国有第三方实验室管理中需考虑的人性因素

姜瀛洲 朱 军 杨子又 胡梦琳 吴之中

一、前言

国有第三方实验室，是指实验室全部资产归国家所有，按照《中华人民共和国认证认可条例》规定设立的，独立于第一方和第二方，向社会提供公正检测服务的实验室。现代国有第三方实验室是在市场经济条件下，在制度、目标和管理诸方面具有现代技术服务特性的公证机构。

国有第三方实验室的本质可以从下面几点加以理解。国有第三方实验室同样具备一般第三方实验室的本质，同时也具有国有企事业单位的一般特征。国有第三方实验室还具有一般国有企事业单位所不具有的特有本质。它的制度特性、目标特性、管理特性都有其特殊性。

我国入世以来，随着检测市场的开放，国际资本和民间资本纷纷加入检测市场，对国有检测机构构成了强烈的冲击。目前，国有第三方检测实验室与其他实验室相比，具有两重性：一般性和特殊性。国有第三方检测实验室的一般性主要表现为它的公正性；其特殊性则源于一定的中国特色社会经济制度赋予它的行政职能。国有实验室的两重性决定了它必须具有双重的功能：服务职能和行政职能。

近年来，社会对于国有实验室的认识更趋于客观和理性，但随着苏丹红、三鹿奶粉等事件的曝光，国有实验室在一定程度上也面临着信任危机。由于国有第三方实验室大多为事业单位或“与政府挂钩”的企业，因而似乎总被套上人浮于事、效率低下的帽子。究竟是事实情况就是如此，还是这一看法是人们的误解？

本文试图从人性因素出发，解读国有实验室中，管理者个体行为模式的特征。通过分析该模式产生的原因，来解释人性因素在国有实验室管理中所起的作用，并探讨改进的对策。

二、人性在实验室目标决策中所起的作用

为了充分说明人性在实验室管理中所起的作用，尤其对国有实验室的管理者所产生的潜移默化的影响，有必要引入以下的这个案例。

目标分解是所有国有实验室都必须面对的一项日常工作。相较于普通实验室，国有实验室的管理者在制定目标时，往往倾向于选择“大而全”的目标，即，满足包括政府、上级部门和服务对象等各方的需求。为了“兼顾”上述内容，实验室的目标往往会变得十分复杂。下表是某国有实验室的年度目标分解表的摘录，能够十分形象地显示出该实验室的管理者在进行目标决策时的思考。

表1 某国有第三方实验室2011年度目标分解表（摘录）

表1所罗列的4个目标，看似合理，但仔细推敲，就会发现存在的问题：

目标1其实根本不能称之为目标。“无违法行为、无责任事故”是对员工最基本的要求，所有员工应该无条件地遵守。将这一要求作为目标无太大意义，即使实现，对实验室的发展也起不到多少作用。

关于目标2，管理者希望实验室实施全面质量管理的愿望是好的，殊不知，ISO 9000的要义在于持续改进。若符合率达100%，改进从何谈起？因此，讨论100%的符合率可以说是一个伪命题。既然目标无法达到，让职工如何做？

目标3的问题在于，“业务效率”事实上并没有一个可以衡量的指标，既然无法定量地考核是否达到目标，那么对员工就起不到激励的作用。

目标4，单就其形式而言，是合理的。但实际情况是，该实验室2010年的顾客满意率达到了98%。经验告诉我们，员工即使再努力，要从98%提高到99%也是很难的。那么还不如在问卷调查的形式上“动些脑筋”？亦或者在统计数据上“花点功夫”？这样一来，追求顾客最终满意程度就演变成了片面追求“数据”，无法真正获得改进。

同时，在这一过程中，管理者最大的问题，在于将实验室的目标变得复杂了。一旦目标变得复杂，实验室的中基层管理人员和员工就难以在目标上形成与最高管理层一致的认识，那么，目标的存在就失去了意义，变得形同虚设了。

问题是，是否实验室管理者真的不知道上述弊端，还是另有原因呢？事实上，在目标分解这一问题上，国有实验室的管理者们面临着来自多方的压力，甚至可以说，许多国有实验室的目标是由众多的上级部门和主管单位“捏着管理者的手”制定出来的。

在制定目标这个问题上，国有实验室的管理者往往面临以下的困境：

上级主管部门的建议是必须加以考虑的。因为实验室的财务目标、资源的划拨乃至于一把手的任命，均取决于上级主管部门。没有理由不服从来自上级部门的指示。

上级主管部门的需求是多样的。例如：财务部门和职能部门的需求，往往是互相冲突的。财务部门的指标是利润最大化，效益最大化；而职能部门的指标是精益求精，不断提升质量。

既然有那么多“主管部门”，很自然地，选择“谁也不得罪”成了大多数人的选择。每个主管部门的意见都必须采纳，因为这是最“安全”的选择。于是，我们看到的现象是，大部分国有实验室的目标都“不约而同”的相似。

三、实验室管理中需考虑的人性因素

通过上述案例的分析，我们发现这样一个事实：有一只“看不见的手”左右了实验室的管理决策。造成了这样一个有趣的现象，即，不论实验室的情况千差万别，管理者的能力、经历、性格千差万别，国有实验室的决策总有相似之处，甚至于可以归纳出一个固定的模式。在这个模式中起主要作用的，不是管理者本身的管理经验和管理能力，而是人性的作用。

