对加强保险业诚信文化建设的思考

2012-08-15于明霞

长春金融高等专科学校学报 2012年1期

于明霞

（1.吉林省金融文化研究中心，吉林长春 130028；2.长春金融高等专科学校金融系，吉林长春 130028）

在我国的文化传承过程中，诚信一直是社会关注的一个大问题。诚信被人们视为道德伦理的准则，是内在诚实品德与外在不欺诈行为的统一，是对人们行为规范的约束。在市场经济条件下，各行各业都需要用诚信来规范自身的行为。保险业本身就是以诚信作为经营基础的行业，保险企业销售的是一种“看不见、摸不着”的商品，投保人购买保险商品，其实是对该商品的保险公司的信任。保险买卖交易完成后，保险公司是否需要赔偿或给付保险金，取决于约定的“保险事故”是否发生，这种不确定性可能使保险公司存在侥幸心理；同时，保险买卖双方存在着信息不对称，这种特殊性又决定了保险经营必须坚持最大化诚信原则。而随着保险经济的发展，保险企业之间竞争日益加剧，诚信缺失已经严重地影响了保险业的健康发展。加强保险业诚信文化建设已经成为保险的当务之急。

一、保险业履行诚信义务的内容及诚信文化建设的意义

（一）保险业履行诚信义务的主要内容

我国《保险法》规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”由于保险经营的是一种特殊的无形商品，这种特殊的民事活动，对保险双方当事人的诚信要求更高，要求保险双方当事人坚持遵循最大诚信的原则。最大诚信原则是指保险双方在签订和履行保险合同时必须保持最大限度的诚意，双方应恪守信用，互不欺骗和隐瞒。具体包括：告知、保证、弃权和禁止反言。[1]对保险人来讲，由于保险合同的内容和条款是由其制定的，并且专业性和技术性较强，保险人有义务就保险条款和合同内容向另一方当事人解释说明，尤其是责任免除条款的解释说明，否则免除条款无效；对投保人来讲，由于信息不对称，在订立保险合同时，有关保险标的风险的重要事实要如实地告知保险人，否则会影响保险合同的效力。在保险合同履行过程中，投保人要保证保险标的的安全，风险增加要通知保险人等。

（二）加强保险业诚信文化建设的重要意义

在保险商品交易过程中，坚持最大诚信既是对投保人合法权益的尊重和维护，也是对保险人合法权益的尊重和维护。任何一方当事人诚信缺失都会导致失信者的利益遭受损失。如果保险双方当事人不诚信，就会失去保险业长期可持续发展的根本。当保险双方当事人的诚信缺失升级为诚信危机时，就会致使保险市场缺乏正常运行的基础。由此可见，诚信对保险业健康发展具有重要的影响。

1.诚信是保险业生存与发展的内在要求

保险企业经营的是一种典型的“看不见、摸不着”的无形商品，是以保险人的信用向投保人或被保险人所做出的承诺，即对未来保险合同约定的保险事故可能发生承担赔偿或给付保险金责任的承诺。一张保单就是一份承诺，卖出一份保险单就是卖出一份承诺。因而，保险人是否诚实守信对投保人是否购买保险的决策起着关键性的作用。投保人购买保险商品，向保险人缴纳保险费，支付给保险人的是实实在在的货币资金，换来的是“一纸合约”即保险人将来履行义务的承诺。投保人只有在对保险人信任的基础上才会购买他们的保险商品，也只会向他们认为有信用的保险人购买。保险人的信誉度高低，直接影响到企业的生存和未来的发展。保险人只有做到最大限度的诚实守信，才能为保险企业经营与发展奠定基础。[2]

2.诚信是保险企业的核心竞争力

随着保险经济的快速发展，保险市场的经营主体不断增加，保险企业之间的竞争越来越激烈。为了在激烈的竞争中争夺客户资源，在市场竞争中占据优势地位，保险企业越来越认识到服务的重要性。而理赔作为保险服务的核心，是保险公司信守承诺、履行合约的重要环节。理赔服务质量的好坏直接影响到保险公司的品牌与信誉，而品牌和信誉是建立在保险企业的诚信基础上的。若失去诚信，就没有品牌和信誉可言，进而还会影响投保人对保险公司的选择。为此，越来越多的保险公司致力于打造各自特色的理赔服务，建立良好的品牌与声誉，从而促进业务的销售与发展。只有保险企业树立了良好的诚信形象，才能提升保险企业的核心竞争力。

