城市燃气客户服务管理系统的开发与应用分析

南宁中燃城市燃气发展有限公司 江明明

重庆市川东燃气工程设计研究院深圳设计分院 林玲

南宁是国家级经济区——北部湾经济区建设的核心城市，拥有沿海城市待遇和税收等多项优惠待遇。伴随着“全国文明城市”、“联合国人居奖”、“中国绿城”、“广西北部湾经济区核心城市”、“中国—东盟博览会永久举办地”和“南宁国际民歌艺术节”这些荣誉的取得，南宁市的城市建设得到了飞速的发展。

南宁城区面积为6 559 km2，目前已敷设燃气主干管、支管及小区户外管1 400多km，基本覆盖了南宁市城区所有范围。使用管道燃气的居民用户已达20万户，合同签约待用居民用户40万户，在用商业及工业用户800户，全市基本实现新建城区楼盘及成片改造老城居住区全部安装管道燃气，供气气源为LNG压缩天然气，大部分用户使用IC卡燃气表，存在小部分抄表户。

客户服务内容主要包括：受理居民、商业、工业用户的报装、点火、改装维修、抢险抢修及咨询。

1 客户服务管理的需求

南宁市的气源都是通过槽车运输供应，离气源地较远，气价较高，为了体现使用天然气的优势，鼓励用户开通使用天然气，公司在客户服务方面要求较高，力求使客户感受到高品质的服务。

与大部分城市不同，南宁市的管道燃气安装基本采用的是单户个性化安装、单独点火。小区工程建设时一般仅安装燃气入户管，客户需要安装时只需电话预约上门安装，具体管线的走向只要不违反燃气相关规范，基本都可以按用户需求安装，用户需要点火时再联系公司安排点火，完全一对一服务。此外南宁市居民主要使用的为IC卡燃气表，用户可以随时查看使用情况，自主购气，但是会经常咨询一些使用方面的问题。因此较一般燃气公司相比，会增加较多的服务流程，产生大量的服务信息。

在客户服务管理系统建设之前，这些业务均是依靠电子表格的方式予以记录。存在以下一些缺陷：

(1)热线接通处理速度慢。由于热线只是普通电话，与已有的客户信息并未建立关联，对历史的信息不能及时查询，只能根据客户反映的情况查询不同的电子表格记录，处理速度慢。

(2)客户信息存在大批量泄漏的隐患。由于所有的信息均是以电子表格形式记录的，容易被拷贝造成所有客户信息的泄漏。

(3)基础信息记录简单随意。对于一些基础信息没有做好规范，录入标准做不到统一。例如在记录地址时，有的记录街道、有的不记录，有的房号不详只能记录某单元的东西方向，造成后期查找困难。即使列入制度约束，在巨大的信息量面前也难以不出纰漏，同时考核核查也非常困难。

(4)业务处理过程不明。对于已受理的业务，只能通过人工定期核对工单情况，无法及时发现业务是否完成。

(5)历史服务记录查询困难。由于客户信息没有唯一确定的标示，各类信息格式千差万别，通过表格查找功能需要重复出入多个相关内容的表格才能尽可能多地查得所需信息，且并不能保证信息的完整。

(6)购气收费项目不能完全承接。通过相关独立的产品附加软件完成费用的收取，如IC卡的购气，均需通过农行来完成，公司自有营业厅不能受理客户的充值业务，只负责少量其他缴费业务。

因此，我们期望通过借助先进的信息技术和管理思想，对公司业务流程进行重组来整合客户信息资源，在公司内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供快捷、周全的产品和服务，并通过客户信息和资源的智能化整合为公司生产营业管理提供决策支持，在改进客户满意度，提高客户忠诚度的同时，实现企业利润的最大化。

2 客户管理系统的开发应用情况

我们实际了解了相关行业的系统应用情况，综合自身情况设立具体需求，进行了相应的开发。系统按业务内容、业务性质的不同分为客户服务管理子系统、呼叫中心子系统和营业收费管理子系统，三个子系统间实现信息数据关联、合并、共享、实时传输和调用，满足不同岗位的工作需求。整个系统遵循了以客户地址为核心的管理模式，相应的信息在地址的基础上予以衍生，避免了基础不一导致的信息混乱，同时也利于系统的不断开发完善。

2.1 客户服务管理子系统

客户服务管理系统依据公司的机构设置、部门职能、岗位职责以及施工管理流程和各流程相应的书面资料、凭证等设计。

客户服务管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，客户能够查询到的资料都由该系统提供，把公司各部、各流程的业务信息和数据集成到系统中，实现客户事件跨部门、跨业务的控制管理。它具体包括以下几个方面：

