关于图书催还制度与催还方法的思考──英国剑桥大学图书馆Recall Notice的启示

李 辉

(河南科技学院图书馆，河南 新乡 453003)

虽然有人认为，“催还图书”的地位在图书馆整体的服务体系中微不足道，但不可否认却是一项常规性的，不可替代的业务活动。尽管这项工作只针对极少部分“不守规矩”的读者，但是对图书馆科学化、正规化管理意义重大。在建设和谐社会的背景下，对图书馆催还书工作的价值应该有新的认识。因为，从催还图书的本质是一种权维护和保障措施，将使被催还方的权利受到制约与影响，从而导致被催还书读者与图书馆之间产生摩擦和矛盾冲突。图书催还是一把“无情剑”，处理不好会破坏读者和图书馆的感情，割裂双方的联系。图书催还又是一种“润滑剂”，处理得好会密切读者与图书馆的交往，取得和谐共赢。在这方面，英国剑桥大学图书馆的Recall Notice富有特色，能给我们带来有益的启示。

1 图书馆催还图书的目的和价值

图书馆为什么要催还图书?对这个问题，许多读者回答不上来。大多数图书馆员，同样不能完整地回答。有读者认为，所借图书虽然即将超期，或者已经超期，但说明我还在读，总比还回图书馆，放在书架上无人问津要好。有图书馆员片面认为，图书复本有限，催还图书就是把书“要”回来，以供其他读者借阅。这些观点无可厚非，然而并不全面。图书催还，看似“小事情”，却有大文章。

图书馆是科学的管理体系，信息资源管理是重要的组织部分，而图书又是最核心的、读者利用最多信息资源类型之一。符合本图书馆读者需求的藏书体系的相对完整，对图书馆服务质量有着直接的影响。试想，如果一个图书馆的藏书体系“缺三少四”，那么读者借什么书呢?读者又如何能从图书馆借到需要的书呢?在图书馆实践，有的读者宁愿舍近就远，到别的图书馆去借书，就是这个道理。所以，催还图书的目的之一就判断藏书的完备程度，衡量损失率，为藏书政策的制定与藏书补充提供依据。催还图书，还可以及时将破损图书“招回”，修补后再提供借阅。

在图书馆借阅图书是读者的一项权利。从某种角度认识，图书馆的任务就是维护这种权利。但是，借阅权既是一种“大众权”，又是一种“相对权”，针对的是图书馆所有合法注册的读者，而不是少数读者的专权、特权。读者在借阅图书，满足自己阅读需求的同时，不能超期不还而妨碍其他读者借阅权的实现。权利与义务、责任相对应。读者在借阅图书时，必须树立按期还书的意识，担负按期还书的义务和责任。否则，超期还书，甚至在图书馆催还下仍不还书，就损害了其他读者的权益。当其他读者无法直接向超期还书的读者主张权利时，图书馆作为国家授权专事提供公共借阅服务的职能部门，就要以催还图书的方法代为行使权利。

图书是一种公共财产(除私人图书馆)，图书馆对其有保护职责。对图书这种财产，无论是图书馆，还是读者都不能任意处置。对各种原因造成破损，或者剔旧的图书，图书馆要登记造册，通过相关程序批准后才能淘汰，正是基于同理。所以，催还图书的一个重要目的就是“清点藏书”，看看这种财产有否损失，损失的程度如何，分析损失的原因，决定弥补损失的对策。或许会有读者说，图书在我手中，并没有损失，终究还是要还回图书馆的，何必那么认真。往轻了说，借书到期不还，是欠缺公共意识、诚信度不高。严重地讲，把一本图书长期掌握在自己手中，如同“借公款”不还，属于侵占公共财产的行为。图书馆催还图书，就是要保护公共资产的公有性，使其不在个别读者维护其阅读权的幌子下无理攫有。

2 现行催还图书制度与方法的不足

对于我国图书馆催还图书制度与方法存在的问题，不少学者都有论述，并提出了若干解决问题的办法。但是，从全图书馆行业考察，这个问题并没有得到很好的解决。究其原因主要涉及三个方面：其一，催还书制度不完善，或者制度规定不合理，存在对读者不公平的“霸王条款”。其二，催还书方法简单、渠道单一，效果差。其三，催还书处理机制不人性化，读者有抵触情绪，不予积极配合。其四，思想沟通、处罚收入管理等相关后续工作没有做好，透明度低。

对于大多数图书馆，尽管有催还书工作，但是却没有完善的催还书制度和规范的业务流程。即使有催还书制度的图书馆，也存在规定不合理，甚至同法律法规相抵触的问题。比如，有的图书馆规定文学书借期1个月，其他类书借期2个月，这固然同文学书借阅人次多、需要加快周转有关，但是具体的“借阅期限”是如何得出来的、是否合理，却没有人去考证。还有不少图书馆规定，未按期归还图书的读者，将被处以罚款。这种规定，事实上是找不到法律依据的。因为，“罚款”是行政行为，而图书馆不是国家行政机关，无擅自向读者收取罚金的权利。况且，这种规定容易引起读者的不满和质疑，如果发生纠纷，可能陷图书馆于不利境(地)。部分行政法规对该问题的规定已经有了变化，2003年教育部颁布的修订后的《普通高等学校图书馆规程》就取消了其1987年版本中允许高校图书馆“罚款”的条款。《湖北省公共图书馆管理办法》第9条使用了“滞还费”，而非“罚款”的概念，类似规定还见于《北京市图书馆条例实施办法》等。

