浅论如何提升公务员公共服务的能力

胡厚翠

(合肥市行政学院，安徽巢湖238000)

浅论如何提升公务员公共服务的能力

胡厚翠

(合肥市行政学院，安徽巢湖238000)

公务员公共服务能力就是指公务员在履行政府公共服务职能时，做好人民服务员的能力或做好人民公仆的能力。如何做一个让公众满意的公务员，需要公务员具备很多的素质。但是现实中，我们的部分公务员仍存在一些不尽如人意的地方，这需要我们重新思索，认真对待。

公务员;公共服务能力;提升;路径

一、提升公务员公共服务能力的必要性

(一)提升公务员公共服务能力是构建公共服务型政府的内在需要

公共服务型政府已是当代政府公共管理的发展潮流。所谓公共服务型政府，就是以民为本，为人民服务，让政府成为真正意义上的人民的公仆。公共服务型政府即是一个民本型政府、责任型政府、法治型政府、透明型政府、务实型政府、绩效型政府与廉洁型政府。总之，公共服务型政府是一种全新的政府职能模式，是完善社会主义市场经济体制的必然选择。为了构建我国的公共服务型政府，公务员的公共服务能力至关重要。公务员作为公共服务职能的执行者，必须站在维护好发展好实现好最广大人民群众的根本利益的高度，站在履行公共服务职能、推进公共服务型政府建设的职责的高度，努力培养自己的公共服务意识，自觉锻炼和提高公共服务能力。

(二)提升公务员公共服务能力是市场经济发展的必然要求

公共服务市场化、社会化给我国公务员的公共服务监管方面提出了更高的要求。当前在教育、卫生事业等公共服务领域都出现了一系列问题。在公共服务市场化里面，最典型的一种模式就是BOT (中文即建设—经营—转让)模式。这种模式为我国基础设施建设所做出的贡献是有目共睹的。当然这种模式也是在现实中遇到问题最多的模式，也是腐败案件最多的模式。在公共服务市场化、社会化的过程中，政府不可避免地参与到BOT的模式中，就要求政府不仅要制定严谨的合同、相应的制度和规则，还必须全程监督产品的生产过程，及时发现可能影响最终产品质量的各种问题。由于生产过程一般来说都有很高的技术含量，这就对公务员的监督能力提出了更高的要求。同时，对公务人员的自我规范能力也提出了更高的要求。

(三)提升公务员公共服务能力是提高公众满意度的必然选择

20世纪80年代以来，全球开始盛行“全面质量管理(TQM)”，公共管理领域也受到启发，由此产生了顾客导向的观念。它意味着，从公共管理的TQM角度看，政府服务质量的基础，政府整体效能的提升，核心在于使顾客满意。在公共管理中，顾客指的就是公众。也就是说，公务员公共服务价值的体现，不在于公务员提供了多少的服务产品，或是多好的服务环境，而是公众的满意度如何。因此，以公众是否满意为导向，评价公务员的公共服务质量，是提高公务员公共服务能力的必然选择。然而，就目前来说，公众对于公务员提供公共服务的满意程度却不是很理想，公务员提供公共服务的服务意识、服务技能和水平离公众的满意程度还有较大的差距，存在“门难进，脸难看，话难听，事难办”等现象［1］。

二、当前我国部分公务员公共服务能力方面存在的主要问题

2003年，国家人事部印发了《国家公务员通用能力标准框架(试行)》，这是我国首次出台公务员通用能力标准。因此，我国公务员需要具备九种通用能力，分别为政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件的能力和心理调适能力。由此，作为一名合格的公务员应具备以下基本能力素质，即思想政治素质、科学文化素质、身体心理素质和相应的工作能力素质(联系群众的能力、诚信能力、为群众办实事的能力、高效行政的能力和自我规范的能力)等。但是，与此相对照，我国部分公务员公共服务能力方面仍存在很多问题。主要表现为:

(一)服务意识淡薄

1.专业技能知识偏低，缺乏责任心。公务员基础知识要扎实，知识面要广，不仅要有较高的文化程度，而且要有合理的知识结构和良好的知识修养。在现实中，据调查，公众中有90%的受访者对公务员的服务水平感到不满或相当不满，其中一个重要原因是公务员服务技能不足。如“十不知局长”王瑞林;西安市医保资金管理混乱，使用未测试、验收的软件系统，张平均被免去劳动和社会保障局局长职务。