人性在管理中所起的作用，可能要比人们通常想象的大得多。这一点，常常被管理者所忽略。

2000年6月，伦敦的千禧桥开放通行，这是伦敦市中心百年来第一座横跨泰晤士河的人行桥。很多人扶老携幼，年轻的上班族以及成群结队的青少年，都跑出来享受温暖的阳光。下午1点左右，一位警察注意到千禧桥正在左右摇晃，好像发生地震似的。当时桥上约有200人，但并未发生地震。后来经过研究，我们才发现，桥上行人的步伐，会使桥身产生轻微的振动，而桥身的振动又以很奇怪的方式，反馈到行人的身上。行人为了保持平衡，适时调整步伐来配合桥身的摆动，不幸的是，行人的动作又加大了桥身的摆动，因此桥身的摆动越来越大，行人调整步伐的动作也越强烈，桥就晃动地更厉害，最后桥身晃动的幅度接近10 cm。幸好，当局及时封闭了千禧桥，避免了一场大灾难。

没有人故意去制造桥的晃动，造成桥晃动的起因，仅仅是行人的脚步。

实验室的发展就像晃动的千禧桥，充满了各种反馈和自我组织的模式。这些模式会设定出各自的条件，使模式自行成长。这种模式在控制论中成为“正反馈”。20世纪80年代，个人电脑的拥有者还能够自行选择喜欢的操作系统。而现在，你还是有选择的自由，但市场的力量会把你自动地推向Windows操作系统。因为使用其他操作系统的电脑无法自由地与其他电脑通信和交换数据。正因为大部分人都使用Windows操作系统，所以更多的人选用它。我们越用它，下次就越容易再次选择它。这种行为完全受反馈所控制。我们原本有选择操作系统的自由，如果做纯理性的选择，我们一定会选择我们最喜欢的操作系统。由于人各有所好，最终的结果应该是每个操作系统的市场占有率都接近。现在，我们的选择被人性所左右，不论喜欢与否，我们“不得不”选择一个大部分人选择的操作系统，以便于今后的使用。

从以上例子中，可以引申出实验室管理中基于人性的几个基本原则：

1.人是非理性的

人总是有追求安全的渴望。表现在管理决策中，人总是倾向于选择“安全”的选项。这就是为何在引例中，大家都选择了将各主管部门的要求汇总后一一满足。不求有功、但求无过的“明哲保身”原则左右了我们的决策。

2.人是会模仿的

有很多时候，我们认为是自己在做决定，但事实上，缺乏信息的时候，我们会观察别人，尽量搜集资料，最终促使我们做出决定的，往往是他人的模式。就像上例中选择操作系统的决策所描述的，人们往往认为是自己选择了Windows，其实只不过是一种模仿。

3.人是有适应能力的

现代社会所推崇的逻辑思维和理性思考能力，确实值得我们骄傲。但即使如此，真正使我们的理智发挥强大作用的，并不是逻辑，而是我们的适应力。先根据某项规则、想法走一小步，看看会有什么结果，然后再调整。理性思维本身，通常就是一种尝试错误的心理过程：首先猜一下，接着做做看，然后朝着较佳的答案前进。智慧的真正秘密就是，能够采取简单步骤，并且边学边调整。不知道解决之道，没关系，先试再说。跟外界互动之后，就能学到一些东西。甚至连理性本身都是一种适应过程。

总之，不论在左右实验室发展方向的目标制定决策过程中，还是在细节管理中，人性因素都发挥了举足轻重的作用。因此，在考虑人性的实验室管理中，必须充分尊重上述原则。

四、对策

通过上述分析，我们可以发现，在国有实验室的管理中，有一种因素必须充分加以重视，那就是人性因素。所谓的“人性化管理”，其内涵应该不仅仅包括劳动条件的改善、劳动保护措施的完善和福利的提升，更重要的，是要将人性因素考虑到管理中去。

1.尊重人的本性

管理者在做决策时，必须充分清醒地意识到，究竟是大脑在做决策，还是本能在做决策。唯有有了这样的觉悟，才能够始终站在客观公正的立场，理性决策。

2.复杂的事情简单化、简单的事情复杂化

复杂的实验室管理，在很多时候是有害无益的，因为人的本能决定了，人的处理能力是有一定限度的。我们无法处理太过复杂的事物。如果国有实验室的组织正不断膨胀，制度越来越烦琐，文件越来越多，效率必然会越来越低，因为我们正在被这些自己制造的麻烦压垮。这迫使我们，采用简单管理，化繁为简，将复杂的事物变简单。

为什么要将复杂变简单呢？因为复杂容易使人迷失，只有简单化后才利于人们理解和操作。随着社会、经济的发展，时间和精力成为人们的稀缺资源，管理者的时间更加有限，许多终日忙忙碌碌的管理者却鲜有成效，究其原因正是缺乏简单管理的思维和能力，分不清“重要的事”与“紧迫的事”，结果成为低绩效或失败的管理者。从这个意义上讲，管理之道就是简化之道，简化才意味着对事务真正的掌控。

简单管理对于处于转型和成长时期的实验室具有非凡的意义，但简单管理本身却不是简单。把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。

3.深化国有实验室改革

充分挖掘人性因素在国有实验室管理中的积极作用，顺势而为，创造“正反馈”。从总体上看，国有实验室改革仍有待深入。为了充分挖掘人性因素在实验室管理中的积极作用，必须在实验室管理过程中构造具有激励约束性质的正反馈机制，将开环管理系统转变成闭环管理系统，从而显著改善管理系统的功能，提高效率，增强内部的凝聚力、驱动力和竞争力，并使系统本身产生自我激励的发展功能，促进实验室良性循环。