合肥：创新社区服务，共建和谐家园

■专题策划：孔向阳 秦继平 高晓光 郑家余 执行：汪名旵 吴明

社区是社会的细胞，是社会管理的基础。可以说，社区稳定则社会稳定，社区和谐则社会和谐。合肥市目前有43个街道、421个城市社区、283个农村社区。近年来，随着合肥市经济的加速发展和社会的快速转型，作为城市管理“细胞”的街道和社区的服务对象日益多元，服务范围日益拓宽。如何创新社区管理模式，提升社区服务，调动广大市民参与社区建设的热情，让社区成为居民群众的和谐家园和幸福港湾，正成为合肥市社区服务管理创新的关键和突破口。

“精细化”催生和谐社区

春夏之交，走进瑶海区大通路街道绿苑社区，犹如走进了陶渊明笔下的世外桃源。放眼望去，满眼秀色。香樟、银杏郁郁葱葱，“母子树”、“亲情树”、“仁爱树”、“青年林”枝繁叶茂；“小桥流水”掩映其间，“亲水泊岸”、雕塑小品、主题广场自然融入。置身其间，移步换景，享受着闹市中的安宁，更能感受着自然与人文、传统与现代和谐共存的无穷魅力。

“完善社区的配套设施只是我们职责的一个方面，我们把更主要的精力放在提升对居民的服务方面。”绿苑社区的负责人对记者介绍说，绿苑社区是瑶海区目前最大的综合性商业化新建小区，绿苑社居委成立以来，紧紧围绕“推进社区建设，完善管理体制，优化社区功能”的目标，创造性地开展各项工作，力争为居民打造和谐安宁的家居港湾。据介绍，绿苑社居委充分利用社会资源和社区主题文化广场开展群众喜闻乐见的文艺活动，如“欢乐融融邻里情 共庆正月十五元宵节”、“幸福家庭传美德 志愿服务看我行”、“爱心捐书活动”、“激情夏日纳凉晚会”、“红歌演唱会”等等，都深受群众的喜爱。丰富多彩的活动，很快地拉近了人与人之间的距离，陌生被熟悉替代，淡漠被热忱消除。如今的绿苑社区邻里和睦、平安祥和，到处呈现出一派温馨和谐的景象。

与此同时，绿苑社居委始终秉持“理念引导创新，服务凝聚民心”的社区服务理念，逐步实现社区服务功能全覆盖。他们编印了“便民服务卡”，各种居务办理联系人和联系方式一目了然，一户一卡，实现“一卡通”服务；开发了户况管理网络，安装了电子触摸屏，开通“绿苑社区网站”和社区QQ群，居民根据需求轻轻一点，就能了解所需要的相关信息，实现了“一点通”服务。与燃气集团和供水集团合作，为空巢老人们提供义务充卡、上门维护设备等服务，受到了居民们的一致赞誉。多种举措逐步完善了社区功能，让居民小事及时解决，大事不过一个工作日，真情服务覆盖到社区的每一个家庭、每一个角落、每一个人。

今年成立的紫街商业街也是绿苑社区建设和谐社区的一个新的亮点。社区在大通路街道的支持下设立了创业一条街和巾帼创业示范一条街，让创业人员享受到相关的创业扶持政策，提高了他们的创业成功率，带动更多的人实现稳定就业，提高就业的质量，具有很大的示范效应，也极大地促进广大下岗失业人员、高校毕业生、妇女同胞的创业积极性。

辛勤的汗水换来了丰厚的回报。绿苑社居委成立三年多来，社区温馨、和谐的氛围愈加浓厚，社区也荣获了“合肥市首批标准化示范社区”。

“在合肥市，像绿苑社区这样的和谐社区正越来越多地涌现。这种局面的出现，主要源于合肥市对街区建设的重视以及对社区管理体制改革创新的强力推动。具体到我们的大通路街道来说，我们紧紧围绕‘一居一品’，以创建标准化示范社区为契机，加大对社区建设的投入，创新服务，使社区的管理和服务水平得到显著提高，社区面貌焕然一新。”大通路街道党工委书记李东平分析说。