2.1.1 客户档案管理

对整个公司用户信息进行档案化管理,将每个用户在不同时期、不同部门、不同站点办理的各种业务及其它信息关联在一起，为各计算机工作站提供用户档案查询功能。

2.1.2 业务管理

对用户报装、工程信息、用气信息、服务信息、安全管理信息和区域管理信息等过程实现无纸化传递和管理，记录业务经办顺序数据,业务过程有记录，业务结果有统计汇报和考核，实现对业务流程的实时监督管理。

2.1.3 数据管理

包括数据的关联、合并、共享、查询。该子系统将呼叫中心子系统、营业收费管理子系统与本子系统数据进行集成、关联、合并，生成完整、统一的客户信息和数据，供各工作站点共享、使用，并生成数据报表。

2.1.4 系统维护

包括用户及权限管理、数据字典、参数管理、网点设置、数据库管理等。

2.2 客户服务呼叫中心子系统

该系统是用户和公司之间的桥梁，除了完成一般电话的接听、拨打之外，还可以与营业收费管理子系统和客户服务管理子系统实时连接，提供完善的综合信息服务和业务受理、监督、管理功能。

2.2.1 燃气业务受理服务

客户通过电话接入客户服务中心呼叫系统(以下简称中心)，系统自动识别和关联用户档案，同时客服代表可以将本次受理情况记录在电脑中，并根据工作流程要求做出相应处理：派发工单或通知有关部门处理。

2.2.2 信息资料查询服务

查询业务办理办法和其它活动流程；与营业收费管理子系统和客户服务管理子系统实时连接，提供客户综合信息服务。

2.2.3 IVR自动语音应答服务

为客户提供语音自动应答服务、按要求转接来话。实现录音、放音、监听功能。当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由公司客户服务代表直接接听客户电话等，处理并解决客户问题。

2.2.4 建议与投诉服务

客户可采用电话录音留言、人工座席方式，对工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议，给予客户一条反馈意见的途径，便于收集客户意见，更好地改善服务，加强对各项工作的监管力度，及时解决问题避免客户向上级主管部门申诉。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。

2.2.5 语音留言服务

客户有什么问题想要咨询，可以留言，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及进反馈给客户。

2.2.6 服务监督

通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理。

2.2.7 回访服务

客户服务情况回访以服务工单为基础，生成回访记录，通过对回访记录的整理、统计，帮助管理人员分析客户服务质量和存在问题。

2.2.8 业务统计报表功能

对客户服务的各部门情况、各种业务联系数据进行统计，以报表的形式输出或上报，报表的格式内容可以根据需求不断修改，为改进管理和制定市场、服务策略提供更加科学的、量化的决策依据。

2.2.9 系统维护管理功能

2.2.9 1 安全管理功能

可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

2.2.9.2 座席管理功能

通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。

2.2.9.3 软电话应用

来话应答、来话转接、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示、当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关业务负责人或领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

2.3 营业收费管理子系统

营业收费管理系统覆盖公司所有收费项目和所有用户，收费项目包括入网费、工程费用、服务费用和燃气气费等，以及与银行间代收费用数据处理；用户性质主要有居民用户、营业性公建用户、非营业性公建用户和工业用户。

2.3.1 基本功能

2.3.1.1 客户档案管理

通过客户服务管理子系统，与用户档案进行关联，支持用户进行查询。实现公司自营服务厅和代理服务点联网，提供用户实时缴费情况和历次缴费记录。

2.3.1.2 抄表管理

燃气用户抄表方式主要有人工入户抄表、户外集中抄表、远程抄表。

(1)人工入户抄表和户外集中抄表：数据录入与管理：按特定要求录入或从抄表器中导入每期用户抄表数，系统根据用户档案中用户性质等相关计费参数自动计算用户每月燃气使用费，并自动计算滞纳金。同时显示抄表日期、抄表员、是否预付费、帐户余额等。

(2)远程抄表管理：根据远程抄表小区用户档案，与远程抄表小区服务器连接，进行档案信息核对，将抄表数据传到收费系统中。系统根据用户档案中用户性质等相关计费参数自动计算用户每月燃气使用费，并自动计算滞纳金。同时显示抄表日期、是否预付费、帐户余额等。

2.3.1.3 收费管理

各收费点通过计算机网络调取收费数据，对每月的费用等进行开票收费以及对帐统计，生成日、月、年收费报表，并提供给财务计算机生成相关财务数据。公司可实现在线实时查询收费监察，管理各收费点的实时收费情况。系统可以提供未交费用情况，补交费情况，按业务类型、用户类型、区域划分、调压器、抄表员等查询、打印用户名单。对恶意欠费的客户提供预警信息。

2.3.1.4 票据管理

对票据进行系统性管理，对发票的收、发、存以及作废、使用、查询、统计情况进行监控，对发票号码进行实时销号，税控发票机数据联接传递，使收费人员掌握每一张票据的使用情况(包括正常票据、作废票据等)，对打印失败的票据进行重新打印。