2.诚信力缺乏。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。人无信不立，业无信不兴，国无信不强。作为一名公务员，必须带头树立诚信。但是现实中，在一些公务员心中，表面上打的旗号是为老百姓办实事，结果钱花了好多，实际上没有给老百姓带来利益。他们心中放在第一位的不是满足老百姓的利益需要，不能用公共权力为公众提供优质高效的服务，而是以权谋私、玩忽职守、渎职侵权。据《经济参考报》报道，作为民心工程、德政工程，在长沙市兴建的“农民工公寓”在竣工7个月后仍然空空荡荡，没有一名农民工前来入住。而在不远处的立交桥工地下，却依然住着数百名农民工。湖北潜江市副市长游记博文透露欧美“考察”真相，通过这位副市长的博客，我们可以看到官员们的兴奋点与关注点，其工作手记中，我们很难看到他与当地市民的互动，更没有看到他访贫问苦、到敬老院或孤儿院里做慈善关怀。

3.敬业度低下。在所有职业中，政府机关或企事业单位的员工敬业度最低。其中公务员54.88%的被调查者出现了工作倦怠，是工作倦怠比例最高的职业。这两种调查结果相比较，所透露出的信息、十分耐人寻味。给我们的结论就是:过着“最快乐”的生活，有着最宽松的工作环境，却连最基本的敬业素质都不具备。据2010年2月4日《南方都市报》报道，有网友发帖，披露山西忻州政府网站里面有个雷人的“美女论坛”。2012年5月21日杭州余杭官网现“领导悬浮照”等。

(二)服务态度不佳

密切联系群众是中国共产党的三大作风之一，是全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众;一切从人民群众的利益出发。在这里要做到:一是倾听;二是善于理解(要学会换位思考)。公众来找你办事，总是希望被你所理解，这也是公众满意的前提。最让公众觉得无法忍受的就是公务员漠视他们的存在，不注意倾听他们讲话。如蛮横对待来访群众，广州惊现“咆哮哥”(彭晖)事件;据2010年8月20日《羊城晚报》报道，湖南岳阳县交通局局长在电话中骂协商事故赔偿的市民，日前该音频被曝光，网友则质疑该名官员的素质。

(三)服务境界不高

思想政治素质是公务员必须具备的最基本也是最根本的素质，在公务员的综合素质中起核心和关键作用。同时，公务员思想政治素质的高低还决定了其服务境界的高低。服务的境界有最高境界(视服务为乐趣与挑战，达成顾客的满意为成就)、次等境界(视服务为工作，有求必应式服务)、三等境界(代价式服务)和下等境界(施舍式服务)之分，其实与之相对应，我们公务员的服务也有此四等境界，有最高境界的真正做到了情为民所系，权为民所用，利为民所谋，如郑培民、沈浩和杨善洲等;有把服务当工作的公务员;有“给了好处乱办事，不给好处难办事”的代价式服务的公务员，他们不按程序执法，凭经验办事、凭关系办事、凭感情办事、凭权力办事，如杨光亮、许迈永等;也有“公开的是民众不关心的，民众关心的不公开，好歹公布了民众关心的，民众又看不懂”的施舍式的服务。据资料显示，2010年，全国纪检检察机关立案、结案件数和党纪政纪处分人数同比都有所增长，这些资料暴露了一个问题:他们的政治纪律性和自我规范能力薄弱，服务境界不高，出现了一系列腐败案件，影响极坏。

(四)服务效率低

习近平在2011年3月中央党校春季学期开学典礼上的讲话中(《关键在于落实》)，“有一幅对联，上联是‘你开会我开会大家都开会’，下联是‘你发文我发文大家都发文’，横批是‘谁来落实’，这是对‘文山会海’的讽刺。开会是为了了解情况、倾听意见、集思广益，发现矛盾、分析矛盾、解决矛盾;制定文件，是为开展和落实各项工作提供遵循和依据。因此，开会和发文件是必要的，也是工作的重要环节。但是会议精神和文件再好，如果不落实，仍会劳而无功”。其实这段话就说明了，我们的公务员必须具有求真务实、雷厉风行的高效行政能力。做到遇事不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不留工作过夜。而现实中，我们看到的并不是如此。如2011年港籍政协委员彭长纬所说:“深圳政府效率低，公务员推诿拖延”。他举了一个注册公司的例子:“香港注册公司非常容易，从政府网站上下载好表格填写清楚，预约后去窗口办理，最多1小时完成申报资料，在1到2周内完成注册。在深圳要注册外资公司，需要在外资、工商、税务、海关等等十来个部门间不停重复办理手续，最少要耗时30个工作日。”