3.遵守最大诚信原则是保险经营特殊性的要求

保险市场存在着典型的信息不对称。保险双方当事人所掌握的有关保险标的风险状况的信息和保险条款的信息不对称。对保险人来讲，承保的风险不是已经发生的风险，而是未来有可能发生的风险。风险发生的概率及损失程度的大小受保险标的本身的风险状况影响，同时保险标的所处的环境也影响风险发生的概率和损失程度。保险人在对保险标的承保以后，保险标的常常处于投保人和被保险人的掌握和控制之下，且保险标的的风险随时都有可能发生变化，保险人很难及时准确地判断保险标的真实的风险状况及风险变化情况，而保险人的赔偿或给付却与保险标的的风险状况密切相关。相对于投保人和被保险人来说，保险人对保险标的的风险状况及风险程度等信息的掌握是不充分的。对投保人或被保险人来讲，保险合同的技术性和专业性较强，保险合同内容涉及的知识面广泛，并且保险合同是附和性合同，保险合同的条款都是由保险人一方确定的，投保人只有选择投保或放弃投保，投保人、被保险人和受益人难以准确地理解保险条款，尤其是免责条款。相对于保险人，投保人或被保险人对保险条款的信息的掌握也是不充分的。保险市场的信息不对称可能产生道德风险，并直接损害保险合同双方当事人的合法权益，因此，保险经营必须坚持遵守最大诚信原则。保险合同的当事人只有最大限度地诚实守信，才能降低保险市场的交易风险和交易成本，有利于保险业稳定健康地发展。

二、对保险业诚信缺失原因的分析

（一）保险人的诚信缺失

保险人即保险市场上提供保险商品的保险公司。保险公司承保的风险最大的特点是不确定性。如果保险合同中约定的风险发生，保险人应履行赔偿或给付保险金义务；如果保险合同中约定的风险没有发生，保险人不需要赔偿或给付。根据大数法则，往往会有很大一部分保单不会发生风险事故，同时保险企业存在侥幸心理，致使保险公司造假问题屡禁不止。一些保险公司违规经营，假保单、假收据现象在保险经营过程中屡屡发生，造成被保险人在发生保险事故后，不能获得赔偿，严重影响了保险公司的信誉。由于保险公司的信息披露制度不健全，投保人在投保前很难了解保险公司的真实情况，仅凭主观印象做出判断，这就在客观上为保险公司的失信行为创造了条件，损害了保险公司的社会声誉。随着我国保险业对外开放程度不断提高，市场竞争激烈，客观上保险公司容易产生急功近利、急于扩大市场份额的浮躁心态，对业务员的不规范销售行为睁只眼闭只眼，对订立的保险合同是否存在问题不严格审核，在出险理赔时才发现是“问题保单”，这样必然造成客户和保险公司之间的矛盾等。

（二）保险代理人的诚信缺失

目前，保险代理人是保险公司产品销售最主要，也是最重要的渠道，并且在今后相当一段时间内仍将是最主要渠道。保险代理人是连接保险公司和投保人的纽带，投保人与保险公司的直接接触点最多在于广大保险代理人。保险代理人的诚信度直接代表着保险公司的诚信度，保险人的诚信缺失较多地表现为保险代理人的诚信缺失。我国保险代理人数量多、规模大，业务素质参差不齐，有些保险代理人为获得更多代理手续费，片面夸大保险产品的增值功能，个别代理人为获取业务不择手段，展业时不能全面、准确地向客户宣传保险条款全部内容，夸大保险责任，不讲或少讲免除责任。尤其对于分红险业务，夸大分红比例，误导客户投保，许诺虚假的高回报率，甚至误导投保人，给投保人、被保险人造成了经济损失。保险代理人的这些不诚信行为不但危害投保人利益，同时对保险公司来说也是一种潜在的威胁，尽管在眼前是为保险公司“争取”到了更多的保费收入，一旦因为双方信息不对称而发生合同纠纷时，保险公司是有口也说不清的。由此引发的保险案件纠纷不在少数，很多“理赔难”的问题就是由于保险代理人订立合同时的操作不规范埋下的隐患，出险时保险公司与投保人各执一词，从而在客户中造成不良影响，在社会中形成“投保容易、索赔难”的恶劣印象，给整个保险行业造成了严重的负面影响。

1.保险代理人缺乏业务知识

缺乏业务知识和技能是导致保险代理人不诚信的一个原因。保险代理人都非常注重外在的包装，其中一部分保险代理人本身对保险是什么都不是很清楚，对保险条款更是一知半解。一方面，保险公司对代理人的培训模式有偏差，往往重视“营销技巧培训”，就是所谓的“话术”，即怎么回避如分红、退保、理赔等一些敏感问题，怎么把保单“忽悠”出去，而对保险理念、保险相关知识以及产品的培训这些本应是重中之重的内容却是轻描淡写。保险合同条款都比较复杂、晦涩难懂，如果保险代理人本身不具备足够的专业知识，很难保证他们能够正确地为客户讲解保单的相关事宜。另一方面，保险代理人的社会地位不高、职业危机感强，使得保险代理人职业对社会的吸引力越来越小，绝大多数科班出身的高学历人才都对保险销售职业敬而远之，保险公司很难招募到高素质的优秀人才，而低素质从业人员的专业性很难得到提升，加之诚信度较差，更加影响了保险行业的社会形象，这就形成了“低素质——不诚信——社会形象不好”的一个恶性循环。

