院前急救的医患纠纷原因及对策

杨灿菊 李自芳 杨素斌 石 彪

（大理州人民医院急诊科，云南 大理 671000）

院前急救是伤员未到达医院前实施的现场救治和途中监护的医疗活动。及时有效的院前急救，对于维持患者的生命，防止再损伤，减轻患者痛苦，为进一步诊治创造条件，提高抢救成功率，减少致残率。院前急救是EMSS（急救医疗服务体系）的首发环节，是“ 绿色生命通道”的重要组成部分。院前急救具有突发性、紧急性、危险性、病情复杂不可预测性等特点，加上急救环境差且呈开放性、时间紧、条件有限及患者家属期望值高等因素，容易发生医患纠纷。随着医疗模式的改变，公众的法律意识和自我保护意识的增强，对院前急救的需要越来越大，要求也越来越高，相应医患纠纷也越来越多，所以医护人员在实施院前急救的行为时，应熟悉院前急救的各项规章制度及技术操作规程，自觉地从法律意义去履行，从而确保院前急救的质量，保证患者及医务人员的合法权益，有效避免和减少医患纠纷的发生[1]。现将本院在1996至2010年院前急救中医患纠纷情况进行回顾与分析，以便为避免和减少院前急救中医患纠纷的发生提供一定借鉴。

1 临床资料

本院是地市级三甲综合性医院，大理州120急救中心自1996年成立以来，挂靠我院，依托急诊科运行，自开始实施院前急救以来，年均出诊量3000人次左右，14年来共产生70例医患纠纷，均得到了妥善有效的解决。通过对历年医患纠纷资料汇总分析，可以得到产生纠纷的原因统计信息，如表1所示。

近年来，本院通过采取强化管理、完善制度以及规范行为等科学综合管理手段，有效提升了院前急救的质量，医患纠纷发生数逐年下降，得到当地政府和人民群众的一致好评，见表2。

表1 大理州人民医院1996～2010年医患纠纷原因统计分类(n，%)

表2 大理州人民医院2006～2010年医患纠纷数量逐年比对统计

2 讨 论

2.1 医患纠纷产生原因分析

①出诊不及时：出诊速度是衡量急救人员到达现场快慢的指标，是保证患者得到及时治疗的关键。出诊不及时也是最容易造成医患纠纷的原因。由表1可见，出诊不及时导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的50%，占最大比例。经过分析，原因可归类为；a.医护人员及司机急救意识不强、时间观念淡漠，不能及时、整齐地赶到集合点，未能在规定时间内出诊（本院规定3min内出诊），延迟到达现场时间，导致纠纷。b.调度员业务不熟，导致受理慢、调度慢、错听误派[2]。c.报警者紧张、情绪激动未表达清楚患者病情、详细地址、联系电话、标志性建筑等。d.道路不畅、交通拥堵、天气变化或车辆故障发生。e.司机不熟悉道路，或急救半径过大，途中浪费大量时间。②沟通不良：由本类原因导致的医患纠纷占整个医患纠纷总数的14.29%，居第二位，急救人员医疗过程中询问患者及家属疑问时语调生硬、解释不仔细，途中转运风险交待不详，未取得患者及家属的理解和支持。未予患者及家属选择权，未尊重患者意愿。③收费过高：原因是多方面的。包括政府统一定价，院前急救医疗服务收费标准未公开透明化，患者及家属不知晓；急救人员未因病施治、合理检查及用药，造成浪费；急救人员对收费解释不清楚，患者不理解；患者需要的医疗服务水平与自己的经济或心理承受能力有差距。④业务不精：出诊护士专业技术不过硬，反复静脉穿刺，不能一针见血，直接影响院前急救的质量；担架工不能正确搬运患者；在急救过程中不能准确评估病情的危重程度、不能正确识别，预后、转归及对可能出现的危险无预见性，未及时向陪伴或家属交待清楚，患者病情变化及死亡引发纠纷。⑤管理不善：各项院前急救规章制度不健全，各级各部门人员岗位职责不明确；院前急救服务流程不科学、不合理、不规范，急救人员不合理配置、设备不到位，与相关部门协调不紧密；监督考核机制执行不力。⑥忽视患者知情权：未履行告知义务，忽视患者及家属的知情同意权。在求医过程中，患者希望对自己的病情、检查、用药、治疗等有所了解，一旦发现有未经同意的措施时就会投诉而引发纠纷。⑦态度差：医护人员在救护过程中表情淡漠，态度生硬，动作迟缓，不及时与患者及家属沟通，导致患者及家属不满引发纠纷[3]。

