关于全路开展“货运服务质量年＂活动的通知

2012年，是加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的重要一年。为适应经济发展和社会进步对铁路货运服务质量的新要求，推动货运系统广大干部职工自觉把“人民群众满意”的评价标准落实到日常工作中，不断提高货运服务质量，实现货运服务的公开、公平、便捷、高效，促进货运服务水平的全面提升，铁道部决定，在全路开展货运服务质量年活动。现将有关要求通知如下：

一、开展货运服务质量年活动的重要意义

近几年来，通过采取货运组织创新、星级优质货场建设等一系列有效措施，铁路货运服务质量不断提高。但是，货运服务工作与经济发展和社会进步程度、与广大客户的要求相比还有很大差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务手段相对落后、服务标准不落实等问题仍比较突出。铁路是国民经济的大动脉，是关系民生和服务经济社会发展的窗口行业之一，全面提高货运服务质量，认真解决货运服务工作中的突出问题，是保障客户切身利益、提高客户对铁路货运工作评价水平的重要途径，是落实中央关于在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动的重要内容。

开展货运服务质量年活动，对于贯彻落实中央要求，推动货运服务水平提升，提高人民群众对货运工作的满意度，将起到重要的促进作用。全路各级组织和货运系统广大干部职工要从战略和全局的高度，深刻认识开展货运服务质量年活动的重要意义，增强责任感和紧迫感，立即行动起来，采取有力措施，切实解决存在的突出问题，努力把货运服务工作提高到一个新的水平，确保活动取得实效。

二、开展货运服务质量年活动的总体思路和目标

开展货运服务质量年活动的总体思路是：坚持以科学发展观为指导，以转变铁路运输发展方式为主线，以货运电子商务、标准化货场建设和全程物流服务为重点，以人民群众满意为根本标准，树立“安全第一、服务至上”的理念，做好健全安全风险防控体系、完善货运设备设施、加强货运服务管理、创新服务方式和手段、强化考核评价与监督五个方面的工作，促进货运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路货运服务的新气象、新变化。

开展货运服务质量年活动的目标是：以标准化货场创建为载体，打造一批星级货场，通过星级货场的示范和带动作用，推动货运服务质量全面提升，努力实现设备先进、功能完善、环境优美、队伍精干、管理科学、安全高效、服务优质的目标，树立铁路货运新形象，促进铁路运输发展方式的转变和经营机制的转换，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

三、开展货运服务质量年活动的重点工作和任务

1．构建货运安全风险防控体系，确保货运安全

牢固树立“三个共识”，认真落实“三个重中之重”，以安全生产专项整治、货运安全基础建设等长效机制建设为重点，强化安全风险防范意识，引入安全风险管理方法，构建安全风险控制体系，着力消除安全风险，确保货运安全。

一是强化安全风险基础管理。全面梳理货装安全管理基本制度和技术标准，制定完善岗位职责和作业办法，健全、完善安全风险防控体系并抓好落实。切实加强货装专业管理和安全生产标准化建设，在货运站段和装卸单位建设标准化科室、标准化车间、标准化班组、标准化岗位，制定标准化作业流程。推进货装一体化管理，消除结合部管理真空。建立健全货装人才培养、选拔、任用、激励和考核机制，组织开展货装系统职业技能竞赛和多种形式的岗位练兵活动，提高货装职工队伍素质。

二是加强安全风险过程控制。以装载加固和危险货物运输安全为重点，全面梳理货运安全重大风险控制重点，制定安全风险控制流程图，明确风险控制权责，对作业关键环节进行有效监控，严格按章作业、标准化作业，实行安全风险过程控制。以确保客车安全和提高货运质量为核心，深化货物装载加固、危险货物运输、装卸管理、集装箱运输、篷布管理、计量安全设备、煤炭抑尘等专项整治，确保设备运用质量和现场作业质量。

