全面提高售后服务水平 推动国家品牌发展战略

4月21日，由中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务”“品牌评价”两项国家标准宣贯会暨全国商业企业品牌评价活动启动大会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。商务部、国家工商行政管理总局、工业和信息化部、国家认监委等有关部委及中国商业联合会会长张志刚和部分行业协会、大专院校领导、国标起草单位代表，以及110多家大中型企业代表参加了会议。

发展现代服务业，关注消费、重视民生是我国十二五规划贯穿始终的重要内容。商务部、质量监督检验检疫总局等有关部委在“十二五”规划中强调要大力发展现代服务业和推行服务认证，推动自主品牌建设，并逐步打造一批国际知名品牌。在此背景下，由中商联组织起草，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员于会去年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T 27925－2011）两项国家标准， 2012年2月1日起实施。

海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等企业成为首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位，国家认监委有关负责人为这些企业颁发了“售后服务认证”星级证书。

由中国商业联合会牵头起草并归口的第一部关于企业品牌评价的国家标准《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T 27925－2011）由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2011年12月30日颁布，2012年2月1日起实施。据中国商业联合会副秘书长、评价活动组委会副主任王民告诉记者，商业企业品牌评价活动具有严格的程序和方法。具体实施办法是：由企业申请和有关单位推荐相结合，严格按照《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准，用科学的方法和先进的技术手段进行测评。具体程序包括初评、网上公示；专家评审委员会按一级指标五大项，二级指标17项，三级指标近百项组成的1000分制评分；得分企业品牌在网上再公示，评审委员会审定；最后由中国商业联合会、中国人民大学、全国企业品牌评价活动暨企业文化建设论坛组委会联合发布评价数据，分别授予获评企业“二星、三星、四星、五星”企业品牌称号。对照国家标准要求，对企业文化建设成绩突出的企业，分别授予“企业文化建设优秀企业”、“ 企业文化建设特殊贡献单位”等称号。

商务部、国家工商行政管理总局、 国家工业和信息化部、国家认监委、中国商业联合会等有关领导在会上，强调了要借宣贯两个国家标准之机，大力推动企业售后服务和企业品牌建设，从而使全社会服务水平不断提高，打造一批强有力的中国自主品牌，保护消费者合法权益，构建和谐社会，推进祖国经济建设健康发展。

中国商业联合会副会长姜明在致辞中指出，抓好售后服务是国家大政方针的要求，是构建和谐社会的重要组成部分，是企业参与市场竞争的最后一张王牌，是“品牌强国”的必经之路。因此，大力宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准，全面推动企业进行“售后服务”国家标准认证，具有非常重要的现实意义：一是促进企业按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对以往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业必须达到一种高水平，而服务水平的高低最终会以认证的星级向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务星级标识，也是给企业的服务水平做出的公正、公平、可靠的评价，给顾客最直观的理解和信赖的依据。企业通过认证，就意味着在全国和全行业中服务领先，通过认证，就是品牌和信誉上的最大优势。另外，企业售后服务水平的高低直接影响甚至决定着企业品牌的创建。2011年以来，我国政府大力提倡自主创新，企业不断自我完善，逐步形成以全球市场为品牌的定位。要“形成一批有实力的跨国企业和著名品牌。”国家将品牌战略视为国家发展战略，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须创造名牌产品。品牌就是质量，就是效益，就是竞争力，就是生命力。

为了树立榜样，推动企业建立完整的售后服务体系，确立系统的品牌与企业文化建设规划与实践，会议主办方为2008年以来按国内贸易标准进行售后服务认证证书的企业以及历届荣获“全国售后服务功勋企业”、“全国十佳”的企业代表颁发了荣誉纪念证书。

企业品牌评价国家标准归口单位中国商业联合会及其他主办方中国生产力学会、中国保护消费者基金会负责人与五粮液、厦门航空、海尔集团、中联重科等企业代表共同启动了“全国企业品牌评价活动”，今年底，将按照国家标准严格评价，产生一批“二星、三星、四星、五星级企业品牌”。

海尔集团、厦门航空、五粮液股份公司、中联重科股份有限公司、江铃汽车股份有限公司、山西太钢不锈钢股份有限公司、三一重工股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、德力西电气有限公司、远东控股集团等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。

五粮液股份公司、厦门航空、海尔集团、中联重科股份有限公司、中国重型汽车集团有限公司、三一重工股份有限公司、金鑫国际珠宝有限公司、苏宁电器股份有限公司、北汽福田、合肥荣事达三洋电器股份有限公司等企业代表在会上联合发布了《企业品牌与文化建设宣言书》。