2.2 采取的对策及措施

①建立健全各项规章制度，规范院前急救服务流程及建立健全完善的院前急救工作制度是确保院前医疗工作顺利开展的重要前提，是医疗安全的重要保证，医护人员有章可循[4]；根据院前急救工作特点对急诊科医护驾担等岗位制定详细的人员职责；针对院前急救的各个环节进行详细分工，要求人员严格履职；制定合理、科学、切实可行的院前服务流程，急救方案规范化、程序化。如出诊时间的规定、出诊一、二线人员的在位职责等，保证及时出诊。②加强120调度指挥中心人员的调度技能培训及常见医学急救知识的培训，出车指令发出后，充分利用现代通讯工具，及时与患方进行简要的沟通，再次确定出诊地及病情，并根据病情通过电话给患方提供必要的自救指导，告知救护车大概到达的时间，若出诊地没有明显的标志，为避免救护车寻找延误时间，情况允许的情况下，让家属在指定位置等候。③加强医护人员的理论技能培训，强化风险意识。院前急救面对的病情复杂多变，危重，年龄不一，文化层次及社会背景，不同的各种疾病人群。院前急救人员应认识到工作的高度风险性，对危重患者病情变化要有预见性，完善急救流程，换位思考，充分利用语言沟通技巧，安慰，鼓励病人以缓解紧张情绪，得到患者及家属的配合。④注重非语言沟通技巧。加强途中转送监护。院前急救条件差，环境恶劣，面对特殊人群，患者及家属的感受尤为重要，做好家属及患者的心理疏导，保持良好的急救环境，及时，简明扼要的介绍各种治疗，护理措施是确保急救护理程序顺利进行不可缺少的环节[5]。在转运前向患者及家属做好解释工作，说明途中可能出现的情况，以取得患者及家属的配合，谅解，稳定情绪，缩短医患间的心理距离.，使其积极配合医护治疗，这样既体现了医护人员救死扶伤的高尚形象，也赢得了患者与伤病抗争的信心，也赢得了家属的信任和理解，减少了医患矛盾。⑤强化法律意识，尊重患者及家属知情权，完善各项抢救记录，目前，患者不仅对医疗护理质量、服务质量的要求高，而且对医疗消费和自我保护观念日益增强，这就要求管理者及院前急救人员增强法律意识，学习有关法律知识，如《中华人民共和国执业医师法》和《医疗事故处理条例》等法律法规，依法执业，加强工作的责任心，在工作中应用法律知识保护患者和自身的合法权益，提高遵照法律程序处理医患矛盾的能力。⑥注重急救人员心理素质的培养，院前急救过程中直接接受现场人员的监督，面对抢救现场，要沉着，冷静，稳重，严肃，排除各种干扰，做到临危不乱，紧张有序的开展工作。因此，对医护人员进行必要的急救心理学知识、现场调整和控制患者及家属、陪人的情绪的技能等培训，提高他们现场处置一切可能影响伤病员情绪的能力，使伤病员及家属、陪人在心理和行为上予以接纳和配合，为进一步的治疗赢得时间、创造救治条件，从而减少医患纠纷的发生率，保证院前急救工作的顺利完成[4]。

3 小 结

院前急救是医疗质量和医疗安全的重要环节，同时也是医疗风险和医疗纠纷的高发区，改进院前急救医疗服务质量，识别和控制医疗不安全因素，是确保医疗安全，全面提升医疗质量的关键，尤其在市场经济调控下，医疗环境恶劣，公众对医疗质量要求不断增高的形势下，医疗安全已成为人们关注的焦点，故加强院前急救医护人员的职业道德教育和急救技能的培训，提高医务人员的执业风险意识，规范医护人员行为，减少医疗差错的发生，构建和谐的医患关系，才能营造良好的院前急救医疗环境，确保院前急救工作做到安全、高效、便捷。

[1]李琪.院前急救潜在性法律问题与预防措施[J].现代医药卫生,2007,23(12)：1879.

[2]草慕华.强化院前急救法律意识防范医疗纠纷[J].齐鲁护理杂志,2005,11(12)：1836.

[3]余茂琼,王英,杨雍.院前急救的医患纠纷原因及对策[J].中国医学创新,2007,8(20)：182.

[4]陈秋蓉.院前急救医疗纠纷的防范[J].医学信息,2011,24(3)：1422.

[5]李患礼,陈瑶.急诊与医疗纠纷[J].世界急危重症病医学杂志,2006,3(3)：1323-1324.