提高图书馆服务质量刍议

2012-08-15梅昊，周博

赤峰学院学报·自然科学版 2012年14期

关键词：咨询服务图书馆员服务质量

梅昊，周博

（宿州学院图书馆，安徽宿州 234000）

提高图书馆服务质量刍议

梅昊，周博

（宿州学院图书馆，安徽宿州 234000）

介绍了提高图书馆服务质量的几点看法：树立新的观念，应具备资源开放、服务对象开放、时间开放的意识；开展多种形式的服务，提供数字图书馆个性化服务、提供个性化推荐服务、为老年人和儿童提供服务，创新形象，提高图书馆的知名度，优化服务流程；增强图书馆员素质教育，提高馆员的职业道德素质，提高馆员综合素质，加强图书馆间的交流.应以读者为中心，千方百计为读者服务，提高图书馆服务质量，推进图书馆事业的发展.

图书馆；开放意识；服务流程

1 树立新的观念

1.1 具备开放意识

1.1.1 资源的开放

传统图书馆是藏书越多地位越高，存在着“等读者上门”的思想，使得图书馆的利用率很低，这样的服务是封闭式的、落后的服务.图书馆的资源要向读者开放，没有开放就没有服务可言.最大限度地开放、利用馆藏文献；尽最大可能地实行开架借阅；加强对新书宣传导读工作，对于到馆新书应及时上架，并即时宣传、发布信息；根据不同读者需要，将有关的文献资料、工具书等汇编成册，提供借阅和导读服务.让更多的读者了解图书馆有许多不同类型可供选择的图书，了解图书馆的藏书结构、分类体系等.

1.1.2 服务对象开放

图书馆应取消对读者的限制，鼓励读者来馆，应不分年龄、地位、职业、行业等，面向所有人，让任何人在任何地方、任何时间都能利用图书馆获得信息与知识.

1.1.3 时间开放

有的图书馆设备完善、环境幽雅、藏书丰富，却限制开放时间，给读者带来了不便.应该延长为读者服务的时间，尽量做到节假日、公休日不闭馆.目前，我国国家图书馆和上海图书馆实行“365天天天开馆”的服务，受到了读者的好评.

1.2 增强馆际间合作意识

馆际间合作是指两个或多个图书馆间，为提高服务质量与工作效率，提高图书馆的资源利用，提供给读者更好的服务而共同开展的各种活动（包括馆际间的交流、馆际互供、资源共享等）.仅仅利用本馆馆藏满足读者需求是不够的.每个图书馆又都有各自的特色馆藏和资源，如果能相互间合作利用，优势互补，既能提高图书馆的服务质量，又能实现长期以来追求合作的思想，走出自我封闭的状态.有的图书馆由于人力资源、经费等限制，服务质量难以满足广大读者的需求，通过馆际间合作，可以改善劣势，从而提高服务水平.国际间、地区间的图书馆相互合作也是必不可少的.

2 开展多种形式的服务

2.1 提供数字图书馆的个性化服务

2.1.1 提供E-mail邮件咨询服务

在图书馆主页设置E-mail邮件地址，为读者提供E-mail邮件咨询服务.由于该项服务不受时间与地点的限制，读者都可以在任何时间发送问题或接收答案[2].

在网站提供FAQ（常见问题解答）.由于图书馆开放时间和人员数量的限制，有些读者的问题是常见问题，这样，读者可在FAQ系统中很容易查找到自己所需要的答案.

提供实时参考咨询及网络化合作参考咨询服务.实时参考咨询服务是咨询员和读者都可以在第一时间获得对方的信息，采取文字或图文交流，时效性很强.网络化合作参考咨询服务，就是把两个或多个图书馆联合起来，充分地利用每个图书馆的馆藏资源及咨询人员的特长，共同提供服务，把读者的问题提交给最适合的图书馆咨询人员回答，给读者以最满意的答案.如，上海交通大字图书馆所启动的虚拟参考咨询服务系统包括有：学习中心、网上知识导航、网上实时解答、常用工具及常用软件等[3].这些都极大地方便了读者，提高了服务质量.

2.1.2 开展个性化推荐服务

因为每个不同的读者，其文化程度、专业特征、研究的课题项目、工作的性质、年龄等各不相同，对每个读者应进行正确的引导.

图书馆提供推荐服务，能够按照读者的兴趣、爱好，主动地向读者推荐图书、论文等信息资源，按照读者的特征提供具有针对性的信息资源，按照读者的专业、研究兴趣特点，主动地向读者推荐他们需要的信息.

与此同时，多场展会同期活动也陆续拉开帷幕，思维碰撞与精彩观点将全方位呈现于此次展会上。本次展会现场组委会还联合参展企业共同推出了“珠江三角地区汽保精品特卖会”、“定时抽奖”、“限时竞拍”等系列优惠活动。

2.1.3 创新图书馆的形象，展开丰富多彩的活动，提高图书馆知名度

图书馆肩负着社会发展和为“三个文明”建设提供知识、信息服务的重任，如果没有良好的形象，就会失去读者的支持和信赖.为了树立图书馆的形象，应实行统一着装，佩戴工作证、馆标，设计馆徽等，用来展示图书馆的团队形象.