三是做好安全风险应急处置。完善危险货物、超限超重货物运输等应急预案和施救信息网络，配齐应急救援器材，强化应急救援演练。

2．完善货运设备设施，增强服务功能

按照标准化货场建设要求，加大投入，改善货运设备设施，完善管理制度和维修机制，加强日常检查维护，保持设备设施良好状态。

一是整合优化既有货场。以便民利民、发展现代物流为目标，调整货场定位、布局、分工、经营模式和功能设置，拓展服务功能，打造融货物集散、转运、加工等功能于一体的铁路货运和物流场站。结合货运生产力布局调整和货运业务量、货源吸引范围、货源结构变化等情况，按照专业化和集约化的原则，对枢纽内的既有货场进行优化整合和分工调整，补强设备设施，优化办理条件。

二是严格落实货场新建和改扩建标准。对新建、改扩建货场，要按照铁路现代物流中心和《铁路货运中心设计暂行规定》有关标准，对线路、仓库、雨棚、堆场、站台等设备设施一次建成达标。

三是大力发展集装化。通过调整装卸费、加大运力支持、完善配套设备设施和服务等具体措施，大力发展集装化运输，促进装卸机械化、加速货车和货位周转，满足客户降低装卸成本、提高装卸效率、减少货损货差的服务要求。

四是大力发展装卸机械化。根据铁路相关规划和发展政策，制定《铁路运输装卸机械发展政策》、《铁路运输装卸机械配置技术条件》，加大装卸机械投资更新力度，优化装卸机械选型，规范装卸机械配置条件，强化铁路专用属索具研发和技术管理，加强装卸机械运用管理和维护维修机制建设，提高装卸生产的科技含量和机械化、专业化水平，力争实现全路装卸机械作业比重 80% 以上。加快淘汰技术落后、作业效率低下、达到报废条件、不符合国家环保和节能减排政策的机械设备。

五是排查整治设备设施隐患。对既有货运设备设施进行一次全面排查，对有发展潜力的货场，要加大仓库、雨棚、站台、堆场等基础设施和基本服务条件投入，对露天货区、货位、道路进行硬面化改造，改善作业及服务环境。南方地区铁路局要加大仓库、雨棚建设和运用管理力度，提高怕湿货物接卸能力。全路标准化货场要环境整洁、绿化良好、道路通畅，货场大门外道路通顺，无车辆、人员拥堵；货场内建筑设施符合国家消防、安全、建筑、卫生、环保等规定且状态良好。统一规范二等及以上货运站营业厅、引导标识服务系统、电子显示设备、公告公示、服务台等直接服务客户的设备设施。营业厅要以实用为主、规模适当、不贪大求全，根据服务功能合理布局、规范设置，配置 POS 机、身份证识别装置、视频监控设备、复印机、传真机等。

3．加强货运服务管理，提升服务水平

规范服务质量管理，提高职工队伍素质，狠抓服务标准落实，努力做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。

一是完善货运服务质量标准和作业标准。修改完善《铁路星级优质货场考核办法》、《铁路货物运输服务质量标准》、《铁路车站货运作业标准》，规范货场、营业厅、仓储、装卸等货运设备设施、标志标识，实行窗口服务综合化，落实文明用语、着装礼仪、服务态度等基本要求，细化装卸、短搬、运输等内部岗位作业标准，最大限度地减少货损货差、缩短运到时间，为客户提供全方位的优质服务。

二是加强货装职工队伍建设。加强货装职工的形势教育，树立“安全第一、服务至上”的服务理念，切实增强服务客户的积极性和主动性；以服务质量标准和应知应会为主要内容，强化货运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训；完善考核机制，上岗前必须经过岗位技能培训、职业技能鉴定并获得职业资格证书和岗位培训合格证书，对能力突出者及时选拔任用，对不适合做货运服务工作或不能胜任岗位要求的人员进行调整。

三是规范职工服务行为。组织全系统、全员、全面开展学标、对标、达标活动，规范岗位作业行为，开展微笑服务、文明服务，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客行为；规范装卸作业行为，加强装卸人员爱货、爱车(箱)教育，建立健全装卸作业质量监督检查和考核办法，杜绝野蛮装卸，减少货损货差以及对货车、集装箱的损坏，打造铁路装卸服务品牌。

