论质量管理体系在高校图书馆中的应用

刘 佳

（福建船政交通职业学院 图书馆，福建 福州350001）

论质量管理体系在高校图书馆中的应用

刘 佳

（福建船政交通职业学院 图书馆，福建 福州350001）

图书馆质量管理是利用一定人力、物力、组织条例等，对图书馆管理活动进行调控，对管理活动绩效进行测度的一种活动，是图书馆管理科学体系中的有机组成部分。在当前，通过对高校图书馆质量管理方法的探索，有助于提升整个高校图书馆事业的发展，为我国社会经济做出一番贡献。

图书馆；质量管理；思想；应用

一、图书馆质量管理的内涵与标准

质量管理是“一种不断提高雇员参与意识并以顾客需要为中心的体系”，［1］最早和制造业息息相关，随着质量管理的不断发展运用，它由原来的制造业转向服务业、商业。早在本世纪初，质量管理便风靡国外图书馆，至今方兴未艾，国内越来越多的高校图书馆将这种管理体系纳入其科学管理体系之中，并收到了良好的效益。

（一）图书馆质量管理的内涵

“图书馆质量管理是利用一定人力、物力、组织条例等，对图书馆管理活动进行调控，对管理活动绩效进行测度的一种活动，是图书馆管理科学体系中的有机组成部分。”［2］图书馆虽不是企业，但和企业有诸多的相似之处。企业管理的一个重要部分是质量的管理，而高校图书馆的科学管理体系中，质量管理可谓是不可或缺的一个重要方面。如何进行图书馆质量的管理，对于高校图书馆的发展无疑是一项重大挑战，这便涉及到图书馆质量管理的标准问题。

（二）图书馆质量管理的标准

对图书馆质量管理的标准，许多学者都给予了不同的论述。总的来说，图书馆是一个给大众提供信息服务的社会机构，我们可以把图书馆看作是一个特殊的表达者，那么读者便是接受者，从根本上来说，图书馆质量管理的好坏并非它们自身的评价所给予的，而是接受者（读者）所给予的。因此我们可以把图书馆质量管理的标准说成是满足读者索取信息、得到尊重与服务的心理需求。

二、高校图书馆质量管理体系与中国传统思想

（一）儒家思想与高校图书馆质量管理

儒家文化是中国传统文化的精髓，历经几千年仍经久不衰。儒家文化底蕴厚重，涉足面广，其中的“为政”“治国”便是管理的思想。如何管理国家，如何治理朝政，这和管理思想密不可分。儒家文化关注“以人为贵”，重视人文关怀，将人的主观能动性发挥到极致，恰与现代人所说的“以人为本”不谋而合。“管理的人本理念是指管理主体在管理实践中确立并运用于管理实践的一切从人出发，以人为根本，旨在调动人的主动性、创造性和积极性的思想观念体系。”［3］儒家文化的“以人为本”思想，包括“仁义”“崇德善法”等，运用到质量管理方面也可等而视之。高校图书馆的质量管理，是以人为本的管理，无论是管理人员还是学生，都是“人”的范围。以人为本，首先要以学生为本，因为说到底管理是对人的管理，而图书馆是一个服务性的社会组织，又是一个综合性的管理系统，服务质量的好坏与受众的反应有直接关联。没有人，就没有图书馆的管理，更谈不上质量，因此我们说“学生”作为一个主体，在高校图书馆质量管理过程中发挥着不可替代的作用。

（二）道家思想与高校图书馆质量管理

老子是道家学派的集大成者，他的思想与儒家思想一并，影响中国几千年的文化。《史记·老庄申韩列传》记载：“老子者……周守藏室之史也。”这句话说的是老子曾担任东周国家图书馆馆长一职，他在《道德经》中关于管理思想的论述，夹杂着浓厚的民主色彩，是其“民本思想”的细化，对于当今图书馆质量管理有着重要的借鉴意义。他强调“以百姓心为心”，即以老百姓的意志为转移，是老子修行的基本方法，同时它作为一种政治原则，系统化地融入到其理论《老子》一书中，是对上古此类思想的传承与发展。

