基于QARC的船舶售后服务管理

赵立震

(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏南通 226005)

基于QARC的船舶售后服务管理

赵立震

(南通中远川崎船舶工程有限公司，江苏南通 226005)

文章介绍了船舶售后服务的定义，提出了独具特色的船舶售后服务理念QARC(quick，accurate，report，close)，说明了船舶售后服务的特点，阐述了船舶售后服务管理方法，可供相关部门参考和探讨。

售后服务;项目管理;QARC

0 前言

随着造船行业进入船价低、订单少的时代，船舶售后服务愈发显得重要。船舶售后服务是船厂造船的延续，也是船厂联系船东的窗口，不仅关系到船厂在业界的声誉和形象，而且对船厂造船技术和质量的提高具有重要的促进作用。良好的船舶售后服务口碑不仅起到巩固老客户群的作用，也对争取到新客户有重要意义。本文结合某船厂实际谈谈售后服务管理。

1 船舶售后服务管理定义

船舶售后服务管理即船厂在交船后就船东提出的所有保修项目进行分类处理，使之最终达到有效处理完成的效果。

船舶售后服务管理属于项目管理，项目是一件事情、一项独一无二的任务，也可以理解为是在一定的时间和一定的预算内所要达到的预期目的。项目侧重于过程，目标为完成封闭，是一个动态的概念。

2 船舶售后服务理念

船舶售后服务理念是以船东满意为宗旨，负责处理船东的保修要求，及时 (quick)、准确 (accurate)、汇报 (report)、封闭 (close)地给船东提供优质服务，给船舶提供有力的技术支持，以保证船舶安全运行，使船东满意，树立企业良好形象。其中及时 (quick)意即接到船东保修单后迅速反应，第一时间回应收到并处理;准确 (accurate)意即准确理解把握船东保修单的涵义，领会船东的意图和要求;汇报 (report)意即及时向船东汇报项目处理节点，让船东了解项目处理进展情况，从而使船东了解船厂服务人员所做的工作，做到心中有数，并根据项目的节点情况及时告知船厂船舶动态，以便于船厂根据船舶动态安排服务，比如安排备件或登轮服务等，此举可促进船厂与船东的良好互动，有利于项目的成功解决;封闭(close)意即重视船东提出的每一个保修单，包括邮件或口头意见，对每个船东报修要求都记录在案，做到每个项目都能最终处理完成封闭。

3 船舶售后服务的特点

3.1 保修项目的多样性

船东发来的保修项目多种多样，有反映供货厂家设备故障的，有反映设计或制造缺陷的，也有因船员不会操作需要技术指导等。不同的项目有不同的特点，处理方式也多种多样，同时也要结合船东的意图，得出最优的处理对策。

3.2 保修项目的复杂性

船东发来的保修项目有的比较复杂，故障涉及到多个设备、多个厂家，尤其是电路系统或遥控系统故障。此类项目需要船厂与设备厂家通力配合，汇总调查指导方案，发给船东，由船员依照指导方案逐一排查，及时反馈调查结果，然后由船厂与设备厂家判断故障原因，找出有针对性的对策。碰到棘手的问题，有时需要数次指导和数次反馈，方能缩小故障范围，做出相应判断，制定针对性对策。

3.3 保修项目的紧急性

船东发来的保修项目有的比较紧急，可分为以下类别:①影响船舶安全运行的。比如主机停机，船舶漂航;通导设备失灵，船舶缺陷运行;船体裂纹，影响结构强度。②涉及到PSC检查的设备故障。比如救生设备损坏或消防设备损坏等。③重要设备损坏。比如分油机损坏，影响供油安全;克令吊损坏，影响船东装卸货。④涉及到船东重视的项目。比如有的船东对甲板油漆剥落非常重视，要求立即解决。

3.4 保修项目安排的困难性

因船舶处于营运状态，大多数时间是在海上航行，不具备造船厂或修船厂内的条件，存在的困难是:①服务机会受限。正常情况是待船舶靠了码头才能安排备件或登轮服务。②服务时间受限。一般营运船舶装卸货时间比较短，常常因为时间较短而无法安排检修项目。③服务条件受限。受码头特殊环境限制，很多种情况不便安排维修。比如油轮码头不便安排动火作业;在码头使用克令吊期间不便安排克令吊检修;不便安排水下测深探头维修等。