2.保险代理人受利益驱使影响

保险代理人为了能得到更多的佣金收入而不惜以诚信为代价。表面上看，这是保险代理人个人的品质问题，而深层次的根源却在于保险代理人的编制和保障问题。保险公司代理人不是公司的正式员工，当然享受不了公司的任何福利待遇，保险代理人的经济利益关系是基于销售业绩的，行业内例行无业绩无底薪，有业绩再提佣金，保险代理人的主要经济来源就是“卖一单保险获得一单的佣金”。这种做法在一定程度上有利于保险公司开源节流，既可以最大限度地激励保险代理人拉客户，又节省了大笔的无责任底薪和员工福利支出。然而，保险公司这种以业绩为导向的制度致命的缺陷在于部分保险代理人会因利益的驱使在展业过程中有意误导投保人、过度夸大保险产品的功能和回报，故意欺诈消费者，其目的就是把保单卖出去。

（三）投保人、被保险人和受益人的诚信缺失

投保人和被保险人的诚信缺失主要表现在保险公司业务经营的承保环节和理赔环节。在承保环节上，有些投保人和被保险人投保动机不正确，故意不履行如实告知义务，隐瞒保险标的风险状况，致使保险公司难以根据保险标的的风险状况确定是否承保、应该以什么条件承保；在理赔环节上，有些被保险人和受益人为骗取保险金，故意报假案，伪造与保险事故有关的证明、资料和其他证据；在没有发生保险事故的情况下，谎称发生保险事故，有的被保险人和受益人甚至人为制造保险事故，故意造成保险财产的损失及被保险人的人身伤亡事故，增加了保险人理赔的成本。

（四）法律法规制度不健全、保险监管不力

尽管《保险法》和《保险营销员管理规定》对保险企业和保险营销员违规者的处理作出了明确的定性、定量的规定，但执行效果欠佳。当前，部分保险企业和保险营销人员存在不诚信行为是一个不争的事实，逃避保险责任、误导宣传、模糊真实回报率以及展业理赔两张脸等时有发生，其原因之一就是法律法规制度不健全、保险监管措施不得当造成的。

三、加强保险业诚信文化建设的思路

（一）培育保险企业诚信理念

培育保险企业诚信理念，要教育全体员工站在自身生存和发展的高度，站在整个保险业生存和发展的高度，充分认识加强保险诚信建设的重要意义。要在全体员工中广泛开展诚实守信道德教育，倡导“诚信为本”，形成“守信为荣、失信为耻”的良好氛围，使诚信理念深人全体员工的内心，让诚信变为每个员工的自觉行动，把诚信落实到具体工作当中。保险企业要转变观念，树立维护诚信行为的责任观。保险企业要高度重视诚信问题的教育与宣传，使诚实守信的伦理道德精神渗透到保险各方的意识中，为诚信行为奠定思想基础。保险企业应将诚信文化作为企业文化重要的、核心的、不可缺少的内容，确立诚实守信的职业道德，为诚信行为创造良好的行业风气。

（二）进一步加强对保险代理人的诚信教育培训

加强对保险代理人的诚信教育培训，使保险代理人明确哪些行为属于违信行为，不诚信应承担哪些法律责任等。保险公司应利用各种宣传舆论工具，并通过实施各种管理措施和道德约束，崇尚诚信观念，强化诚信意识，使诚信成为保险代理人的自觉行为，并以拥有良好的诚信度及较高的信用等级来体现自身的价值。

（三）加强对投保人、被保险人和受益人的诚信宣传与教育

保险公司要经常通过多种形式对投保人、被保险人和受益人加强诚信的宣传与教育。比如定期回访客户，向客户赠送诚信宣传手册等，保险从业人员要耐心讲解，让投保人明白，诚信既是保险人的义务，也是投保人和被保险人的义务。如果投保人在订立合同时没有履行如实告知义务，即不诚实行为，可能会影响保险合同的效力；如果投保人故意隐瞒有关保险标的的重要事实因素，可能会造成保险公司拒绝赔付，并不退还保险费的法律后果；如果受益人或被保险人通过故意报假案、制造保险事故，骗取保险赔偿金，保险公司不仅拒绝赔偿，还会追究刑事责任。