数字化背景下图书馆读者服务创新研究

夏定云

（阜阳师范学院 图书馆，安徽 阜阳 236029）

随着信息技术和网络的快速发展，信息化时代已经到来，信息的数字化更是广泛地运用于社会生活的各个方面。图书馆读者获取文献信息的方式增多，同时，可获取的信息资源也更加丰富。任何事物都具有两面性，这种数字化的环境在给图书馆带来便捷的同时，也无疑会给图书馆带来前所未有的冲击和挑战。如何生存？服务是核心，创新是关键。图书馆只有抓住读者服务这一核心，围绕读者服务的模式、观念和内容进行创新，才能在保证自身存在感的同时又推动图书馆事业的发展。

一、服务模式的创新

（一）创新流通服务

流通服务是图书馆利用文献资源，让读者体验图书馆提供的优质的、高效率、专业性的服务。无论在任何环境下，流通服务都占据重要地位，尤其是在信息化的新环境下，图书馆员不仅要管理好书刊文献，还要使用好计算机。图书流通好比火车在铁轨上运转，流通是否顺畅直接影响图书馆其他工作的开展。创新意识的培养是目前高校图书馆提升流通服务质量的必要手段，网络环境下的流通服务实现了藏、阅、借一体化的数字链条模式，随之而来的是馆员与读者关系的变化。在此链条中，馆员主要是协助读者在库中找到想要查阅的文献，管理和维护库数据系统，并对图书馆软件提出改进要求等。读者与计算机之间、计算机与馆员之间、馆员与读者之间，如何协调？如何发展？这些都是数字化背景下一个优秀馆员必须思考的问题，必须以创新为手段来提高流通服务质量，发挥数字化背景下的图书馆的服务优势。

（二）创新服务模式

传统的图书馆服务方式是“重藏轻用”，纸质文献较多，图书馆与读者之间只是封闭式的借与还的关系，对于图书的信息价值及读者对图书文献的满意度知之甚少，这种“重藏轻用”的服务模式，和数字化背景下的图书馆服务格格不入，极不利于图书馆服务水平的提升，不能满足数字化背景下读者的服务需求。因此，数字化背景下的图书馆服务工作必须转变服务理念，积极做好被动服务和主动服务。

1.主动服务

所谓主动服务，就是图书馆为全体读者所提供的图书馆资源资源开发和利用服务。图书馆馆员与读者之间不仅仅是借阅式的服务关系，馆员更要应该及时主动了解读者动态，为广大读者提供优质动态服务。所以，作为图书馆读者服务工作深化与改革的实施者，更要求图书馆服务工作人员发挥主观能动性，及时了解这种潜在的服务要求，努力满足数字化背景下的读者需求。爱岗敬业，遵守职业道德，实现图书馆员的社会价值，是数字化背景下现代馆员的基本职责和必须思考的问题。

2.被动服务

所谓被动服务，是指图书馆必须按照相关读者提出文献信息的需求，为读者才提供优质服务。为读者找好书，为好书找读者，这是传统服务的基本要求，数字化背景下的被动服务又增加了许多信息化的内容，对馆员的服务工作也提出了更多的要求。所以满足读者的文献信息需求必须作为图书馆的服务工作的出发点。及时为读者推荐好书，尽量满足读者的需求，及时了解读者需求，远程传递读者所需各种载体的文献。数字化时代为我们提供了可能和极大的便利。这又可以从以下两个方面着力进行。

第一，读者需求的网络搜集。

文献传递的关键在于及时满足读者的需求。数字化使信息的搜集、整理和利用变得更加方便快捷，读者在数字化平台上可以有效实现对馆藏文献资源的搜索，并及时进行反馈，提出自己的宝贵的意见。如在图书馆网络平台上或学校其他相关平台开展各种形式的读者推荐图书活动，以邮件、微博的传播或问卷调查的形式，进行跟踪调查得到信息。这样，不仅有利于提高图书馆借阅工作的循环运转的质量，更有利于读者阅读高质量的文献和获取丰富信息。

