海拉尔边检站倾力打造阳光国门

李光

在为国把关中锻造忠诚，在服务旅客中体现价值，在平凡工作中体会快乐，在创新业绩中追求卓越

“呼伦贝尔草原博大、壮美，中国边检机关服务理念的培树和对服务追求的执着让中国更美，祝愿中国边检同仁工作再上新台阶！”2012年8月19日，在有天堂草原之称的呼伦贝尔由海拉尔边检站主办的中国边检服务品牌“天天”推介宣传活动现场，来自蒙古国驻二连浩特领事馆领事斯·巴特呼雅嘎深有感触地说。

中国边检服务品牌“天天”以拟人化的现代卡通元素为基础，盾形轮廓体现了边检机关的公安职业属性，光环型头冠寓意着阳光国门、阳光服务，桔黄色的主色调、微笑的表情和张开的双手传递着我们边检机关对服务对象的尊重、体恤、热情和友好，将中华民族独特的问候语“你好”作为品牌宣传口号，是边检机关作为文明国家窗口，向国际社会、广大出入境人员发出的诚挚问候。当日，公安部在全国集中统一开展以“中国边检 阳光国门”为主题的边检服务品牌推介活动，向社会推出边检服务品牌卡通形象“天天”。8月19日，为了让广大人民群众更加深入、全面的了解边检工作，全国共有超过200个城市同步开展这项推介活动。

活动当天，在海拉尔航空口岸、边检执勤现场，张贴着宣传海报、悬挂着宣传横幅、标语，摆放着服务品牌形象“天天”，设置了“中国边检阳光服务咨询台”，边检站礼仪人员身披“中国边检 阳光国门”红色绶带向中外旅客发放着宣传品和纪念品，针对群众开展边检工作咨询，介绍“天天”及其承载的内涵、边检机关的服务理念、职业特色和职业追求。海拉尔边检站政委矫立鸿同志主持了活动，他指出，举办中国边检服务品牌集中推介活动，就是为了展示海拉尔边检站的良好风貌和“国门卫士”的良好形象，宣传提高边检服务水平工作取得的成效和为呼伦贝尔经济社会发展做出的贡献。我们将以此次服务品牌集中推介活动为契机，严格履行边检服务承诺，大力加强服务理念、专业素质、职业精神“三大支柱”建设。努力将边检岗位打造成为中国特色社会主义文明的窗口，为广大出入境人员提供阳光般的边检服务体验。

海拉尔边检站站长张兰柱同志向现场来宾和观众致辞，他首先代表内蒙古边防总队对上级领导及社会各界人士长期以来对边检工作的关心支持表示衷心的感谢，并向社会作出了庄严承诺。他指出，今后的工作中，海拉尔边检站将大力加强服务理念、专业素质、职业精神“三大支柱”建设，树立“国门似铁，宾至如归”的职业理想，恪守“尊重旅客，公平公正”的职业操守，培育“自信开放，亲和体恤”的职业文化，追求“和谐沟通世界、亲情不分国界”的职业境界，在为国把关中锻造忠诚，在服务旅客中体现价值，在平凡工作中体会快乐，在创新业绩中追求卓越，为广大出入境人员提供阳光般的边检服务体验。

同时，边检站还联系驻地电视台滚动播放服务品牌宣传片、广告片和品牌形象介绍片，邀请各主流媒体对集中推介活动进行跟踪报道，坐客呼伦贝尔人民广播电台“行风在线”、“城市进行时”等栏目，并采取观众、听众在线有奖问答，“中外旅客评边检”等群众喜闻乐见的形式更进一步增加了活动的互动性。一位来呼伦贝尔草原观光的内地游客对边检宣传人员说：“以前，我对边检机关不太了解，只知道出国海关要检查，今天的推介活动让我有了零距离的了解和认识，尤其是边检的服务理念、职业追求和服务承诺都是在设身处地的为群众着想！”，呼伦贝尔市副市长金昭说：“近年来，边检站紧紧围绕国家‘进一步向北开放这个大局，不断强化责任使命意识，深化边检服务举措，一年一个新变化，着力营造安全、高效、和谐的口岸通关环境，为推动呼伦贝尔市跨越式发展作出积极贡献！”

