现代信息技术环境下公共图书馆信息服务面临的挑战与应对之策

西安石油大学 沈 彤

无须讳言，由于现代通信技术的迅猛发展，尤以计算机、宽带网络以及“三G”技术的日益大众化和个人化，公共图书馆传统信息服务正面临着严峻挑战。其实，这既是挑战更是发展机遇和希望！只要努力适应、跟上潮流、发挥优势、创新服务模式，即可赢得更广阔的发展空间。本文拟就现代信息技术环境下，公共图书馆信息服务所面临的挑战、社会信息需求新特点以及公共图书馆信息服务的应对之策等问题，做以粗浅探讨。

一、现今公共图书馆信息服务面临的挑战

信息服务是公共图书馆的天职。但在现代信息技术把地球都变成了“村庄”、时空、地域概念日益淡漠的情势下，公共图书馆信息服务就面临巨大的冲击。一是纸质信息服务不和社会大众“时尚口味”。暂且抛开“纸质信息”的优劣和是否已经过时不论，我们必须承认：上网、电子图书、可浏览网页的“3G”技术的推出等等，已经成为当今多数社会成员的“时尚”，网络是人们信息需求的主要途径。相对于以纸质形式为主作为信息服务媒介的公共图书馆，无疑显得“土气”而难以激起公众的兴趣。在笔者生活圈里，自从有了网络“很少读纸质书”（更谈不上去图书馆读书）者不在少数。二是信息服务节奏不能满足社会大众要求。“快捷”是当今人们的行为方式。而一般公共图书馆由于与网络相比的“自身短板”的因素，较难做到“隔空服务”和其馆内服务方式仍显“慢条斯理”，不能使读者“立等可取”。现在，虽然不少公共图书馆也开设了“网上图书馆”等，但其网页创意和栏目设计仍显缺乏足以吸引读者的特色。如此，就使不少读者对公共图书馆“欲进又止”。三是信息服务对象笼统，与时代趋势和市场需求脱节。不少公共图书馆缺乏对时代趋势和市场信息需求主流性、层次性和类别性研究，服务行为又缺乏选择性、针对性和主动性，服务内容主要为面向大众的“文化消遣”、“文化普及”，“城市文化风景线”的色彩仍然较浓，如此，当然导致被读者边缘化。当今，城市中那些经营性书店人头攒动与公共图书馆的门可罗雀和有多少公众将“网上图书馆”等作为必上网站之反差即是证明。

显而易见，把握当前社会信息需求的新特点、新变化，跟上现代信息科技潮流，转变信息服务方式，同时，融入社会、融入市场、丰富服务内涵，是公共图书馆的必由之路。

二、当前社会信息服务和需求的新特点

借助现代信息科技的飞速发展，传统信息服务从方式到内容早已发生巨大的变化，信息需求也与传统有很大不同：

1、全方位的数字化和网络化服务手段。以系统论为理论支撑的现代信息传播与服务，早已呈现涵盖社会生活各方面的数字化、网络化特征。一是社会信息机构联网，由子系统连接为总系统、变单体为组合，构成四通八达的信息服务网络。二是信息资源融入网络，由独享为共享。而且，各种信息服务机构致力于开发各具特色的专业数据库并汇入网络，形成信息丰富的网络信息资源，满足社会的需要。三是信息服务网络化，不但利用丰富的网络信息资源来完成用户（读者）咨询诉求，而且还以网上服务方式对用户进行指导和培训，参与信息收集与研究。这种全方位的数字化和网络化信息服务，正随信息科技的发展，向更深、更新、更全面的方向发展，对人们的生活方式产生更深刻的影响。公共图书馆必须占领数字化和网络化信息服务系统制高点。

2、“功利性”信息需求特点。我国现阶段社会经济发展的主要任务、整体经济发展和社会保障水平，决定了当今社会信息需求、无论团队（如：科研院所、企业等）或个体主流读者，均主要集中在求发展和个人创业求富与价值实现上，呈现“功利性”特点[1]。尤其是绝大部分的青、中年个体读者，还不“舍得”把自己的主要时间用在享受公共图书馆优雅读书环境的恬淡与闲适上。而这亦是公共图书馆大有作为的发展空间。

3、社会化的信息服务视野。通过网络面向社会发布信息，是当今大多数机构与个人的时尚行为，使方寸网络展现整个世界，为社会提供一个更多资源的“信息库”，也使人们可以“跳出”书本获得所需信息。相比之下公共图书馆拥有的信息量就显“微不足道”。公共图书馆必须从传统的、封闭的“藏书楼”中跳出来，走“典藏”+“社会”获取信息的路子，为全社会提供信息服务，走信息服务社会化之路，为最广大的信息用户服务。

4、优质化的服务内容与特点。“信息泛滥”提出了网络时代信息服务的质量问题。一是指信息内容的“质”与“量”，既“管用”又“丰富”，为用户节约信息成本；二指服务模式具有“快、精、准、新”等特点。即提供信息的时间要快，讲究节奏；信息含量要高，要浓缩；要准确，勿偏差；内容要反应最新的社会、学术及科研动态。公共图书馆必须以优质的信息服务赢得读者，使读者一经选择自己的业务，就不再寻找其他信息源。

三、公共图书馆的应对之策

现代信息技术的大众化和普及化，使公共图书馆受到的最大影响是读者可以不再依赖公共图书馆传统服务获得所需信息而被“自然”的边缘化。显然，应对之策就是适应和把握这种变化，以现代信息技术提高自己的竞争力，全面升级传统服务，并适应时代需要，全面融入市场。