三、提升公务员公共服务能力建设的基本途径

(一)从提升理论素养入手

理论素养指一个人在从事某项工作时所依赖的文化素质与修养，解决的是如何做的问题。如政治理论素养，则包含了政治立场、政治品质和政治水平等方面，解决的是为谁做，为什么而做的问题。一个年青干部的成熟，关键是理论特别是政治理论的成熟。只有具有深厚政治理论素养的年青干部，才能成为自觉的而不是盲目的创业者、开拓者。同样，作为一名普通的公务员，就要从现在开始，从自我做起，提升自身的理论素养，从而用正确的理论提升自我的服务能力。一要树立牢固的宗旨意识;二要有明确的角色意识;三要有正确的权力观;四要有正确的群众观;五要有为民服务的务实观;六要有正确的公共责任观等。其中公共责任包括法律责任、政治责任、行政责任、职业责任和道德责任等。

(二)从培训建设入手

培训是公务员职业建设机制的核心，是更新公务员素质的重要组成部分，是提升公务员水平与技能，开发公务员智力，挖掘公务员潜力，优化公务员队伍的重要手段。政府通过对公务员的培训，使其更好地适应社会的发展和科技的进步，满足政府行政功能不断增加的需要。一是方针、政策的培训;二是法律知识的培训;三是专业技能的培训;四是政务礼仪的培训，包括修饰礼仪、接待礼仪和行政礼仪等。通过培训，不断提高公务员的整体素质，不断改善公务员的公众形象，才能维护行政机关与公务员的声誉，取信于民，让人民满意和放心。

(三)从绩效管理制度入手

绩效管理是一个系统的过程，主要有三部分组成:绩效标准，绩效考核与评估和绩效反馈与面谈。我国存在服务监管不力的现象，如考核流于形式，谁来考核，考核什么，考核标准是什么;奖惩流于形式，考核缺乏科学的量化标准;监督流于形式，谁来监管，怎么落实等。针对这些问题，笔者认为要做好以下几点:一是建立完善的激励机制。通过激励机制可以引导公务员树立勤政为民的公共服务意识;可以鼓励公务员保持积极热情的公共服务态度;可以激发公务员培养精湛过硬的公共服务技能;可以促使公务员采取多样便捷的公共服务方式。二是建立有效的群众沟通反馈机制。特别是对公务员考核中，要听取群众的意见，也要像银行系统一样，要有一个服务人员对公务员的打分评价系统。三是建立完善的岗位责任追究机制。美国宪政学家詹姆斯·麦迪逊提出过一个“非天使统治”的观点。人不是天使，由人组成的政府也不是天使。所以，必须明确公务员的岗位责任，使公务员明确自己的权力范围;必须使公务员明确在出现相关责任时相关责任人的后果;必须定期进行规章制度的教育与培训等。四是建立互补增值制度。在具体的做法上，可以通过公务员的正常流动来实现。从本地、本部门的实际情况出发，切实负责地制定公务员交流方案，并且做到有计划、有步骤地组织实施，进而不断完善公务员的交流、轮换制度。五是建立完善的公务员SWOT分析档案制度。SWOT分别代表:strengths(优势)、weaknesses(劣势)、opportunities(机会)、threats(挑战)。我们在对公务员的职业发展规划的过程中，也可以通过采用SWOT分析工具的分析，建立每位公务员的SWOT职业发展档案，进而根据每一位公务员的实际能力来规划他的职业发展路径。这样，可以保证公务员能最大程度地为公众提供公共服务［2］。

［1］刘任平.公众满意度导向的公务员公共服务能力提升路径——基于赫茨伯格双因素理论的分析［J］.天水行政学院学报，2009，(6).

［2］闵建新.我国基层公务员公共服务能力建设问题研究［D］.吉林大学，2008.

［责任编辑:王咏梅］

D630.3

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1008－8520(2012)05－0075－03

2012－06－28

胡厚翠(1977－)，女，安徽巢湖人，副教授。

·哲学与思辨·