绩效评价在临床优质护理管理中的应用与效果

高振辉，刘实

（北京军区总医院 烧伤整形科二区，北京100125）

绩效评价在临床优质护理管理中的应用与效果

高振辉，刘实

（北京军区总医院 烧伤整形科二区，北京100125）

目的 探索绩效评价在临床优质护理服务中的应用及其效果，以调动护士工作的积极性和主动性，提高护理质量。方法 设计护士工作绩效考核项目、具体内容及每项分值，对护士绩效进行量化考核，并评价其效果。结果 在优质护理服务中实施护士绩效评价，护理质量及患者和医生对护理工作满意度均显著提高。结论 临床优质护理服务中实施量化的护士绩效考核，有助于提高护士工作的主观能动性和积极性，增强服务意识，提高护理质量和护理管理效率，提高患者及医生对护理工作的满意度。

绩效评价；优质护理；护理管理

［Nurs J Chin PLA，2012，29（10A）：54－55，61］

随着公立医院管理体制改革的深化和社会对护理工作的多元化要求，如何提高临床优质护理服务质量，成为摆在护理管理者面前的迫切问题。2010年1月27日，卫生部召开了全国护理工作会议，正式启动“优质护理服务示范工程”创建活动［1］，旨在加强基础护理，提高患者、社会以及政府的满意度。优质护理的核心并不是单纯强化基础护理，更重要的是要对临床护理模式、护理管理方式中存在的制约护理发展的瓶颈问题进行探索和试点［2］。绩效评价是指组织依照预先确定的标准和一定的评价程序，运用科学的评价方法，按照评价的内容和标准对评价对象的工作能力、工作业绩进行定期和不定期的考核和评价。我科于2012年1月开展绩效管理，现就绩效评价方法在临床优质护理管理中的应用和效果进行讨论，以期调动护理人员工作积极性，提高护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科为烧伤整形科，共开展病床42张，护理人员中副主任护师1人、护师10人、护士4人、辅助护士1人。

1.2 方法

1.2.1 绩效评价指标 为了充分调动全体护士的工作积极性，需要制定一套新的绩效评价方法。在查阅大量文献的基础上，我们对原有的绩效评价方法进行了修订，主要从岗位层级分值、临床护理工作（抢救护理、基础护理等）的数量、质量以及住院患者满意度等四个方面进行绩效评价［3］。（1）岗位层级指标：主要考核各班次护理工作落实情况，岗位层级指标主要包括年资、学历、职称、日班、夜班及单独值班能力等。（2）护理工作数量指标：主要考核护理效率情况，主要指标包括出人院患者数、病危及病重患者数、抢救患者数、手术患者数、基础护理量、加班次数等。（3）护理工作质量指标：主要指标包括基础护理质量、危重护理质量、发生护理不良事件次数及性质、护患纠纷次数及性质等。（4）住院患者满意度指标：主要指标包括入院指导、护理操作技术水平、辅助检查与化验注意事项讲解、专科疾病知识宣教、服务态度、巡视病房次数、解决护理问题、病室环境介绍、出院指导、医德医风评价等。

1.2.2 绩效评价实施办法与考核标准

1.2.2.1 绩效系数与内容 （1）岗位层级评价：实行护士分层级管理，设定层级岗位绩效系数。在对护士的学历、职称、工龄、专业知识、技术水平、岗位内容及其工作能力进行全方位评估的基础上，根据分层岗位准入资格，依次将护士分为五级四岗。五级为初级护士－中级护士－高级护士－专业护士－专家护士，设定层级绩效系数，分别为：初级护士0.9，中级护士为1.0，高级护士为1.1，专业护士为1.2，专家护士为1.3；四岗为护士长－责任组长－责任护士－辅助护士，设定岗位绩效系数，分别为：护士长1.5，责任组长1.3，责任护士1.2，辅助护士1.0。（2）护理工作数量评价：根据出入院患者数、病危及病重患者数、抢救患者数、手术患者数、基础护理量、加班量等评价指标进行每日积分，体现“多劳多得，优劳优得”的分配原则。（3）护理工作质量评价：由护士长和护理单元质控小组对护士护理工作进行考核，根据护理工作质量、护理服务、护理安全、“三基”考核、护理教科研等方面进行考核，每月由护士长考核后算出得分。（4）患者满意度评价：根据患者满意度评价指标设计调查问卷，每一项指标分为不满意（4分）、一般（6分）、满意（8分）、很满意（9分）4个等级共90分，患者根据自己的感受给予评分。开放性问题有2个，第1题为令你感动的人和事件描述，加10分；第2题为令你很不满意的人和事件描述，减10分。每名患者出院前由护士发放，患者匿名填写后投入护士长信箱，护士长每天收取前1d出院患者填写的调查问卷并进行得分统计，以评价每位护士的护理工作情况。

1.2.2.2 绩效评价积分计算 月底统计每位护士的综合评价积分及工作量积分，按以下公式计算护士奖金数（护士长部分由医院改革办公室核算）：（1）个人工作量积分＝（当月日班总分﹢当月夜班总分﹢工作量加分）×职称系数×学历系数。（2）工作量每分奖金额＝（绩效总额－奖励总金额﹢惩罚总金额）÷病区工作量总积分。（3）个人工作量绩效＝个人工作量积分×每分奖金额。（4）个人当月总绩效＝个人工作量绩效＋奖励绩效－惩罚绩效。