第二，多种资源的有效运用。

在数字化背景上，网络资源和电子资源得到了飞速发展。目前，各种中外文网络、在线数据库建设、网络学术资源、各种在线辞典都在广泛应用。为广大读者推介这些数字资源是每个馆员应该积极努力的事情，同时也要兼顾纸质文献资源的适度增加，做到相互促进、相互补充，以达到资源利用效益的最大化，以此解决读者需求多元化的问题。在质上，高校图书馆是科研的知识储备室，是高校的心脏，要注重文献资料的专门性、综合性和权威性，才能适应当前科学技术发展的需求，才能为不同专业方向、不同研究领域的读者提供丰富的知识准备，解决读者需求多样化的问题。

二、服务观念的创新

（一）网络环境学习服务

网络环境下，图书馆为了适应用户的信息需求，可开展网络环境学习服务。信息技术迅速的发展使用户信息行为发生了变化，网络成为获取信息方式的主要途径之一。促进网络信息的深层次发展，为的是更好地满足用户不同需求。目前，最广泛的智能技术有超文本、专家系统、数据仓库等。随着现代互联网的普及，图书馆要利用计算机和互联网积极拓展服务领域，充分满足广大读者需求。数字化背景下，信息组织必然出现国际合作发展的趋势，使网络环境更加方便突出，这也是图书馆创新服务工作的一项重要任务。

（二）互助式信息服务

馆员和读者互助式的活动，是利用多媒体等现代技术直观性、交互性的特点来制作多媒体用户课件，开展生动形象的图书馆用户教育。这不仅可以提供图书馆及其利用的相关知识，还可以提供模拟的图书馆环境用户互动学习。由于互助式多媒体用户教育可以代替图书馆宣传手册、图书馆参观等工作，互助式信息服务越来越发挥着更为重要的作用，也是数字化背景下图书馆读者服务工作极具特色的创新。

总之，数字化背景下，图书馆的服务工作，不仅要关注服务态度的和谐，更要关注馆员服务能力的提升。

三、服务内容的创新

（一）重视服务质量

图书馆的读者服务工作有着十分重要的作用，图书馆馆员必须了解《中图法》采用五分法设立五大部类，如：一、马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论。二、哲学。三、社会科学。四、自然科学。五、综合性图书。这样才能满足读者的需要，体现图书馆员的专业化服务特色。图书馆馆员需要发扬崇高的精神，改变传统的“单纯的借还图书服务”，创新服务模式，开创新的服务格局。以提高图书馆馆员的业务水平和文化素养，从而，把图书馆服务质量提高到一个新的水平。

（二）提升服务能力

馆员能力也是衡量图书馆读者服务工作的一个重要标准，在数字化的新形势下，馆员必须对自身能力有所了解，注重转变带来的新变化，并以此为契机，注重转化过程中的创新与发展。具体又体现在以下几个方面。

1.提升技术水准

科技的进步带来生活的快速发展，我们在享受高科技带来的成果时也要学会自身知识的更新。对于图书馆馆员来说，在高校图书馆改革的重要时期，在信息化技术全面应用的新时代，必须严格要求自己，主动努力地学习新的图书馆知识，做合格的图书馆和读者之间的信息中介人。如果长期不学习，就会影响图书馆管理的技能水平，进而影响业务水平。

2.引进专业人才

近些年，专业图书馆人才流失现象严重。但高校图书馆管理专业、文献学专业、计算机专业、网络专业等专业的人才培训在今年来也发展迅速，人才质量也逐步提高，为图书馆引进人才提供了后备力量，这些专业人才也会带来创新的血液。

3.开展学习交流

封闭只能导致落后，交流才有可能进步。馆员需要经常到兄弟院校学习借鉴，积极参加各种各样社会活动，参观展览，培训交流，参加学术活动等，才能全方位、多角度地接受不同技术教育，不断提升自身的知识水平和理论水平等，从而避免信息“孤岛”现象的出现，也为图书馆服务工作的创新提供了可能。

图书馆要进一步开发馆藏文献，积极地提供文献资源，必须正确树立“读者至上，服务第一”的观念，展示“以人为本”的精神面貌。图书馆馆员的工作好坏，图书馆作用的大小，取决于图书馆馆员的良好品质素养。

总之，图书馆是高等院校的心脏，是高等院校的学术平台。数字化背景下，信息时代对图书馆的读者服务工作提出了更高的要求。只有抓住数字化背景下高等院校图书服务工作的基本特点，才能在网络环境下充分发挥当代高校图书馆的资源信息优势，密切图书馆与读者之间的关系，为读者提供更丰富的信息、更快捷的服务，以时刻创新的姿态和精神迎接读者工作和新形势的挑战。

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