用专业素质打造国门名片

海拉尔边防检查站坚持既打基础又抓根本，在强化定式、严格养成上狠下功夫，不断完善边防检查勤务工作制度和服务流程，对执勤工作的流程进行了统一、细致的规范，让每一个岗位都有定式可循，每一个言行都有标准可依。边检站社会监督员、呼伦贝尔市副秘书长刘兆奎先生评价说:“现在的检查员达到了‘千人一面的专业水准，但又不失各具亲和力的服务特征。”

提高边检服务水平工作，强力带动了边检队伍综合素质的提升，服务定式养成让边检口岸成为出入境旅客眼中的文明窗口，让检查员成为服务对象心中的国门名片。边检站结合海拉尔航空口岸国际、国内候机楼相距较远，由于航班延误、信息沟通不畅、手续办理复杂等原因，导致通关时间不足，有时甚至因为急转旅客较多造成航班延误等实际，这个站积极建议和协调各联检单位，最终促成签订了《海拉尔航空口岸快速通关合作项目协议书》。当航班上有急转旅客时，只要在不少于国际(地区)航班落地前30分钟、起飞前40分钟申请“快速通关”服务，边检将会预留或增开特殊通道，安排急转旅客优先过检、快速通关。从此，在呼伦贝尔机场国内与国际航班之间中转的旅客再也不用担心赶不上飞机了。3年共帮助130多名旅客顺利通关。一位经常前往中国内地做生意的俄罗斯人在出境时对边检站的执勤人员说:“你们的微笑服务和专业素质是中国边检一张亮丽的名片!”

新修订的《检查员等级评定规定》明确了边检领导干部必备的业务水平和专业经历，调整了检查员等级晋升规则，到今年年初已有近40名科队、站领导参加全国统一的定级晋级考试，检查员队伍职业荣誉感明显增强，调动了全员提升素质的积极性。 “让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务”，针对不同岗位服务定式要求，全面加强检查员专业技能培训，检查员资料录入快、验放速度快、识别证件快、处理问题快，队伍专业素质、综合能力显著提升，检查员100%具备大专以上学历，100%通过检查员等级考试，担负现场值班任务的领导分别获得了3级、4级检查员资格。

用优质服务拉近警民距离

微笑服务，是边防检查服务理念最直观的外在表现。提高边检服务水平活动开展以来，全国边检官兵微笑于心，细腻于行，用真诚的微笑架设起与出入境旅客心灵沟通的桥梁，不断用热情服务、精细服务、拓展服务来赢得旅客的满意。

微笑是拉近警民距离最好的方法。这是海拉尔边检站执勤业务一科科长海日罕的“微笑服务”理念。她用微笑赢得出入境旅客的信任和满意，她用微笑诠释新时代国门女警的素质和风采。入伍16年查验旅客3.8万人次，不但实现了零差错、零投诉、零复议，还使她成为公安部提高边检服务水平成绩突出个人、2次荣立个人三等功、多次荣获优秀警官等荣誉。

在提高服务水平工作中，海拉尔边检站积极拓展服务范围，打造服务精品，着力提升服务质量，不断满足出入境旅客群体利益的诉求，创新推出“大型团队快速验放工作法”、“9种旅客需求服务法”、“残疾旅客通关服务法”等一大批独具边防服务特色的边检工作方法，并结合口岸实际，在执勤现场增设外国人出入境卡片自助打印机、婴幼儿车自助服务等设施，受益群体进一步扩大，出入境旅客满意度不断提升。

