析［J］.护理学杂志，2011，26（12）：8－10.

［4］Anon.National center for nursing quality indicators：2005 RN satisfaction survey［EB／OL］.［2005－01－02］.http：／／www.nursing quality.org／rnsurveyinfo／rnsurvey 2005.Pdf.

［5］American Nurse Association.Survey of 76000nurses probes elements of job satisfaction［EB／OL］.［2011－05－06］.http：／／WWW.nursing world.org／pressrel／2005／prO4O1.htm.

［6］楼建华，朱海英.临床护理人员工作满意度调查［J］.护理学杂志，2006，21（3）：46－47.

［7］Larrabee J H，Janney M A，Ostrow C L，et al.Predicting registered nurse job satisfaction and intent to leave［J］.J Nurs Adm，2003，33（5）：271－283.

［8］Best M F，Thurston N E.Measuring nurse job satisfaction［J］.J Nurs Adm，2004，34（6）：283－290.

［9］Kalliath T，Morris R.Job satisfaction among nurses：A predictor of burnout levels［J］.J Nurs Adm，2002，32（12）：648－654.

［10］曹颖，于艳秋.护士对自身工作满意程度的凋查分析［J］.中华护理杂志，2000，35（8）：499－500.