随着现代高校图书馆读者群的日益增加，图书馆质量管理应当充分利用老子“以百姓心为心”的思想，加强对管理者、工作人员的素质培养，注入“以百姓心为心”的理念，充分发挥个人主观能动性，从而达到“馆人治馆、服务学生”的目的。

三、高校图书馆质量管理体系和现代文化思想

（一）马列社会管理思想与高校图书馆质量管理

马克思、恩格斯的社会管理思想包括对社会管理性质的阐释、对资本主义国家社会管理弊端的揭示、对无产阶级国家社会管理策略的描绘以及对共产主义社会管理特征的展望四大部分。每个部分所涉及的有关社会管理的思想的现实意义在于他们强调让每一个人积极参与到社会管理之中，而高校图书馆的质量管理亦是如此，只有充分调动广大学生群体积极参与到图书馆事业中来，群策群力，才能从根本上提升高校图书馆质量管理。

列宁认为社会管理必须“坚持人民群众的主体地位是社会管理的最高原则”，他还指出“只有千百万人学会亲自做这件事的时候，他们才能实施社会主义。”把这个理念用在现代高校图书馆管理之中仍行之有效，学生的主体地位在高校图书馆质量管理的过程中始终都是不可动摇的，只有坚持学生的主体地位不动摇，以学生为本，坚持为学生服务，坚持让学生来监督和协同管理图书馆，才能从根本上改善高校图书馆的管理质量。

（二）现代文化建设与图书馆质量管理

1.物质文化。随着我国经济、科技的不断进步，人们的物质文化水平也有了明显的改善，基于此点，图书馆的物质文化建设也应顺应潮流，在建筑布局、内部设施建设等方面应体现出良好的环境氛围。此外还应注意信息化的流通和资源的共享。

（1）信息化。信息化是指合理利用信息技术和信息资源，达到信息交流和知识共享之目的，以提高经济增长速度、进而推动社会经济发展。“为体现图书馆的知识服务、信息服务的本质，必须在管理中排除诸如物理障碍、行为或语言等多种障碍，最终使每一个法定读者，不管其来馆与否，只要提出需求，都有接受、获取知识信息的权利。”［4］积极引进信息管理的思想以便获取更多更有效的信息是每一个读者的基本的权利，图书馆工作人员应当充分利用信息技术和科学技术的一切有利条件将图书馆打造成信息化的综合服务场所。

（2）资源共享。为了达到更高水平的图书馆质量管理，图书馆之间应当进行资源之间的共享。“馆际协作、资源共享已经成为图书馆业务发展中不可缺少的重要环节。［4］”随着网络科技的不断发展和日益变革、信息爆炸的当下，资源的共享显得更加迫切，图书馆必须加强馆际之间的交流，包括编目、信息检索、书刊互借、分工收集等信息资源的共享。

2.精神文化。图书馆的目的主要是文化的熏陶、知识的陶冶，因此它应具有鲜明的文化教育特色、浓郁的文化氛围，从而起到激励、感染读者群的作用。在这里，笔者要谈及的是图书馆精神文化方面的种种思想，包括“以人为本”、“教育为本”、“开放创新”等管理思想。

（1）“以人（读者）为本”思想。在图书馆服务中，“以人为本”的理念体现在通过方便快捷多样的服务，满足读者多方面的信息需求，同时在不断挖掘馆员潜能、激发主动性和创造力的过程中，实现人生价值，达到实现图书馆各项功能之目的。综合运用图书馆质量管理方法，将使读者和图书馆管理者完美的联系起来，从而建立起两者之间的人文关系，妥善的实现“以人为本”的科学理念，形成相互尊重，相互理解，相互合作的图书馆人文氛围。