3.5 保修项目的灵活性

因保修属于服务，保修项目处理的成功与否往往无固定答案，其评判是建立在以船东感受的基础上的，通常以略高于船东预期为最佳。不同国籍的船东预期也有所差异，因此，要使每一位船东满意，保修项目的处理需要灵活性。

3.6 保修的重要性

在销售行业，存在美国著名推销员乔·吉拉德总结出的“250定律”，意即每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。船舶行业售后服务同样如此，若服务好了，船东会慕名而来，若服务差了，船东则敬而远之。

4 船舶售后服务管理

鉴于保修项目具备上述特点，如何将保修项目进行有效管理，实现QARC的管理目标，一套行之有效的科学的管理方法至关重要。以下结合某船厂应用实际，提出了主要管理思路:登记和管理船东提出的每一项报修要求，有效处理并完成封闭每个项目;具备流畅的保修处理流程和完善的质量反馈及缺陷跟踪改正体系;具备优秀的保修人员。具体从以下5个方面阐述。

4.1 先进的管理软件和项目管理手段

可借助outlook软件，建立邮件处理系统，对每个项目建立邮件文件夹。开发专门的保修单管理软件:①一一登记项目，确保无一疏漏;②建立船东与供货厂家联系方式数据库，船舶动态查询等数据库，确保需要时随时调取信息;③建立未封闭项目查询跟踪体制;④建立分类查询体制。先进的管理软件和项目管理手段可有力促进QARC的管理目标的实现。

4.2 清晰的保修处理流程

清晰的保修处理流程即在收到船东保修单后能有条不紊地安排处理，保修流程如图1所示。

图1 保修处理流程

4.3 完善的反馈处理流程

完善的反馈处理流程即在处理保修单的过程中对暴露出来的建造、设计或设备缺陷进行归纳总结，并及时反馈给相关部门或供货厂家，得以迅速改进，提高所造船舶的产品质量，从而实现使所造船舶越造越好的良性循环。结合某船厂经验，反馈流程如图2所示。

图2 反馈处理流程

4.4 强大的保修支撑体系

船舶售后服务工作不能理解为仅仅是售后服务一个部门的工作。船舶售后服务是船厂造船的延续，船舶售后服务是整个船厂的工作，应该由整个船厂来承担，是通过售后服务这个窗口部门来组织协调，最终服务船东的。因此，保修支撑体系的强大之处是通过整个船厂的团队力量来提供服务的。

4.5 优秀的保修工程师

将保修工作做好，优秀的保修工程师十分重要。优秀的保修工程师具备:①高度的责任感和丰富的船舶知识背景。责任感促使保修人员具备较强的服务意识，对工作兢兢业业，对船东认真负责;丰富的船舶知识背景促使保修人员具备对问题的分类处理能力。②敏锐的洞察力。能迅速判断保修单的轻重缓急，进而安排分类处理。③熟练的外语口头与书面表达能力。④较强的领悟能力，能够从船东保修单和邮件等信息中判断出船东的感受和意图，从而根据船东的需求做出相应的对策。⑤较强的谈判能力和组织管理能力。许多保修项目涉及到费用，需要与船东和供货厂家协商解决，也就需要保修工程师的谈判能力;许多项目需要登轮组织工人安排维修，保修工程师要登轮组织协调处理。

船厂具备了优秀的人员，为提供一流的保修服务创造了条件。因此，国内很多船厂招聘有经验的船员，国外船厂甚至聘请曾担任过技术副总的人员来担任售后服务工作。

5 小结

综上所述，基于QARC的船舶售后服务管理不仅需要软件的支持，还需要完善的工作流程和体制，更需要先进的理念和优秀的人才。做好船舶售后服务管理，船企要始终以船东满意为中心，不断在实践中总结并提高对船东的服务水平，方能使船企在激烈的竞争中立于不败之地。

［1］顾平.现代质量管理学 ［M］.北京:科学出版社，2004.

［2］骆珣，等.项目管理教程［M］.北京:机械工业出版社，2003.

The paper introduces the definition of vessel after-sales service，put forward a unique concept QARC of vessel after-sales service，shows the characteristics of vessel after-sales service，describes the management method of vessel after-sales service，which offers the reference and discussion for some relevant departments.

after-sales service;project management;QARC

U672

C

1001－8328(2012)01－0001－03

赵立震 (1978-)，男，山东荷泽人，工程师，工程硕士，主要从事船舶售后服务等工作。

2011－10