1.2.3 反馈及整改 每月通过考核结果的反馈，让护士了解自己绩效和工作中的不足，认识到自己的缺点和优势，扬长避短，主动改进工作，激发其工作热情和创新能力。在考核过程中注重收集不同的意见和建议，根据考核效果在适当的时候进行调整，纠正偏差，以调动护理人员的积极性，创造和谐的工作氛围，不断提高护理质量和护理水平［4］。

2 效果评价

2.1 提高了护理人员主动服务的自觉性 通过绩效考评，护士均能主动与医生交流，了解患者的病情、诊断、治疗、护理和康复，提升了护士综合护理的服务能力，密切了护患关系和医护关系。由于对患者实行全程、连续性的护理，患者陪护和自聘护工减少，护士承担了大量的患者生活护理和基础护理工作，患者和家属对护士的专业照护感到更加满意和放心，减轻了患者的家庭经济负担和精神负担，患者对护理工作的满意度提高。全年收到表扬信数较上年增加40%；患者住院满意度、医生对护理工作满意度均在98%以上。

2.2 护理质量明显提高 将评价指标纳入个人绩效考核中，护理质量得以明显提高，院级理论考核和技术操作考核成绩均较上年提高30%，尤其是基础护理质量及危重患者护理质量。同时，护士责任意识增强，在患者床旁时间增多，观察患者病情更及时，增加了护理安全系数，护理不良事件发生率和护患纠纷均明显减少。全年未出现护理差错，护患纠纷亦较往年减少90%。

2.3 为年终护士评优评先提供了客观依据 护士绩效评价标准的建立与考核方法的实施，使考核标准更为科学严谨，考核内容全面具体，杜绝了人情分，克服了盲目性。同时，把护士绩效量化考核作为年终评优评先、晋升和外出进修学习的主要依据，使每位护士有了一种危机感，刻苦学习，力争上游，最大限度地促进了科室护士整体素质的提高。

3 讨论

既往的考核方法是由个人统计自己的各项工作量，要求护理人员在完成自己本职工作的同时统计自己一天的工作量，这样不仅耗费时间，还容易造成工作人员注意力的转移，导致其不能将精力很好地用在工作上。另外，由于注重个人考核，容易忽略团队的合作性，这对强调协作精神的护理工作来说是一个较大的隐患［5］。而绩效管理是一个全员参与的过程，管理者在绩效工作中，和员工分享信息并从中发现问题，在考核过程中注重收集不同的意见和建议，根据考核效果在适当的时候进行调整，纠正偏差并认识到自己的缺点和优势，创造和谐的工作氛围，激发管理者的工作热情和创新能力，调动所属人员的积极性和协作性，从而实现管理和效率的良性循环［6］。

总之，在优质护理服务中应用绩效评价方法，通过对临床护士的绩效考核，护理管理者与临床护士有机会共同评价护理工作的成效与不足［7］，充分调动临床护士参与绩效管理的工作积极性和主动性，促进“优质护理服务示范工程”顺利开展，提高患者及医生满意率，从而达到患者、社会、政府满意的目的；同时，在考核过程中不断纠正偏差，有效预防了护理缺陷的发生，提高了护理管理效率［8－9］。

［1］卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［S］.2010－02－05.

［2］王建荣，皮红英，马燕兰，等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］.解放军护理杂志，2010，27（8B）：1201－1203.

［3］丁小容，邓小梅，罗捷，等.护理人员关键绩效指标评价体系研究［J］.中国护理管理，2009，9（5）：32－33.

［4］孙爱红，姚雅红.我院护理人员绩效薪酬改革的做法与成效［J］.中华护理杂志，2011，46（2）：143.

［5］左四琴.绩效管理在优质护理服务中的应用［J］.护理实践与研究，2012，9（4）：117

［6］邓润霞.量化考核在病区管理中的应用［J］.现代护理，2007，13（24）：2303－2304.

［7］许冬梅，赵丽俊.岗位量化考核在护理管理中的建立及实施效果［J］.中华护理杂志，2005，40（7）：539－540.

［8］陈月治，施丽丽，林一秀.量化绩效考核在优质护理服务中的应用及效果评价［J］.中国实用医药，2011，7（6）：253－254.

［9］刘明.优质护理服务示范工程中护理绩效管理的现状及对策［J］.解放军护理杂志，2011，28（12B）：31－32.

Application and Effects of Performance Evaluation in Clinical High－quality Nursing Management

GAO Zhen－hui，LIU Shi（Second Ward，Department of Burns and Plastic Surgery，General Hospital of Beijing Military Region，Beijing 100125，China）

ObjectiveTo explore the application and effects of performance evaluation in clinical high－quality nursing service so as to arouse the enthusiasm and initiative of the nurses and improve the nursing quality.MethodsThe performance evaluation items of nurses＇job，detailed contents and certain scores to every item were designed for the quantitative evaluation.The effects were evaluated accordingly.ResultsPerformance evaluation in clinical high－quality nursing service promoted the nursing quality and enhanced the degree of nursing satisfaction of the doctors and patients.ConclusionThe quantitative performance evaluation in clinical high－quality nursing service contributes to promoting the initiative and enthusiasm of the nurses，enhancing the service awareness，improving the nursing quality and nursing management efficiency and elevating the nursing satisfaction of patients and doctors.

performance evaluation；high－quality nursing；nursing management

R197.323

A

1008－9993（2012）10A－0054－03

2012－04－20

2012－07－26

高振辉，本科，副主任护师，主要从事烧伤护理管理工作

陈晓英）