企业生产物流质量管理

文/王 英 黄海峰

企业的生产物流质量管理是制造企业通过制定科学合理的基本标准，依据物流系统运动的客观规律，为满足物流下序顾客的服务需要，运用经济办法对生产物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程；生产物流质量管理需要企业在生产物流活动中不断地追求和完善。

过程上量化、全面的企业生产物流质量管理包括以下四个方面。

一是物品的质量保证及改善。物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最终实现对用户的质量保证。因此，对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。现代生产物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，由此，物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。

二是物流服务质量。物流活动具有服务的本质特性，要为现代企业生产经营过程服务。服务质量因不同的下序用户（装配车间、涂装车间等）而要求各异，因而要掌握和了解下序用户的需要：商品狭义质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送量、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及物流费用的满足程度，相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度等。此外，生产物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

三是物流工作质量。工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。通过强化物流管理，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高物流工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。而一个企业的生产物流服务质量的好坏，更需要具体的指标去衡量其服务质量（附表某企业对其3PL公司的物流服务质量考核指标），企业在生产物流指标的设计过程中，还可以根据需要对每个指标按照物流运作每项工作的具体环节进行细分。在具体考核过程中，应根据物流运作侧重点及对下序客户承诺水平的不同制订每个考核指标的标准，并选取相应的指标，通过对每项指标分配不同的权重形成指标组合体系，作为考核的依据。

四是生产物流工程质量。物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在生产物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素（人力因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素等）统称为“工程”。很明显，提高工程质量是进行生产物流质量管理的基础工作，提高工程质量，就能做到“预防为主 ”的质量管理。

生产物流质量管理的三大特点如下。一是全员参与。要保证物流质量，就涉及物流活动的相关环节、相关部门和相关人员如企业的采购部门、质量保证部门都要参与到物流质量管理过程中来，需要各方紧密配合，共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。二是全程控制。生产物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程管理，同时又是对物品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环紧扣一环地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。三是全面管理，整体发展。影响生产物流质量的因素具有综合性、复杂性，加强生产物流质量管理就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律。生产物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理生产物流工作质量和工程质量，最终对成本及交货时限起到管理作用，具有全面性。因此，必须从企业系统的各个环节、各种资源以及整个生产物流活动的相互配合和相互协调做起，只有质量管理的整体发展才能最终实现物流管理目标。

附表某企业对其3PL公司的服务质量考核指标

那么对一个生产企业来讲，如何进行生产物流质量管理改善呢？

首先，要建立有效的生产物流质量管理信息系统，并让企业员工树立企业物流整体质量管理思想。企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策提供必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有以下几点。(1) 计量下序顾客对物流质量的期望。企业既应计量下序顾客对物流服务质量的评估，也应计量下序顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量下序顾客的期望，就很难正确理解各下序顾客对物流服务质量的评分。(2) 强调信息质量。企业生产物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性、易懂性来衡量的。为下序顾客提供优质服务，增强了产品质量就增强了外部顾客的忠诚感，扩大市场份额，提高了整个企业的经济收益。(3) 实时监控生产物流质量状况。在为下序各车间提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，会导致物流质量的变化。加强生产物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，这需要对生产物流服务质量进行广泛深入地调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业的生产物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业生产物流质量管理水平。

其次，实施生产物流标准化。物流标准化是指物流作为一个大系统，制定系统内部物流设施、机械设备、专用工具等各个分系统的技术标准，制定系统内各物流环节、各物流功能活动的工作标准。物流标准化是生产物流质量管理的重要手段，其主要特点为：物流标准化系统属于二次系统，又称后标准化系统，它要求体现科学性、民主性和经济性。物流标准化又具有较强的国际性。它是实现物流系统化管理的重要手段和必要条件。要使整个物流系统形成统一的有机整体，从技术和管理的角度上来看，物流标准化起着纽带作用——物流标准化有利于发挥物流系统功能，保证商品质量、降低物流成本，提高物流效益，并提高物流技术水平。物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。只要属于物流活动范围，与技术、管理有关的重复性事务和概念，都可以作为物流标准化的对象，纳入物流标准体系。物流标准体系的组成包含各类标准：既包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，也包括技术标准、管理标准和工作标准；从国际物流发展趋势来看，物流标准体系既包括现有标准，也包括发展的标准，并随着物流技术的发展不断更新和充实。

再次，要进行质量循环：小改革解决大问题，让质量的小改革循环起来。提高管理水平是一个渐进的过程，是从小变到大变，从量变到质变的过程，进行一系列小的质量改进工作，积少成多、积小成大，最终会解决主要问题。而且这是效率高、成本低的质量管理改进方法。例如：一种物料包装形式的改变带来的配送效率的提高和人力成本的节约。

其四，精确至上：不断消除生产物流过程的浪费。精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，提供精确的需求信息和完成配送承诺被视为头等大事。只有依赖计算机信息系统，人们才有能力精确地实施生产物流质量管理。ERP、WMS、JIT配送信息系统等管理软件正是在此种情况下应运而生，并遍地开花的。它们的应用，强化了企业的管理，降低了浪费率，重要的是，精确信息提供带动了准确的物流运作，强化了生产物流质量管理。

其五，先进技术的应用——用科技改进质量管理。只有物流库房的广播、显示系统、自动拣货系统等等先进科技得到应用，才能够有效地促进企业生产物流质量管理的发展。