（2）教育为本。21世纪的竞争是人才综合素质的竞争。为了实现我国现代化发展目标，国家做出了全面推进素质教育的部署。全面推进素质教育，是进入21世纪我国教育改革的重大主题，是贯穿整个教育发展的核心任务。教育的育人观念和培养模式正在更新，教育的长期改革正在促使应试教育向实施素质教育的转变。推进素质教育的目标是转变人才培养模式，培养出适应现代化建设需要的具有科学精神、创新意识和实践能力的新型人才。

（3）开放创新。当今的图书馆在科技的支持下变得信息化，而这些信息本身而言都具有开放性特征，这些开放性特征要求如今的图书馆管理者持有创新性思维，在图书馆质量管理之上，树立开放创新的思想，将图书馆管理置于整个开放的社会当中，吸纳社会其他部门的长处，并根据自身特点进行改革创新。“开放观念是图书馆办馆思想转变的标志。”［4］为谁开放？自然是为读者开放，这种开放不仅仅是时间上的开放，更是空间上的开放，开放意味着打破一切的藩篱和壁垒，最大限度地拉近与读者的距离，真正达到信息化和资源共享问题，以实现图书馆价值。

“图书馆的信息与技术环境已经或正在发生革命性变化，必须进行图书馆管理的创新。”［4］图书馆的创新关系到图书馆的发展，管理方式上的创新，有利于管理质量的提高，如何发挥每一个管理者的智慧，集思广益，是图书馆管理创新的根本。

四、质量管理体系在高校图书馆的应用及意义

全面质量管理（Total Quality Management），英文简称TQM，是美国著名统计学家W·爱德华·德明于上世纪50年代提出的一种全新的管理理论。“TQM 作为一种通过持续改进质量来为图书馆用户提供满意服务的管理理念和方法”，［5］被广泛地运用到高校图书馆管理过程的图书采购、图书分编、图书服务和馆员培训中。高校图书馆采用质量管理方法，将会出现以下一些变化：1.改变传统图书馆管理只“看结果、抓事故、重处理”的指导思想，代之以“抓要素、看过程、重预防”的思想；2.改变传统图书馆被动、局部的管理方式，代之以主动、系统的管理方式；3.改变传统图书馆管理以经验为依据，代之以信息、数据为依据。在高校图书馆的质量管理实践中突出表现为：当出现读者投诉或在内、外审中不合格时，必须仔细检查，明确责任，提出整改方案并限期整改。此外，管理方法可树立起图书馆的团队精神，质量管理方法强调；一个有效的质量体系不只是过程的总和，更重要的是使这些过程相互协调，并确定它们之问的接口。在此过程中，人是最积极、也是最重要的因素，如何发挥人的主观能动性，加强团队协作，对于质量管理体系的完善有至关重要的作用。

“在图书馆的质量管理过程中，特别是在内部、外部审核中，图书馆员精心配合、密切协作，主动发掘管理过程中存在的问题，并全力合作解决发现的问题，会表现出更强的团队精神。”［6］在当前，随着时代和信息技术的不断发展，如何对高校图书馆进行科学管理、有效利用各种资源、充分发挥图书馆功能已成为图书馆的一项重要工作，引起各个高校图书馆人的重视。高校图书馆质量管理方法作为目前最为先进的科学图书馆管理方法，在我国还没有完全应用开来，它的推广工作还任重道远，我们仍需努力，才能使高校图书馆事业得到科学发展，可持续发展。

［1］〔美〕勒叙·米勒，等.当代大学图书馆的质量管理［J］.杨光辉，译.上海高校图书情报学刊，1999，（3）.

［2］马力，李金荣.图书馆质量管理研究［J］.图书与情报，1991，（3）.

［3］吕巧凤.论儒家管理思想与现代管理［J］.理论探讨，1998，（5）.

［4］陈庆梅.试论新形势下的图书馆管理思想［J］.图书馆工作，2005，（1）.

［5］李玲玉.全面质量管理体系在大学图书馆中的应用［J］.现代情报，2003，（8）.

［6］那春光.论图书馆质量管理方法［J］.图书馆学刊，2003，（5）.

刘佳（1980－），女，福建船政交通职业学院图书馆馆员，主要从事高校图书管理研究。