1、围绕“ES”建立网络时代信息服务业务模式

“E”即Electronic（电子），即网络时代。“S”是“Service”（服务），“ES”即在网络化时代为受众提供优质服务。其核心是以建立数字化图书馆为目标，以数字化服务技术为平台，实行“保持传统纸质型资源+数字化处理‘馆藏’信息资源+网上数字资源的、集采购、编目、典藏、流通和服务一体”的新型服务模式，并突出网上服务的比重。打造一个信息资源数字化、服务手段网络化的现代公共图书馆。既可保持信息资源馆藏多样化、来源多渠道，又可做到资源多利用、服务多形式，增强自身竞争力，使读者较快享受到图书馆数字资源的有效服务，迅速提高图书馆的服务水平，促使图书馆向着更高层次发展。

2、积极研究、建立分布式协作咨询服务系统

现代信息技术条件下，采用前沿性的服务方式开展信息服务，是赢得竞争、获得发展的关键。在当前信息时代，信息资源、信息需求和信息服务平台多而并存，时空、地域千差万别，呈现分布式的特征，迫切需要建立有效合作体系来整合分布式环境中的资源和服务。因此，研究和建立“分布式联合数字参考咨询合作体系”是十分必要的[2]。

分布式联合数字参考咨询合作体系是现代图书馆信息服务的一项重要内容，是在传统参考咨询服务的基础上，伴随计算机技术、数据库技术、协同工作技术CSCW、分布式网络通信技术、智能主体技术的发展逐渐演变而成的信息服务类型。在分布式协作咨询的环境中利用CSCW技术，实现成员间咨询合作和开展网上协作咨询，可以充分利用各单个图书馆、情报机构和专家所拥有的信息资源，实现从单馆运行到多馆协作、相互弥补，高效运作的联合数字参考咨询服务。在当今信息爆炸的时代，任何人都面临着如何才能得到及时、准确的信息的问题。分布式联合数字参考咨询合作体系，可以极大加强图书馆的服务功能，弥补单个图书馆收藏不足与用户需求旺盛的矛盾。从目前网络和信息技术的发展趋势看，这种服务方式无疑是今后建立数字图书馆和实现数字化服务的方向。公共图书馆理应走在这个方向的前面。

3、把满足个性化信息需求摆到信息服务的重要位置

个性化信息需求的缘由是信息需求目的、信息泛滥和信息成本因素使然。公共图书馆应顺应这个公众潮流，以独具特色、富于新意为标准，创新个性化信息需求服务平台，深入开展“社会信息需求调研、读者信息需求定向征询和信息开发研究、以权威、正规、准确和简捷、凝练为特点，提高信息含金量”等基础性工作，确保为读者及时准确地提供最佳信息。同时，在网络环境下，公共图书馆个性化信息服务必须围绕克服“距离感”和“等待感”做文章，办好虚拟图书馆开展网上咨询很重要，而且要以全新的方式展开。例如为了让读者使用网上图书馆没有距离感和等待感，咨询服务可采取交互式，开辟专用咨询电子信箱、专家应答系统、最新科技动态、分类政策法规精读、经典著作点读系统、多媒体点播系统和热线咨询；也可以根据主流读者为对象，开辟市场类、创业类、求学类等实用性信息栏目等，广覆盖、有对口的提供信息服务。

4、融入市场，服务国家战略和经济发展

现代信息技术环境下，国家发展战略、社会和市场，是信息服务可靠而广阔的发展空间。例如：当前我国大力推进的社会经济发展方式转变战略，必将对人们的社会生活和思维方式、行为方式等各方面产生极其深刻的影响。公共图书馆应抓住机遇，加强“发展方式转变与社会、与生活、与人们的工作和家庭……”等等方面的信息采集、整合与研究，及时满足人们的信息需求。再如：围绕2010—2020年国家中长期人才战略和“十二五”规划制定的科教兴国人才强国战略，公共图书馆更应把握主动，积极服从服务于国家人才战略需要，以建设“人才基地”、“成才园地”为目标，大力开展人才培育信息研究和服务。通过积极服从服务于国家战略，进一步提升自己的社会价值。

发展和市场更是信息服务的广阔天地。伴随经济全球化和经济一体化的进程，更多企业面临国际、国内两个市场的竞争，其对国际国内的贸易技术法规、市场需求、产品创新、检验检疫和政策环境等信息的需求非常迫切。公共图书馆应面向社会和市场，在深入市场调查研究，切实掌握市场需求的基础上，积极主动搞好信息的二次研发，为企业、包括经理人、企业家和业务骨干等提供信息咨询服务。亦可解放思想，积极探索有偿服务。在服务形式与特点上，可以以定向、对口、专题和项目跟踪等形式进行，尤其是国家或地方重大科研、建设项目，应当积极参与进去；对于可以独立承担的重大科研项目（如社科类），更应积极争取。同时要突出信息的专业化、权威性、准确性、实用性和服务的适时性特点，使公共图书馆真正成为促进经济社会发展的“智库”。

综上所述，作为社会信息重要资源地和公益性信息服务业的重要方面，公共图书馆应紧紧抓住现代信息技术飞速发展的重要机遇，紧贴时代，开阔视野，积极进取，不断创新信息服务的新方法、新形式和新领域，真正履行好自己的时代使命。

[1]董一凡.试论“功利性阅读”的社会功能[J].图书馆杂志,2010(1).

[2]李洁.分布式联合数字参考咨询合作体系研究[J].中国图书馆学报,2006.