李东平所介绍的合肥社区管理体制改革可以追溯到2007年。该年，合肥市蜀山区在全省率先探索了以“议行分设”为核心的城市基层组织管理体制改革，拉开了合肥市社区管理体制改革的序幕。

2010，合肥市被列入全国35个社会管理创新综合试点市。以此为新的契机，在前期探索的基础上，合肥对社区管理体制的改革全面铺开。

“网格化”编织出万千百姓笑脸

合肥市有这样一张大网，有3262个网格，由5716名网格责任人牵引，撒向社区的每一个角落。这张网，凝结着政府用责任铸就的对群众的一往情深；凝结着全民参与社会管理的民主情怀；是政府用服务织出的和谐社会的“贴心衣”。

“4月2日（指2011年），协税护税摸底工作；4月11日，安全检查36户；4月12日，房屋下水道维修3户……”这是合肥市经开区芙蓉社区网格员王明宏的“民情日记”中的摘录。一本小小的“民情日记”，记载了一位社区工作者的平凡琐事，翻开来，都是一桩桩关系百姓民生的事，大到居民对小区环境、安全卫生、房屋漏水的意见、建议，小到邻里纠纷、家庭矛盾，事情琐碎、繁杂。自社区实行网格化管理后，合肥市经开区就为每位网格员配备了“民情日记”，让网格员随身携带，填写走访时间、地点、服务对象、服务内容等，从此社区工作人员为居民解决问题的效率大大提高。

为能更密切地贴近百姓，为百姓服务，2007年蜀山区在全省率先试点网格化管理，随后庐阳、瑶海等区也相继试点推进网格化建设。随后，合肥市提出从2011年开始，在全市城区全面推行社区网格化管理，在三县开展农村社区网格化管理试点。

网中有格，格中有人，人尽其责。合肥市民政局去年制定了《关于推进社区网格化管理的意见》，根据自管小区、物管小区、单位小区等分类，根据户籍人口、流动人口和管辖面积，合理设置社区网格，原则上以300～500户为一网格。同时将规范组织架构，明确划分职责，理顺操作程序，落实岗位要求。在这样的责任机制中，社区工作人员被打破工作分工限制后，除了履行自身的岗位职责外，还要负责自己网格内各种信息的收集、整理和反馈，最终实现社区管理和服务信息的无缝衔接；在严格责任体系中，实现“多网合一，一网多格；一格多员，全员参与；同格同责，同奖同罚”的规范化和高效化管理。

社区实行网格化管理之后情况截然不同。以前，在社区有劳动、计生各种“协管员”，多头管理，群众不方便。去年以来，合肥市整合各种协管员资源，探索建立一岗多责、一专多能、责权清晰的社区网格化服务机制。从上学、医疗、就业到治安，网格员负责掌握责任网格内的基本情况。群众可以365天、24小时向社区提出服务需求，群众办事时间大为缩短。

据了解，合肥市目前共设立了3262个网格，有网格责任人5716人。已基本实现城区网格化管理全覆盖，三县30%的城镇社区也实行网格化管理。到2012年底，合肥市三县城镇社区网格化管理覆盖将达到60%。

“信息化”全面提速社区服务管理

瑶海区居民张林芝想请居委会帮忙出租安纺一村A2区自己的一套住房。工作人员轻点鼠标，2分钟后就从电子“户况图”里查到纺织1村A2区X栋X室是空房，通过社居委发布到茂林路社区网站的“温馨提示”上。没过几天承租户找到房主，双方洽谈达成协议，让张大姐很满意。