2.3.1.5 报表管理

按各部门需要，对各项数据进行分类、整理、编制、分析、统计，生成各类报表，报表可按指定路径存储或打印。

2.3.1.6 联网收费功能

(1)销帐、对帐：建立用户燃气费专用银行帐号，自动发送应收气费明细，实时自动销帐，与银行自动对帐；自动统计欠费用户并计算滞纳金，生成催费清单，支持用户预交或交纳部分气费。

(2)收费方式：支持收现、银行卡、帐号划拨、银行缴费等各种缴费方式。

(3)数据采集的及时性：银行代收费数据及时分类、按客户开户的银行分类整理；对各收费点的收费做到实时监控；财务能随时调阅核对客户资料信息;生成日对帐、日报统计并保存备查，提供完整的日志；自动记录对后台任何数据的修改操作。

(4)数据信息的完整性：主要指当各家银行代收费后，反馈的信息导入管理系统时，应保持信息的完整。如客户缴费的时间、缴费所在网点、缴费的金额、缴费所打印的发票的号码等，以便为单方出现未达帐款时查询工作提供方便。

(5)数据处理的共享性:主要指从该系统生成的缴费的数据格式能直接满足银行代收、代扣系统及预收费系统的使用，无需重复录入数据，做到实时自动对帐、自动销帐。

(6)业务项目：完成查询、收费确认、退费等业务请求；支持单笔或批量业务请求，支持居民、公建和工业等各类用户缴费。

(7)统计功能：按需求实时统计、查询、打印当前或任意时间段的收费情况。

2.3.2 管道燃气预收费系统管理软件

目前大多数居民用户的燃气使用费依托 IC卡智能燃气表收取。对此部分业务，已有燃气表厂家配套开发的管道燃气预收费系统管理软件，该软件的主要功能有开户购气模块、查询管理模块、报表打印模块、系统设置模块、卡表管理模块等。因此在设计客户服务管理子系统时要充分考虑与该软件的数据关联、合并、共享。主要可分为开户购气模块、查询管理模块、报表打印模块、系统设置模块、卡表管理模块等。

3 客户管理系统应用的不足

从功能上来讲，开发项目相对比较完善，基本达到了预期应用需求，但在实际过程中，也难以避免一些客观问题的存在，具体如下：

3.1 权限设置困难问题

系统权限为开放式设置，几百条权限全部可以分两级进行组合，即某个岗位角色可以具备哪些权限、某个人员可以同时担任哪几个岗位角色，通过两级搭配能够非常方便的完成人员权限的组合设置。但实际执行过程中，由于某些岗位职责交叉情况过多，某岗位工作量大实际工作执行人与系统操作录入分开，为满足工作需求不得不给系统操作人员以实际工作执行人的权限，造成权限管理未能起到应有的效果。

3.2 系统流程与实际流程不符问题

相关软件多为成品软件，融合了许多公司的管理经验，能够帮助我们理顺业务流程，但由于地域、经营环境差别，加之历史原因影响导致部分具体流程难以直接套用，不能直接与系统接轨，需要结合实际情况逐步统一完善。

3.3 操作相对复杂问题

由于相关数据格式规定严格、数据种类繁多，输入内容增加，而部分数据暂时没有具体使用，部分功能也未完全启用，操作不习惯，造成系统使用人员认为相关操作过于死板使用麻烦，对系统的使用产生抵制情绪，但实际上为后续的工作能够起到良好的记录功能，需要与使用人员沟通并引导。

3.4 修改增加功能困难问题

由于系统为一次性开发，而业务流程随着客户需求、发展方向调整等需要不断去修改完善，但实际却存在相关原因造成系统的后续功能难以及时完善：

(1)软件开发公司多为一线城市，开发完后人员即撤离，难以当面沟通系统需求；

(2)软件公司掌握系统源代码，只能由其修改，导致企业在相关修改费用方面丧失主动权；

(3)短期所需完善的需求修改量不大、费用不可能很多，提不起软件公司的经营兴趣。

4 结束语

客服服务系统的使用对规范公司各项服务管理工作起到了重要作用，帮助公司建立起了规模性的用户管理模式，为公司用户数量的高速增长提供了有力的支撑平台。虽然在实际应用方面仍然存在一些问题，在后期完善方面还有待改进，但总体功能确实足以满足公司日常工作方面的需求，达到了预期效果。

由于客户服务工作与客户期望值、社会发展水平息息相关，需要不断的完善服务方式、提升服务质量才能满足客户的需求、适应社会的发展，因此客户服务系统也需要随之持续优化，建议相关有开发需求的企业在进行系统开发时，除了关注现有的软件功能需求外，还需注重软件公司的规模、开发经验及后期技术支持方面的能力，以确保系统能够真正成为公司发展的好帮手。