四是建立健全货运人员首诉首问负责制，保证客户问讯或投诉得到热心引导和及时解决。

五是强化货运营销和运输组织。完善资源配置管理，发挥铁路运输企业市场主体作用，建立健全以市场为导向的资源配置方式和货运营销机制，创新货运组织。完善客户关系管理，紧密衔接货运计划和运力资源，提高计划编制质量，提高运力资源配置效率，保证国家重点物资运输。丰富货运产品体系，完善产品质量管理，加大产品培育和开发力度，在标准化货场间、集装箱中心站间开发高质量的货运产品，满足不同层次市场需求。

六是规范货场运行秩序。对特、一、二等站货场实施全封闭管理，及时清理闲杂人员，规范货场作业行为，实现货运作业流程标准化、管理规范化。

七是整治场容场貌。整治货场环境，清理货场内堆放的杂物，报废的机械工具、集装箱和篷布，以及工程尾料等，提高装卸附属作业质量和非作业区日常保洁工作水平，创造优美的服务环境。制定货场、专用线仓库、货区、货位等使用规范和作业标准，严禁在线路两侧、道路等非规定区域堆放货物、集装箱等。积极争取地方政府支持，整治货场周边环境，达到环境整洁、道路畅通。

八是抓好保价理赔服务质量工作。认真落实“先赔付后划分内部责任”规定，简化理赔手续，缩短赔付时限，提高保价理赔服务客户满意度。加强“标准化货运安全室”的创建工作，确保铁道部及铁路局命名的“标准化货运安全室”的零投诉，对没有货运安全室和专职安全员的三等及以下货运站，要有专人经常性的业务指导和检查，使其达到标准化安全室标准。重点抓好网上处理货运事故的工作，以科技手段推进货运服务质量的提高。

4．创新服务方式和手段，拓展服务能力

一是创新货运办理方式。以货运电子商务系统建设为契机，大力优化货运办理方式和作业流程，改变传统柜台式“面对面”的客户服务方式，最大限度减少中间环节。依托货运电子商务平台，办理互联网提报货运需求业务，将受理内容扩大到运输和物流服务，增加信息服务、电子支付、客户关系管理、沟通交流等功能，实现系统自动受理客户需求，业务处理过程实时反馈，货物在途信息随时可查，到达交付手续网上完成，减少客户业务办理成本，提高货物运输与服务的透明度，实现货运服务的公开、公平、便捷、高效。

二是提升货运能力和优化产品结构。充分利用新增货运能力，合理安排货物列车开行方案，更好地适应物流市场发展需要，更多地吸引货源；加强东北、华北、西南和西北等重点区域的运输组织，充分挖掘煤运通道能力，为重点物资运输提供可靠运力保证。在增加大宗货物运量的同时，提高行邮行包专列开行质量，开发快捷运输、集装箱运输、多式联运等货运产品，开拓高端货运市场，推动铁路货运产品结构升级，满足市场多元化的需求。积极开发有竞争力的产品，针对大型综合性货场集结的货物品类，根据货场装卸能力、市场需求等，开发点对点班列物流产品。

三是大力发展铁路货运延伸服务。转变铁路运输发展方式，全方位拓展现代物流服务和供应链服务，大力开展“门到门”物流服务，推动铁路货运由“站到站”向全程物流转变。以客户需求为导向，优化产品结构，拓展接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等延伸服务功能，积极探索扩大承责范围的可行性，开展装载加固材料代购和制作加工，装卸机械租赁、维修、技术检测，货物运输抑尘、防冻等服务。

四是加强客服中心建设和管理。健全客服中心货运服务管理机构，配齐配强货运客服代表，加强业务培训，完善处理流程，提高处理问题的能力和技巧，压缩客户咨询和投诉受理时间。建立铁路局业务主管部门对站段投诉处理的考核机制，促进站段提高服务质量。

5．加强考核、评价与监督，构建公开、公平、便捷、高效的货运服务体系

一是健全货运服务质量监督体系。建立健全合署办公确定运力配置、作业过程卡控装卸质量等内部监督机制，以及向社会和客户公布监督电话、网上投诉地址、营业大厅公布运力分配情况等外部监督机制，实现货运服务全过程监督，形成全员提升服务质量的合力。

二是健全客户座谈会制度。铁路运输企业和车站要定期或不定期召开客户座谈会，倾听客户意见和建议，改进工作质量，建立服务质量信息收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制，健全货运服务质量综合评价体系。