催还书业务缺如，或者被动催还书的问题，同样比较突出。有的图书馆是坐等读者上门还书，“哪些读者借了什么书?”“什么时候该到期归还?”等问题，统统答不上来。即使超期，也不采取催还和督促手段，只等读者还书时予以“罚款”。其中虽然有业务管理不健全的因素，但是不可否认其中有不良心态作怪。因为，个别图书馆把超期罚款当成“创收”的一种手段，在此心理支配下，图书馆希望的不是读者按期还书，而是超期的读者越多越好，超期的时间越长越好。

催还书业务技术含量低也是存在的问题。其一，催还方法单一。比如，有的图书馆把超期不还图书的读者名单张榜公布，限期归还。这种方法可以收到一定效果，但是对于那些较长时间未到到图书馆的读者，自然不知悉通知内容。还有的图书馆对距离较远的读者采用信函催还图书，未必全部读者都能及时收到。还有的图书馆用电话催还，虽然能使双方直接沟通，但是由于缺乏证据，个别“不良”读者会在发生纠纷时对接到通知进行否认。其二，自动化程度低。不少图书馆开始尝试短信催还、电子邮件催还等方法，但是图书馆集成管理系统全面反映催还书情况的功能较差，图书馆何时向某读者发了催还书通知、读者有无回复、是否按要求归还了图书等都需要手工统计。

催还书还存在机制不人性化的问题。比如，催还书通知中的“必须”、“罚款”等文字容易刺激读者神经，产生对立情绪。又比如，图书馆员处理超期问题时语言的不文明、态度的不友好，造成“擦枪走火”。还比如，图书馆员不遵守工作纪律，经常“脱岗”，造成读者多次还书无人受理，反而还将责任推到读者身上。问题还有不考虑读者超期还书的客观原因(比如：出差、进修、有病等)，一味强调“超期”的结果，或者对有的超期读者处罚，而对部分不处罚，或者减轻处罚，却又不向读者认真解释等。

3 改进催还图书制度与方法的思考

英国剑桥大学图书馆在长期实践中，总结出了一套催还书管理的有效措施。比如，在借阅图书到期前，图书馆会通过电子邮件向读者发出 Recall Notice，其内容是：

这份催还书通知的特点是：其一，开头用了“亲爱的读者”，亲切，不生硬，拉近同读者之间的距离。其二，没有用“处罚”、“罚款”、“必须”、“如果……不然”、“后果自负”等词语，以免引发抵触情绪，同时也是图书馆“先礼后兵”的策略(因为，剑桥大学图书馆对超期归还图书行为有处罚办法)。其三，内容较为完整，涵盖了催还书的关键要素。其四，采用电子技术发送通知，及时快捷。其五，按期还书本来是读者的义务，无需图书馆催还，但是图书馆不但催还，还用“不胜感激”以致谢，体现礼貌与人性化。

做好催还图书工作要建立一个合理、合法的制度。其一，图书馆要对相关的法律法规进行认真、深入的学习与研究，完全领会政策精神。其二，要使读者参加到制度建设的程序中来，倾听读者的意见，避免将不合理、不合法的规定强加于读者。其三，催还书制度在服务于图书馆的同时，要着重考虑读者的利益。其四，对超期行为的处罚办法和标准应当明确，要有依据，而且要通过各种途径公之于读者，让读者知道其应该享受的权利和承担的义务与责任。其五，制度的执行要统一，避免“一人一标准”、“因人而处罚”。其六，为读者提供反映诉求，维护其权益的渠道。

建议采用标准化的催还书通知，包括格式标准化、内容标准化、用语标准化等方面。格式标准化包括通知的结构布局、段落组合，以及字体、字号等。内容标准化包括开头、图书本身信息、借书信息、还书要求信息、按期还书目的、逾期还书后果、联系方式信息等部分。用语标准化要强调用“暖语”，不用“冷语”，用“柔语”，不用“硬语”，用文明语，不用粗俗语。当然，催还通知书在措辞上应该给读者一定的压力，比如可以用“图书是公共财产”、“图书馆对读者开展诚信管理，不按时归还图书的读者将被降低诚信等级，受到限制借阅权、停止借阅权等处罚”，还可以用“对多次督促仍不归还图书的读者，图书馆将诉诸法律”等语言告诉读者不还书的法律后果。

现代信息技术为催还书工作的发展插上了翅膀。除个别远距离读者、信息化程度不发达地区读者外，一般不使用传统信函、电话进行催还书，应该过渡到全面采用图书馆网站公布、发送短信、邮送电子邮件等方式催还书为主。比如，浙江大学图书馆在HORIZON系统下开发了利用电子邮件发送催还书通知的技术。徐州医学院图书馆开发了基于SMS技术的短信催还书系统等。

图书馆还要注重做好催还书的后续工作。有的读者虽然接受了超期处罚，但是思想上还没有真正想通，图书馆对其应开展进一步的心理疏导。要及时发现催还书中的问题苗头，妥善处理，不使催还书矛盾引发成对图书馆不利的“群体事件”。对超期处罚的收入，图书馆不能擅自支配，应全额上交相关部门管理。对每笔收入要应清楚地记录在册，按受读者和纪检、物价、财政等部门的监督审查。

国际上还有许多构思独到，非常有趣，而十分有效的催还书方法。比如，德国图书馆会在催书单上贴上乌龟或者蜗牛形象的不干胶图案，意在告诉读者：快点还书，不要像乌龟、蜗牛那样慢。读者收到这种通知后不仅不会生气，反而会觉得很有意思，并尽快以还书的实际行动来“回报”可爱的乌龟和蜗牛。对此，我国图书馆界亦可尝试。

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