社区信息化建设是加强社区管理、优化社区服务的有效手段和技术支撑。去年以来，合肥市经信委、民政局等部门通过深入调研论证，明确了推进社区信息化建设的总体思路：按照“统筹规划、分步实施，顶层设计、整合资源，注重应用、强化服务”的原则，建立统一的社区基础信息数据库，打造社区服务和综合管理信息平台。目前合肥市在庐阳区开展社区服务和综合管理信息平台建设试点，该区以加强社会管理、方便服务居民为导向，以“两网一屏”（即工作内网、便民服务外网和触摸屏）为形式，以人口、户况信息为基础，做到“地不漏房、房不漏户、户不漏人、人不漏项”，实现区、街、社区三级联动，社区信息化试点建设取得了突出成效。从2012年起，合肥市将在庐阳区信息化试点模式的基础上深化提升，顶层设计，统一标准后在全市全面铺开。

据统计，目前合肥市共有180个社区建立了社区网站（社区QQ群、社区博客）。庐阳、蜀山、经开区等区建立了全区统一的社区管理和服务平台，其他部分区、街道也建立了社区信息化管理平台，初步实现了对社区人、地、物、情、事、组织底数清、情况明、管得住、服务好。

以信息技术推进社区建设，已成为提高社区管理和服务水平的重要手段。未来两年，合肥市各县（市）区均将建立社区服务信息中心，全市100%的城市社区和30%的农村社区实现社区管理和服务信息化，初步建立起覆盖全市的社区信息综合服务网格。

“组织化”打造出高效服务队伍

社区“两委”是社区的主体组织，社区工作者是社区建设的主力军。去年3月，中共合肥市委、市政府办公厅下发《关于印发“百人计划”工程等6个实施方案的通知》，把社区工作者队伍作为“六大”人才队伍之一，提出建立社区工作者的经济和政治待遇“双保障”机制。一是在经济上落实待遇，提出社区工作者的工资福利标准不低于上年度全市社会平均工资水平，并参照国家有关标准享受基本养老、失业、基本医疗、生育、工伤保险待遇。二是将各方面表现优秀的社区工作者纳入街道后备干部人选，在提拔使用时列入优先考察对象。2010年合肥市共有9名社区工作者提拔到街道办事处领导岗位。去年又锐意改革，大胆创新，从66名符合条件的社区工作者中通过公开考试录用10名到市直机关任公务员，极大地激发了社区工作者的工作热情。同时积极推荐优秀社区工作者担任各级党代表、人大代表、政协委员；探索建立市直单位新招录公务员下社区锻炼制度和市党政领导联系社区制度；每两年开展“全市十佳社区工作者”评选表彰活动。

为进一步完善社区组织架构，理顺关系，提高效率，今年以来各区因地制宜开展社区管理体制改革创新。蜀山区在新一轮街、居体制改革中，除进一步深化网格化管理外，还出台了理顺社区党组织、社居委、社区工作站三者关系、深化“议行分设”、明确界定街居工作人员身份等措施。庐阳区杏林街道、包河区芜湖路街道积极探索并实践社区的有效整合（由原7个社区合并为4个），将机构进行缩减，最大限度优化人员配置。新站区撤消街道（乡镇），建立社区管理委员会，高新区、经开区分别建立了不同形式的“大社区”管理模式，减少了行政层级，提高了工作效率。

同时，合肥市今年内还将组织成立合肥市社会工作（者）协会，为全市社会工作者队伍建设打造组织平台（目前全市共有专职社工6858人），目前各项筹备工作正有序开展。

通过以上措施，合肥市进一步建立和完善以社区党组织为核心、社居委为主体、社区服务（工作）站为中坚力量，社区群团组织与社区志愿组织、社区便民商业组织及其他组织相配套的社区组织体系。全市社区工作者队伍进一步得到稳定和优化，社区组织关系进一步理顺，社区、网格等基层力量进一步得到加强，“服务基层、贴近群众”的社区工作机制全面建。

“服务化”构建“十五分钟生活圈”

