提高运输服务满意度的方法探讨

王思洋

(黑龙江省道路运输管理局)

1 我国顾客满意度理论研究与应用概况

顾客满意的观点首次被引入营销领域后，顾客满意能够促进顾客的购买行为这一观点被提出，国外许多专家和学者对顾客满意度研究领域进行了广泛的探讨和深入的理论与实证研究。随着理论的深入，产生了定量评价的方法，先后出现了瑞典顾客满意度测评标准(简称SCSB)、美国顾客满意指数(简称ACSI)。2000年开始欧盟也逐步建立了欧洲的顾客满意指数体系。从行业和宏观的角度来看，这些顾客满意指数被广泛运用于发达国家的重要行业和经济部门。

我国在20世纪90年代后期启动了顾客满意度的研究工作。2005年我国由用户满意度联合推进办公室(简称：用联办)推出了《用户满意度测评规范》(GB/T 4754-2002国民经济行业分类代码)。

近几年，有关道路客运满意度测评的研究逐渐被人们所重视，一些省市的运管部门对道路运输服务满意度进行过测评活动。黑龙江省道路运输管理局在2010—2011年度就曾经对全省的道路客、货运输满意度进行过测评活动，取得了宝贵的第一手资料。

2 运输服务满意度的现状

近几年，道路客货运输业倾注了极大的精力和热情，使运输服务质量逐年提高，这一点乘客和货主都感受到了。但是到底道路运输服务质量程度怎样，所有这些能否进行量化分析，能否给出一个较准确的指数评价，进而为道路改进运输服务质量提供更为准确的参考数据，为广大乘客和货主提供一个评价和感知道路运输服务质量的尺度，开展道路货运服务质量用户满意度测评来解决。

我国道路客货运输市场井然有序、稳步发展。道路客货运输服务对象对其所受到的服务表现出接受和理解。各省市能够积极采取措施，改善和提高当前的满意度水平。就当前来讲，提高运输服务满意度的工作，只凭借一次满意度测评结果来指导提高道路运输满意度的工作是不能适应市场要求的。比较科学的作法应该是要将满意度的测评工作作为常规定期进行，每次测评多要提出存在的具体问题。使得提高满意度的工作能够从细节入手，对普遍不满意的服务项目及时进行整改，力求在一定时期内，呈现较明显效果。

3 在服务型政府建设中引入公众满意度理念的作用

通过公众对公共服务满意度的测试，是对管理绩效评估形式的一种创新和有效补充，它改变了过去自上而下的评估形式，但是这种公众参与公共评价的测评工作应该保持连续性。服务机构每年的工作重心不同，公众对服务机构的需求也有所不同，每一次的测评可以帮助服务部门了解公众对工作的建议，可以及时帮助服务部门改进不足。要使测评产生实效，真正让群众满意，必须要有长期和稳定的工作。因为工作表现要在一定的时间内才可以看出来。因此，一个最具实效的测评是需要保持长期的调查和稳定的操作方法。

4 运输服务满意度不断提高的方法——PDCA循环

(1)PDCA循环的基本内涵

PDCA循环是由美国质量专家戴明博士最先总结出来的，又称戴明环。即改善计划，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结、整改，以免重现，同时进入下一个PDCA循环(如图1)。

图1 PDCA循环过程

PDCA循环理论广泛存在于所有领域，既包括人们的专业工作，也包括日常生活，它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地应用于自己所做的事情之中。在公众满意度的提升过程中，需要事先提出目标，即满意度提高到百分之多少，然后是制订计划。这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施;计划制订之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标;通过检查找出问题和原因;最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

(2)PDCA循环的主要步骤

①计划阶段

本阶段主要是根据满意度测评的结果，结合本部门的现状，找出存在的问题及问题的原因，区分哪些是主要原因，哪些是次要原因，并制定解决问题的目标及相应的措施。最好能对目标进行量化，保证目标制定的合理性和可行性。对于实施的具体措施要落实时间、部门、人员，以保证有效地完成目标。

②执行阶段

首先要进行充分的交流沟通，确保执行人员充分理解这些措施，了解自己执行措施时的角色，同时保证完成目标所需的资源到位;其次要做好执行过程中的信息收集工作，及时检查并反馈情况，使措施得到及时的补充和完善。

③检查阶段

主要是检查措施执行情况，将执行的结果与预定的目标进行对比，看是否达到了目标，达到了什么程度，还存在哪些问题。

④总结阶段

主要是在工作结束阶段处理相关问题。总结经验教训，将成功经验纳人有关制度;对失败教训加以总结，提出预防措施防止以后发生类似问题。对检查阶段发现的问题进行处理，查明原因，提出措施，修改完善原计划，对执行结果的责任人及时进行奖惩。最后，将遗留问题纳入下一循环。

以上4个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环结束，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样呈螺旋状阶梯式上升。从每个阶段的具体工作来看，PDCA循环又可以分为8个具体的实施步骤(如表1)。

表1 PDCA循环的步骤和方法

(3)PDCA循环在运输服务满意度评价中的应用

黑龙江省客、货运输服务满意度的测评工作已经完成了PDCA循环步骤和方法中的P和D阶段，1-5步骤，需要继续进行的还有C和D阶段，6-8步骤。在C和D阶段需要由运管部门实施推进，由测评部门负责进行测量、验证、分析和评价实施的结果，并对满意度进一步改进的措施加以采纳更改，制定相应标准(如表2所示)。

通过满意度PDCA循环的连续评价和改进工作，将促进我省道路客、货运输服务达到一个新的水平。

表2 黑龙江省道路客、货运输服务满意度评价的年度工作