2011年底，公安部边防局对所属现役边检站服务满意度测评，结果表明：从服务对象满意度看，2010年达到99.74%，比2008年、2009年分别提高1.74%和0.98 %，78个单位达到100%；从通关效率看，通过勤务改革和信息化应用，普遍提高了15%至30%，一些陆地、海港边检站借助边民自助通关、网上报检系统提升了一倍；从管控效能看，在边境地区异常复杂的形势下，边检机关全力以赴，恪尽职守，有力维护了口岸安全稳定；从通关环境看，边检标识、服务设备、监控探头等较去年增加23%。所有边检站均如期实现了提高边检服务水平工作目标。

“每当外国客人竖起大拇指情不自禁地赞叹并在评价仪上按下“非常满意”时，每当中国旅客返回家乡感慨‘回家真好时，每当工作成绩被驻地党委、政府领导认可肯定时，我就感受到了检查员的价值，心里暖洋洋的。”这个站评选的第一届“文明使者”张睿由衷地说。

用服务举措塑造服务品牌

边检站立足提高边检服务水平实际，推出了以“细节、爱民”等为主要内容的服务品牌。

“细节”品牌即边检站通过认真研究广大服务对象的需求，进一步修订完善边检服务定式。严格按照服务定式的流程，切实做到岗位定式统一规范，执勤动作整齐划一，执勤语言标准文明，服务定式逐步养成。切实达到官兵的每一个动作、每一个眼神、每一句问候，都能让人感到回家的温馨，让官兵的微笑服务成为海拉尔口岸的第一张名片。海拉尔边检站严格落实内蒙古边防总队服务自治区改革开放9项措施，在执勤现场先后配置了旅客填卡高脚凳、便民饮水机、小药箱、老花镜、阅报夹、小地图、一次性水杯，开设了“边检之声”和“社会新闻”小广播；设立咨询台，抽调精通外语、手语的检查员担任咨询员，为“老、弱、病、残”旅客提供温馨服务；开通“24小时服务热线”，累计为旅客提供各项咨询服务3400余次，救助各种困难旅客1700人次，赢得了出入境旅客的信任和好评；主动深入到各大旅行社，详细说明办理通关手续的流程、俄罗斯、蒙古国相关的法律规定、民族民俗和注意事项等。发放《出入境旅客服务指南》，介绍边检求助热线和中国驻俄罗斯、蒙古国等使领馆的联系方式等。只要有旅客需要帮助，这些无处不在的服务就会随时跟进。逐步形成具有边检特色的服务品牌，较好地展示口岸服务“窗口”形象。

而“愛民”品牌，则是在圆满完成口岸边防检查任务的同时，这个站官兵始终不忘“爱党奉献、服务人民”的建站宗旨，成为驻地抢险救灾、扶危济困、促进边疆各族人民团结进步的一面旗帜。2007年至今，这个站参加抢险救灾和公益活动38次，出动兵力572人次，先后开展捐资助学活动23次，累计捐款10万余元，资助困难群众57人次，资助贫困学生13名；开展爱心帮扶，连续13年为海拉尔呼伦社区贫困职工詹淑敏进行接济，并协调有关单位为其解决了低保等问题，直至脱贫。2012年年初，这个站又在不断梳理、总结爱民固边战略经验做法的基础上，推出“关爱聋哑儿童边检行”、“警民共建维稳示范点”等多项举措，不断拓展爱民固边战略的外延。

海拉尔航空口岸是内蒙古自治区开放最早、开通正式国际航线最多的国际航空口岸。目前，已累计开通国内航线36条，连通城市33个，其中省会城市18个，开通国际地区航线达10条，运营航空公司达15家。今年，日高峰起降航班83架次，日高峰旅客吞吐量11200人次，预计全年旅客吞吐量突破90万人次。国内、国际航线的有效对接，已使海拉尔航空港成为内蒙古自治区东部地区最大的民航运输基地。

责任编辑 华南