小到打油买菜、理发缴费，大到医疗卫生、文化娱乐，走出家门三五分钟，最多不超过15分钟，通过社区服务，居民物质文化需求就可以得到基本满足。社区是居民活动的重要场所，关乎居民生活质量和幸福指数。近年来，合肥市各社区结合自身实际，创新服务管理模式，打造市民“十五分钟生活圈”，努力提升社区服务品质。

社区服务设施是为居民服务的基础，是一项“硬条件”，合肥市坚持规划先行，在全国率先编制完成《合肥市社区配套设施建设规划》，把社区配套设施建设纳入城市公建配套项目，实行“同步规划、同步建设、同步发展”。同时明确了由民政部门负责新建住宅区内社区管理和服务用房的专项验收，确保其全面落实到位。

2009、2010年合肥市相继开展了城市社区标准化建设活动，市、区、街道、社区共投入2500多万元，通过加强社区基础设施，完善社区服务功能，打造出31个标准化示范区，作为全市社区服务的标杆和样板，以起到以点带面、典型引路的作用。

据悉，合肥市未来两年将推动有条件的街道、社区突出服务重点，设立“四个中心”，实现“四个面向”，即：建立社会救助中心，面向低保户等弱势群体提供社会救助服务；建立就业服务中心，面向就业困难群体提供培训、推介等就业援助服务；建立居家养老和残疾人服务中心，面向社区老年人、残疾人提供日间照料、护理、康复、精神慰藉服务；建立青少年文化活动中心，面向未成年人提供陪护、兴趣培养和学习辅导服务。

确立新的社区运行体系，变过去的“事出多门”为“一门办结”，在98%以上的社区开展“一站式”服务。目前，全市已建成区级社区服务中心5个，街道社区服务中心52个，社区服务站319个，共拥有4000多个社区服务网点，服务项目达270多项，形成了区、街、社区三级服务网络。街居普遍建立了就业和社保、文化教育、便民利民、行政服务、社会事务服务、卫生服务、党建联谊、治安联防、救困扶贫服务平台。全市共有各类社区志愿者组织1000多个，社区志愿者12万余人。

2011年，各区的社区服务化建设日趋完善，各具特色。瑶海区结合旧城改造，全面推进“一站式”服务，促进政府公共服务、社会公益服务、志愿参与服务、居民自我服务与市场商业服务向社区全覆盖；庐阳区安庆路街道开通“民意直通车”，通过“一网一线一箱一岗”的形式广泛收集辖区居民群众关于社区服务的意见和建议；包河区宁国新村社区组建由驻地单位、学校、社区居民组成的社区志愿者队伍，在小区中开展小红帽、小袖章、小棉袄、小书包“四小”志愿服务活动。

到2012年底，合肥市将逐步建立体系完整、设施配套、功能完备、队伍健全、机制合理的城乡社区服务体系，形成较为完善的市民“十五分钟生活圈”。

转变观念、增加投入、创新机制、激发活力。合肥市在加强和创新社会管理过程中，始终把强化基础、基层放在突出位置，始终把满足群众需求、提升群众“幸福指数”放在首要位置。为此，合肥市高度重视社区建设，积极拓展社区建设工作思路，社区建设投入力度持续加大，社区自治功能得到加强，社区基础设施显著改善，社区服务功能不断强化，社区人员素质明显提高，社区服务和管理水平实现了跨越式发展。2009年以来，庐阳区、蜀山区荣获“全国和谐社区建设示范城区”称号；包河区、瑶海区荣获“全省和谐社区建设示范城区”称号；15个单位被命名为“全国（全省）和谐社区建设示范街道（社区）”。今年3月，“CCTV经济生活大调查”公布调查结果，“中国大陆居民感觉最幸福三城市分别为：合肥、太原、拉萨。”合肥一跃成为全国最具幸福感的城市。

探索仍在进行，道路越走越宽。从粗放式管理走向精细化服务，合肥市各城乡社区在社会管理创新中的转变，成为老百姓实实在在的感受。如今，合肥市社区居民的幸福指数不断提高，平安、和谐、幸福社区已悄然形成。■