定期举办知识讲座，深入到社会、农村、学校、企业开展共建活动，举办富有特色的读者活动.举办讲座，不但能提高人们的个人修养，还能为读者提供周末休闲的好场所.如：上海图书馆充分发挥和拓展讲座中心的功能，读者已经把讲座中心作为获取知识的重要途径之一.组织各种活动，可增加图书馆人气和凝聚力，提高图书馆知名度，更好地提高图书馆的服务水平.

2.1.4 为老人和儿童提供服务

善待老人和儿童是一个国家、一个民族文明的标志.随着老龄人口的上升，退休人员也不断增加，到图书馆的老人也在增多.图书馆要加强为老年群体服务的工作.老年人到图书馆选择的读物大多是自我充电、更新知识、养生健体、益寿延年、休闲娱乐等类型.图书馆要根据自身条件，为老年人提供优质的服务.如开辟老年阅览室，并创造良好的环境，便于老年人之间相互交流，激发阅读兴趣.有部分老年人喜欢网络咨询，可以采用面对面、电话、信件、邮件等咨询服务方式方便老年人.对于行动不便的老人，还可以配备业务素质好、有耐心的服务人员，帮助他们办理借阅、还书、复印等服务.

图书馆对于儿童的服务也是必不可少的.图书馆应多举办涉及儿童阅读兴趣的活动，培养儿童阅读兴趣及积极学习的良好习惯，使他们未来能独立思考、善于咨询，使儿童与图书快乐地结合起来.如设立儿童阅览室、少儿活动室、少儿培训室，开展趣味性强的知识讲座、讲故事比赛.可以组织亲子活动，父母可以与孩子一起参加，如游戏、唱歌、讲故事、看电影、看幻灯片等.图书馆应加强人力和图书馆资源的管理，使儿童和图书馆紧密联系在一起，为儿童提供高质量、健康的读物，更好地为儿童提供健康成长的良好氛围.

2.2 优化服务流程

简便的服务，既方便读者，又能提高工作效率.减少图书馆办证和办理借阅的手续，图书馆显著位置应有简单明了的指示图，是对读者最大的帮助.如，香港9所大学图书馆，看不到借书、还书排队的现象，续借和预约图书都可利用计算机操作[4].至于还书更容易，既可到图书馆，也可以下班后放在图书馆门口的还书箱里，方便了读者.

3 加强图书馆员素质教育，提高服务品质

随着信息技术的高速发展，图书馆员的服务方式、方法，由简单服务到复杂服务、由被动服务到主动服务.图书馆员的业务素质决定着图书馆的服务质量与水平，没有图书馆员的素质的提高，也就没有图书馆服务质量与水平的提高，也就没有图书馆的发展.图书馆员在新的形势下，应积极地面对挑战，紧跟时代的步伐，努力提升自我，树立“读者第一，用户至上”的观念[5]，不断地开拓进取，为读者提供高质量的服务.

3.1 加强职业道德素质修养

图书馆要加强政治学习，要认真学马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，认真学习江泽民“三个代表”的重要思想及科学发展观，树立正确的世界观、人生观和价值观；要大力提倡勤勤恳恳、踏踏实地、不计名利、恪心尽职、甘为他人作嫁衣的奉献精神[6]；要明确图书馆员工作的重要性，真正树立“读者第一，用户至上”的观念，尽职尽责，强化服务意识，完善工作作风，努力做好本职工作，全心全意地为读者提供高质量服务，真正做到一切为了读者.

3.2 加强综合素质修养

由于科学技术日新月异，知识更新不断加快，图书馆工作已进入现代化建设阶段.图书馆员除掌握专业知识外，还需要学习、掌握各学科及计算机方面的知识，这样才能满足广大读者的需求，并引导读者有效利用信息资源.

图书馆员还应具有良好的专业知识，如熟悉图书的采购、编目、分类、流通、阅览、典藏、参考咨询等基础知识，还需要了解图书、期刊、多媒体资源、电子资源的分类及检索途径，此外，更要加强专业理论培训，结合图书馆的工作，选择合适的培训内容，如图书采访学、目录学、分类学、图书馆学、信息管理学、藏书管理学等[7].

由于人们的物质、文化水平的提高，读者的文化层次也在提高，知识覆盖面在不断的扩展，读者对图书馆服务就有了更深层次的要求.馆员在具备良好的专业知识的同时，也应具备广博的知识面.随着现代信息趋于网络化、数字化，网络上的资源十分丰富，图书馆随之开展了网络参考咨询服务，因此，合格的图书馆员必须掌握计算机技能，了解网络知识，才能够帮助读者多角度，全方位准确获取信息服务.