三是适时开展货运满意度调查等第三方评价。借鉴客运系统开展旅客满意度第三方评价的经验，探索建立货运客户满意度第三方评价体系，增强货运服务质量综合评价的客观性、公正性，建立健全货运服务质量与职工收入分配挂钩的考核机制。

化石燃料的大量使用产生的CO2等温室气体随意排放，造成的全球变暖严重影响到了地球的生态环境和全球气候[1-2]。研究CO2减排对全球各国具有紧迫而重要的意义。

四、货运服务质量年活动的进度安排

第一阶段：2012年2月至3月。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，创造“货运服务质量年”的良好氛围。从解决设备设施不良、基本服务标准不落实的问题入手，制定货运安全生产专项整治方案，修改完善《铁路星级优质货场考核办法》、《铁路货物运输服务质量标准》及货运相关作业流程，加强职工教育和培训，加强客服中心建设和管理，建立健全货运服务质量综合评价体系。铁路局、专业运输公司要在深入研究、细致调研的基础上，对照活动要求，制定管内开展货运服务质量年的活动方案、具体内容及推进计划，以及设备更新改造计划、拟创建标准化货场的名单等，并于2月底前报铁道部运输局。

第二阶段：2012年4月至 10月。主要任务是以货运安全风险控制体系、标准化货场建设为重点，集中开展货运安全隐患排查治理，整治货运设备设施和环境，开展货运系统职业技能竞赛，加强职工教育和培训，规范职工服务行为，强化货运营销和运输组织，做好保价理赔服务，力争实现货运硬件设施和服务质量有明显提升。以货运电子商务系统为平台，丰富服务内容，转变服务方式，大力开展货运延伸服务，建立和完善社会评价与监督机制。

第三阶段：2012年11月至 12月。主要任务是搞好巩固提高，推进货运电子商务平台应用工作，总结推广活动经验，在标准化货场创建的基础上，按照建设标准开展星级货场验收评比并公布结果，健全提高货运安全水平、运输效率和服务质量的长效机制，形成改进货运服务质量的固化模式和工作常态，不断提升货运服务质量。

五、有关要求

1．加强组织领导。各单位要成立货运服务质量年活动领导小组，主管领导任组长，货运、运输、装卸等业务主管部门抓好具体工作的实施，做到责任明确、措施得力、工作到位。

2．重点突破，以点带面。铁路运输企业要将省会等较大城市的货场、集装箱中心站、口岸站纳入首批标准化货场创建范围，严格按照标准建设，未达标不得申报。每个铁路局、专业运输公司首批标准化货场创建数量不得少于3个，并将近年来新建投产的货场、物流中心、集装箱中心站全部纳入。

3．加大政策扶持力度。各铁路局要对星级货场提供运力保障措施，优先安排计划，优先安排取送车作业，优先安排更新改造项目，积极在标准化货场间开行适应市场需求的货运班列。同时，在政策允许的范围内，给予运价方面的支持。

4．党政工团齐抓共管。各级行政部门牵头主抓，制定和落实好货运服务质量年的具体方案、各项措施和推进计划。各级党组织发动广大职工，把服务客户作为创建先进党支部的重要内容，开展各项竞赛和创品牌活动。工会、共青团组织积极组织开展各具特色的活动，调动广大职工服务客户的主动性和积极性，创造良好的活动局面。

5．强化检查指导。铁道部和铁路运输企业要组成专门指导组，深入各单位检查指导，及时总结成功经验做法，协调解决问题，分阶段召开现场会进行示范性指导，推进活动深化。适时开展评比活动，表彰先进，激励全路职工投身货运服务质量年活动。

6．做好宣传和舆论引导工作。充分运用路内外各类媒体，大力宣传铁路开展货运服务质量年活动的目的、理念和标准，宣传各单位改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“安全第一、服务至上”的服务理念。及时了解社会舆情，及时回应媒体和群众关心的问题，妥善处理客户的具体诉求。加强对一线窗口岗位干部职工新闻宣传知识培训，增强新闻宣传意识，提高与新闻媒体记者打交道的能力。大力宣传推广好经验好做法，宣传提高服务质量、让人民满意的先进典型，形成提高货运服务质量的浓厚氛围和企业文化。

二〇一二年二月十六日